工程師上門服務(wù)規(guī)范行為卡-文庫吧
2025-09-26 04:33 本頁面
【正文】 準備工具、備件 帶好相應(yīng)工具、相應(yīng)備件（或周轉(zhuǎn)機）五個一道具：保修記錄單、收據(jù)、收費標準、留言條、上崗證、墊布以免弄臟用戶的東西。 物品帶錯或漏帶。 出發(fā)前要將自己的工具包對照標準自檢一遍，以防止出 現(xiàn)遺留或錯誤。 5 出發(fā) 出發(fā)時間要提前 1 小時根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前 510 分鐘。 出發(fā)晚導致不能按時到。 根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間。 6 路上 路上不出現(xiàn)塞車或意外，在其他用戶家不耽誤，以確保到達時間比約定時間提前 510 分鐘。 路上發(fā)生塞車或其 他意外。 在上一個用戶家耽誤時間。 提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員； 將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。 7 進門前的準備工作 儀容儀表檢查，保證（詳見儀容儀表規(guī)范）： 穿晟唐工作服且正規(guī)整潔； 儀容儀表清潔，精神飽滿； 眼神正直熱情； 面帶微笑。 非晟唐工作服。 衣服臟、不干凈。 頭發(fā)長且蓬亂，胡子過長等。 平時要注意自己的修養(yǎng)，每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查； 敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢。 8 敲門 連續(xù)輕敲 2 次， 每次連續(xù)輕敲 3 下，有門鈴的要先按門鈴。 連續(xù)敲不停；敲的力量過大。 用戶聽不見，或有其他事情無法脫 身或用戶家無人。 用戶在樓下等待。 平時練習，養(yǎng)成習慣；敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒。 每隔 30 秒鐘重復 1 次； 5 分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；如電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶，同時通知中心（話務(wù)中心）。到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。 9 進門 按約定時間或提前 5 分鐘到達用戶家。 自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。 遲到，未 按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓進門。 用戶不在。 用戶對上門服務(wù)人員資格表示懷疑甚至不讓進門。 用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門。 報修產(chǎn)品不在此處而在別地。 用戶家臨時停電。 如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間前1~2 分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉并取得用戶的諒解。 遲到時間小于 15 分鐘：首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。 遲 到時 間超過 15 分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希 晟唐基業(yè)科能電器有限公司 ４
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