年中興通訊售后工程師現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范-文庫吧
2025-06-23 19:59 本頁面
【正文】 現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容。 售后管理部 王娟、劉益 Q/ZX 05 Q/ZX 04 依據(jù)《 TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊 》中 （ b）的要求，增加了對現(xiàn)場服務(wù)過程中所使用的輔助工具更改進(jìn)行管理的內(nèi)容，以確保工具的更改不會對服務(wù)的質(zhì)量造成負(fù)面影響。 客戶支持中心 祝燦庭 Q/ZX 04 首次發(fā)布 客戶支持中心 祝燦庭 售后工程師 現(xiàn)場服務(wù) 行為規(guī)范 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)適用于工程開通及保修期內(nèi)（或已與客戶簽訂維保協(xié)議） 的 系統(tǒng)設(shè)備 國內(nèi) 服務(wù)現(xiàn)場，不適合手 機(jī)及其它終端設(shè)備。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于 國內(nèi)工程、服務(wù)現(xiàn)場的售后人員，包括 第三營銷事業(yè)部的售后服務(wù)人員、企業(yè)網(wǎng)營銷中心售后服務(wù)人員、 銷售體系工程服務(wù)部所有人員 、外包商工程師 。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 Q/ZX 國內(nèi)工程開通工作規(guī)程 Q/ZX 客戶問題管理 主程序 Q/ZX 客戶問題管理 現(xiàn)場支持子程序 Q/ZX ZTE 國內(nèi)售 后版本發(fā)布及版本升級管理工作規(guī)程 Q/ZX ZTE 國內(nèi)設(shè)備巡檢管理工作規(guī)程 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義 適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 用戶現(xiàn)場 指用戶單位或設(shè)備（含配套監(jiān)控設(shè)施）所在地，包括用戶設(shè)備機(jī)房、辦公室、會議室等場所。 現(xiàn)場服務(wù) 指在用戶現(xiàn)場進(jìn)行的工程開通、設(shè)備維護(hù)、版本升級、設(shè)備巡檢 、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 等售后服務(wù)工作。 現(xiàn)場服務(wù)人員 指在用戶現(xiàn)場為用戶提供現(xiàn)場服務(wù)的工作人員，包括外包商及短期合同制工人。 工程施工工作卡 指 中興通訊向通過了各級技能認(rèn)證的外包商工程師頒發(fā)的工作卡 。 4 基本行為準(zhǔn) 則 精神風(fēng)貌 儀表舉止端莊、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。 衣著整潔、大方，禁止穿休閑衫、短褲、涼鞋進(jìn)入用戶現(xiàn)場。 保持愉快、自信的工作心態(tài)，不將個(gè)人情緒帶到工作之中。 保持良好的坐、立、行習(xí)慣，不過于拘謹(jǐn)，禁忌散漫。坐、立、行的宜與忌見附錄 A。 服務(wù)禮儀 聯(lián)系用戶前往用戶現(xiàn)場應(yīng)遵守用戶的作息時(shí)間。 與用戶初次見面，應(yīng)主動作自我介紹或遞上名片。 見到用戶應(yīng)主動打招呼，做到禮貌熱情。 出入房間、上下電梯，應(yīng)讓用戶先行。 進(jìn)入用戶現(xiàn)場要先敲門以征得用戶同意，離開時(shí)要主動與用戶打招呼。 進(jìn)入用戶現(xiàn)場要將手機(jī) 振鈴音量調(diào)小 或開振動，必要的話關(guān)機(jī) ，與用戶交談中撥接電話要征得用戶同意。 進(jìn)入用戶辦公場所要客隨主便，在用戶指定的座位上落座，用戶招待煙茶、糖果要向用戶致謝，未經(jīng)用戶同意嚴(yán)禁吸煙。 在用戶現(xiàn)場未經(jīng)許可不能亂動用戶的資料、書籍和辦公設(shè)備。 與用戶交談時(shí)要面帶笑容、關(guān)注對方，做到彬彬有禮、談吐得體，談到重要的事情要做好書面記錄，以示尊重和重視。 與多個(gè)用戶交談時(shí)要注意照顧到每一個(gè)人，切忌將 某 用戶冷落在一邊。 養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題。 尊重用戶的風(fēng)俗習(xí)慣（尤其是少數(shù)民族用戶的民族風(fēng)俗習(xí) 慣）。 語言規(guī)范 推行普通話，少說方言。 聲音以對方聽清楚為宜， 語氣應(yīng)熱誠、謙和、不卑不亢。 語言力求簡練，除非工作需要盡量少與用戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的話題。 與用戶講解或討論技術(shù)問題要注意使用標(biāo)準(zhǔn)的電信規(guī)范術(shù)語。 多用正面、積極、合作、表達(dá)誠意的語句，少用負(fù)面、消極的詞語，禁止使用抵觸的、表達(dá)惡意的語句。服務(wù)常用語和禁用語見附錄 B、附錄 C。 工作作風(fēng) 對待工作誠信、守時(shí)，廉潔自律。 嚴(yán)格按照崗位職責(zé)及工作規(guī)程的要求開展工作。 養(yǎng)成日事日清的工作習(xí)慣，當(dāng)天的問題當(dāng)天處理。 遇到競爭對手應(yīng)尊重對方，不攻擊對方，不 泄漏公司 任何保密信息 。 對待用戶言而有信，不隨意承諾。 工作中善于協(xié)作，有團(tuán)隊(duì)精神和集體意識。 工作中力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精。 對待工作中遇到的困難和挑戰(zhàn)不折不撓，敢于承擔(dān)責(zé)任。 不在 MSN、對外郵件或當(dāng)面 與用戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司
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