【正文】 7 網(wǎng) 規(guī) 網(wǎng)優(yōu)現(xiàn)場 行為 規(guī)范 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 /優(yōu)化 工程師到達(dá)現(xiàn)場前 ,應(yīng)準(zhǔn)備好項(xiàng)目前期文檔及網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 /優(yōu)化 所需工具等。 嚴(yán)禁擅自使用用戶機(jī)房電話、嚴(yán)禁擅自在機(jī)房或用戶辦公室上網(wǎng)，如確實(shí)需要須經(jīng)機(jī)房值班人員同意后方可使用。 現(xiàn)場服務(wù)人員制定的 現(xiàn)場 服務(wù)工作計(jì)劃應(yīng)獲得用戶的認(rèn)可。 系統(tǒng)調(diào)測工程師上電調(diào)測期間，應(yīng)嚴(yán)格按防靜電操作規(guī)程操作，戴防靜電手環(huán)，防止人為的、違反操作規(guī)范的因素造成電路板及其它設(shè)備的損壞。 工程安裝 工程督導(dǎo)及設(shè)備安裝人員 應(yīng)按照《國內(nèi)工程開通工作規(guī)程》 要求開展工程安裝工作。 對(duì)待用戶言而有信，不隨意承諾。 進(jìn)入用戶辦公場所要客隨主便，在用戶指定的座位上落座，用戶招待煙茶、糖果要向用戶致謝，未經(jīng)用戶同意嚴(yán)禁吸煙。 Q/ZX 國內(nèi)工程開通工作規(guī)程 Q/ZX 客戶問題管理 主程序 Q/ZX 客戶問題管理 現(xiàn)場支持子程序 Q/ZX ZTE 國內(nèi)售 后版本發(fā)布及版本升級(jí)管理工作規(guī)程 Q/ZX ZTE 國內(nèi)設(shè)備巡檢管理工作規(guī)程 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義 適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 本標(biāo)準(zhǔn)附錄 A、 B、 C為規(guī)范 性附錄。 4 基本行為準(zhǔn) 則 精神風(fēng)貌 儀表舉止端莊、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。 尊重用戶的風(fēng)俗習(xí)慣（尤其是少數(shù)民族用戶的民族風(fēng)俗習(xí) 慣）。 與用戶有不同意見時(shí)保持頭腦冷靜，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與用戶爭執(zhí)。 設(shè)備安裝人員在工程施工過程中要保持機(jī)房整潔、衛(wèi)生，每天下班前要清理好工作現(xiàn)場。 驗(yàn)收測試工程師根據(jù)用戶要求編制《竣工資料》，并在初驗(yàn)后與設(shè)備一同移交給用戶。如果用戶要求，需按規(guī)定填寫《機(jī)房登記表》。 現(xiàn)場服務(wù)人員為用戶提供現(xiàn)場培訓(xùn)后須填寫《現(xiàn)場培訓(xùn)記錄單》交用戶簽字。 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 /優(yōu)化 工程師在完成 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 /優(yōu)化 支持工作后 ,需要輸出 《 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 /優(yōu)化 報(bào)告 》 等文檔 ,并與客戶交流。 對(duì)現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行重大升級(jí)、割接等操作前，必須通知相關(guān)遠(yuǎn)程支持人員及產(chǎn)品用服、營銷辦事處負(fù)責(zé)人，以便做好支持準(zhǔn)備， 工程 結(jié)束后，及時(shí)反映工程完成情況及遺留問題。 對(duì)于影響設(shè)備基本業(yè)務(wù)的故障， 維護(hù)人員 在基本業(yè)務(wù)恢復(fù)前必須在現(xiàn)場值班，不得隨意離開。 6 客戶支持現(xiàn)場 行為 規(guī)范 服務(wù) 確認(rèn) 工程師接到現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)后，致電用戶確認(rèn)現(xiàn)場服務(wù)的工作內(nèi)容（故障處理、版本升級(jí)、設(shè)備巡檢）、 局方現(xiàn)場配合人員、 現(xiàn)場服務(wù)的時(shí)間及雙方需要準(zhǔn)備的工作。 工程因用戶原因需要停工時(shí)，要向項(xiàng)目經(jīng)理（子項(xiàng)目經(jīng)理）匯報(bào)，禁止與用戶發(fā)生爭執(zhí)或強(qiáng)行停工。 現(xiàn)場服務(wù)工作完成后，現(xiàn)場服務(wù)人員負(fù)責(zé)將現(xiàn)場服務(wù)工作中生成的各類現(xiàn)場服務(wù)報(bào)告及 表單統(tǒng)一交辦事處歸檔。服務(wù)常用語和禁用語見附錄 B、附錄 C。 與用戶初次見面，應(yīng)主動(dòng)作自我介紹或遞上名片。 售后管理部 王娟、劉益 Q/ZX 05 Q/ZX 04 依據(jù)《 TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊(cè) 》中 （ b）的要求，增加了對(duì)現(xiàn)場服務(wù)過程中所使用的輔助工具更改進(jìn)行管理的內(nèi)容，以確保工具的更改不會(huì)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量造成負(fù)面影響。 售后管理部、固網(wǎng)南京用服部 王文閣、陳華春 徐慧俊 Q/ZX 06 Q/ZX 005 a) 原標(biāo)準(zhǔn)《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)管理工作規(guī)程》更名為《現(xiàn)場服務(wù)行為管理工作規(guī)程》； b) 增加了工程開 通現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容。 服務(wù)禮儀 聯(lián)系用戶前往用戶現(xiàn)場應(yīng)遵守用戶的作息時(shí)間。 多用正面、積極、合作、表達(dá)誠意的語句，少用負(fù)面、消極的詞語，禁止使用抵觸的、表達(dá)惡意的語句。 無論是上班時(shí)間或是休息時(shí)間，嚴(yán)禁員工在機(jī)房、工程現(xiàn)場以及局方辦公室玩計(jì)算機(jī)游戲、吸煙、用餐；上班時(shí)間嚴(yán)禁在上述場所上與工作無關(guān)的網(wǎng)站；嚴(yán)禁未經(jīng)用戶許可，私自使用用戶資源。 在設(shè)備安裝過程中暫?；蚧謴?fù)施工，工程督導(dǎo)均需填寫《停 /復(fù)工報(bào)告》由雙方簽字認(rèn)可。 工程過程中及結(jié)束后， 產(chǎn)品支持中心 、 辦事處人員 需為客戶 作好技術(shù)培訓(xùn)。 在設(shè)備業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)，進(jìn)行重大操作應(yīng)選擇在深夜零點(diǎn)以后，數(shù)據(jù)操作應(yīng)謹(jǐn)慎， 所有操作之前應(yīng)備份數(shù)據(jù)，并