聯(lián)想工程師服務(wù)規(guī)范手冊投訴處理與技巧(完整版)
【正文】 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 3時 6分 :06February 14, 2023 1行動出成果，工作出財富。 38 謝謝大家！ 投訴處理與技巧 39 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 分析： 對用戶反映的機器故障不要輕易下結(jié)論。 領(lǐng)導負責制 ：維修站站長是投訴第一責任人 投訴處理三原則 13 投訴處理的心理準備 ? 在得失問題上要深謀遠慮 ? 以信為本，以誠動人 ? 時刻提醒自己：我代表公司而不是個人 ? 學會克制自己的情緒 14 投訴處理的心理準備 ? 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（ Moment of truth）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵 ? 換位思考，從客戶角度想問題 ? 把投訴處理當作自我提升的一次考驗 15 投 訴 的 受 理 受理投訴要點： 信息齊全、快速響應(yīng) 人人受理投訴 —— 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 記錄投訴內(nèi)容 —— 明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶 找到處理人 —— 按照部門和崗位職責快速確定處理人（ 1小時 ） 16 投 訴 的 處 理 處理投訴要點： 快速解決問題 主動聯(lián)系客戶 —— 進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。 不斷溝通，達成一致 —— 若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 34 案 例 二 案例： 維修站給用戶更換主板后故障仍然存在，將用戶機 器取回站內(nèi)檢測后發(fā)現(xiàn)不是主板故障，維修站在沒 有告知用戶的情況下將原主板換回，被用戶發(fā)現(xiàn)后 告維修站欺詐。 , February 14, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 14日星期二 3時 6分 55秒 03:06:5514 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 14日星期二 上午 3時 6分 55秒 03:06: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 14日星期二 3時 6分 55秒 03:06:5514 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 14, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :06:5503:06Feb2314Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 。 限時結(jié)案，及時上報 —— 避免升級，上級是資源 17 投 訴 處 理 的 要 點 第一、受理投訴不得向外推 第二、態(tài)度主動，積極推進 屬于我們做得不到位的， 應(yīng)坦誠道歉
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