工程師上門(mén)服務(wù)規(guī)范行為卡(已修改)
2024-11-15 04:33 本頁(yè)面
【正文】 晟唐基業(yè)科能電器有限公司 ２ 工程師上門(mén)服務(wù)規(guī)范行為卡 目的：針對(duì)目前各地在服務(wù)不及時(shí)，承諾不兌現(xiàn)導(dǎo)致用戶投訴的問(wèn)題，將上門(mén)服務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總，各地在服務(wù)過(guò)程中對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行 培訓(xùn)，引以為戒，減少服務(wù)不到位的情況，提高用戶滿意度。 具體規(guī)范： 序 號(hào) 步 驟 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 可 能 遇 到 的 問(wèn) 題 解 決 措 施 1 接受 需求 保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。 信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯(cuò)、無(wú)產(chǎn)品型號(hào)、無(wú)購(gòu)買(mǎi)日 期故障現(xiàn)象不詳?shù)取? 首先同派工的信息員或調(diào)度核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。 2 對(duì)用戶 信息進(jìn) 行分析 根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。 有可能用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門(mén)。 有可能無(wú)此備件。 電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用。 2 小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情況； 馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件。 根據(jù)用戶地址、要求上門(mén)時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門(mén)服務(wù)。 時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)。 同其他用戶上門(mén)時(shí)間沖突。 道歉、說(shuō)明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間； 若用 戶不同意，轉(zhuǎn)其他人或反饋中心信息員。 此故障能否維修？ 此故障從來(lái)未維修過(guò)或同類故障以前未處理好。 查閱資料并請(qǐng)教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。 此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)？ 有可能無(wú)法在用戶家維修，需要拉修。 直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門(mén)。 3 聯(lián)系 用戶 確認(rèn)上門(mén)時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象等。 路途遙遠(yuǎn)，可能無(wú)法保證按約定時(shí)間上門(mén)。 地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符。 產(chǎn)品超保。 電話無(wú)人接。 用戶惱怒，拒絕上門(mén)。 用戶一直聯(lián)系不上。 道歉說(shuō)明原因并改約時(shí)間； 按確認(rèn) 后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門(mén)； 準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 改時(shí)間打，如再晚就不能按約定時(shí)間到達(dá)則直接按地址上門(mén)，及時(shí)向中心反饋中間結(jié)果； 耐心聽(tīng)取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽(tīng)），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問(wèn)題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門(mén)； 按地址上門(mén)，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。 晟唐基業(yè)科能電器有限公司 ３ 屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，電話咨詢指?dǎo)使用。 咨詢不接受。 咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢。 上門(mén)服務(wù)； 凡咨詢后的用戶 2 個(gè)小時(shí)后必須回訪用戶，確保用戶沒(méi)有問(wèn)題。 4
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