【正文】 發(fā)布 批準(zhǔn)人 ： 徐慧俊 本標(biāo)準(zhǔn)于 20xx 年 10 月首次發(fā)布，于 20xx年 6 月第一次修訂，于 20xx 年 4 月第二次修訂 ，于20xx年 8月第三次修訂 。 Q/ZX 國(guó)內(nèi)工程開(kāi)通工作規(guī)程 Q/ZX 客戶(hù)問(wèn)題管理 主程序 Q/ZX 客戶(hù)問(wèn)題管理 現(xiàn)場(chǎng)支持子程序 Q/ZX ZTE 國(guó)內(nèi)售 后版本發(fā)布及版本升級(jí)管理工作規(guī)程 Q/ZX ZTE 國(guó)內(nèi)設(shè)備巡檢管理工作規(guī)程 3 術(shù)語(yǔ)和定義 下列術(shù)語(yǔ)和定義 適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 保持良好的坐、立、行習(xí)慣，不過(guò)于拘謹(jǐn)，禁忌散漫。 進(jìn)入用戶(hù)辦公場(chǎng)所要客隨主便，在用戶(hù)指定的座位上落座，用戶(hù)招待煙茶、糖果要向用戶(hù)致謝，未經(jīng)用戶(hù)同意嚴(yán)禁吸煙。 語(yǔ)言力求簡(jiǎn)練，除非工作需要盡量少與用戶(hù)談?wù)撆c業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題。 對(duì)待用戶(hù)言而有信，不隨意承諾。 在處理問(wèn)題時(shí)，全面細(xì)致的向用戶(hù)了解系統(tǒng)存在的問(wèn)題和需求建議，不輕易拒絕或承諾用戶(hù)，在取得各方一致意見(jiàn)的情況下，給出明確的問(wèn)題解決計(jì)劃，并積極尋求用戶(hù)的理解和支持。 工程安裝 工程督導(dǎo)及設(shè)備安裝人員 應(yīng)按照《國(guó)內(nèi)工程開(kāi)通工作規(guī)程》 要求開(kāi)展工程安裝工作。 項(xiàng)目經(jīng)理（子項(xiàng)目經(jīng)理）在與用戶(hù)召開(kāi)小范圍協(xié)調(diào)會(huì)時(shí)需要填寫(xiě)《工程現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)表》。 系統(tǒng)調(diào)測(cè)工程師上電調(diào)測(cè)期間，應(yīng)嚴(yán)格按防靜電操作規(guī)程操作，戴防靜電手環(huán)，防止人為的、違反操作規(guī)范的因素造成電路板及其它設(shè)備的損壞。 升級(jí)、割接等操作 前，現(xiàn)場(chǎng)人員需認(rèn)真閱讀、消化相關(guān)說(shuō)明文檔。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員制定的 現(xiàn)場(chǎng) 服務(wù)工作計(jì)劃應(yīng)獲得用戶(hù)的認(rèn)可。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中對(duì)設(shè)備硬件進(jìn)行操作要穿防靜電服（或采用其它防靜電措施）。 嚴(yán)禁擅自使用用戶(hù)機(jī)房電話(huà)、嚴(yán)禁擅自在機(jī)房或用戶(hù)辦公室上網(wǎng)，如確實(shí)需要須經(jīng)機(jī)房值班人員同意后方可使用。 注意事項(xiàng) 現(xiàn)場(chǎng)任何涉及業(yè)務(wù)中斷、性能指標(biāo)嚴(yán)重下降或計(jì)費(fèi)問(wèn)題 的關(guān)鍵問(wèn)題或嚴(yán)重問(wèn)題，必須在第一時(shí)間通知產(chǎn)品用服和營(yíng)銷(xiāo)辦事處 負(fù)責(zé)人，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)。 7 網(wǎng) 規(guī) 網(wǎng)優(yōu)現(xiàn)場(chǎng) 行為 規(guī)范 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 /優(yōu)化 工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前 ,應(yīng)準(zhǔn)備好項(xiàng)目前期文檔及網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 /優(yōu)化 所需工具等。 挺胸、頭和下頜抬起 駝背、低頭 走 姿 宜 忌 步伐堅(jiān)定、利落 腳步拖拉、沉重遲緩 雙臂自然擺動(dòng) 八字腳（鴨子步） 身體挺直、抬頭挺胸 身體左右搖擺 附錄 B ：服務(wù)常用語(yǔ) 附錄 B （規(guī)范性 附錄） 服務(wù)常用語(yǔ) ? “請(qǐng)” ? “謝謝” ? “對(duì)不起” ? “感謝您的支持” ? “好的，我們馬上就去做” ? “希望我們能共同發(fā)展” ? “您放心，這件事交給我做吧” ? “能否幫我 ……” ? “我們會(huì)盡力的” ? “這樣做，您看可以嗎” ? “為了確保設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，請(qǐng)根據(jù) 規(guī)范要求進(jìn)行操作” ? “您可以與我們簽訂維護(hù)協(xié)議，以便我們?yōu)槟峁┘皶r(shí)、周到的服務(wù)” ? “沒(méi)關(guān)系” ? “不用客氣” ? “您的意見(jiàn)很重要” ? “我們公司的成長(zhǎng)離不開(kāi)大家的支持” ? “歡迎到辦事處指導(dǎo)工作” ? “歡迎您提出寶貴意見(jiàn)” ? “再見(jiàn)” 附錄 C ：服務(wù)禁用語(yǔ) 附錄 C （規(guī)范性 附錄） 服務(wù)禁用語(yǔ) C1 沒(méi)有責(zé)任心的話(huà) ? “我不管”、“我管不著”、“與我無(wú)關(guān)” ? “我也沒(méi)辦法” ? “我不知道” ? “我沒(méi)空” ? “反正我做不了” ? “ 我是新來(lái)的，這我不懂” ? “有問(wèn)題？關(guān)電復(fù)位就得了” ? “這事你不懂 ” ? “小問(wèn)題，不用管它” ? “ 不付費(fèi)，就不去” C2 埋怨的話(huà) ? “開(kāi)發(fā)人員 /銷(xiāo)售人員，怎么這樣” ? “這合同是怎么簽的” ? “公司是怎么搞的” ? “怎么連這點(diǎn)小事他們都做不好” C3 指責(zé)客戶(hù)的話(huà) ? “你怎么連這都不懂” ? “你怎么搞的” ? “你們?cè)趺催@么差” ? “這種小事也找我” ? “你們?cè)趺瓷豆ぞ叨紱](méi)有” ? “這我早告訴過(guò)你，怎么又搞錯(cuò)了？” ? “不可能”