工程師上門服務規(guī)范行為卡(完整版)
【正文】 咨詢指導使用。 3 聯(lián)系 用戶 確認上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。 根據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務。 具體規(guī)范： 序 號 步 驟 工 作 標 準 可 能 遇 到 的 問 題 解 決 措 施 1 接受 需求 保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機等）、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。 有可能無此備件。 查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。 用戶惱怒，拒絕上門。 物品帶錯或漏帶。 提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員； 將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。 用戶聽不見，或有其他事情無法脫 身或用戶家無人。 用戶不在。 用戶正在吃飯。 ，也可按用戶的意見辦。 11 放好工 具箱 找到一個靠近產(chǎn)品的合適位 置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。 12 耐心聽取用戶意見 耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱； 服務語言規(guī)范，要求：語言文明、禮貌、得體； 語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。 對故障原因判斷不準。 將信息處理結(jié)果報回中心，根據(jù)中心批示處理。 。 提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務人員或扣押服務人員工具。 ，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強烈要求服務人員吃飯，則婉言謝絕。 沒有時間試機。 1. 耐心 講解。 給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級。 收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。 20 征詢用戶意見 詳 細填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務態(tài)度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫） 用戶不填寫意見和簽名。 23 回訪 對沒有徹底修復把握的用戶信息維修工 3 小時后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或各服務中 回訪不滿意。 。 晟唐基業(yè)科能電器有限公司 ７ 心回訪用戶）。 用戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。 收費標準與用戶保修證標準不符。 收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。 18 產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理 將產(chǎn)品恢復原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。 將其它故障隱患一并排除掉。 ，報中 心請未示后辦理。 。 ，需拉回維修。 14 故障 分析 嚴格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，
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