年中興通訊售后工程師現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范(更新版)
【正文】 發(fā)布 批準(zhǔn)人 ： 徐慧俊 本標(biāo)準(zhǔn)于 20xx 年 10 月首次發(fā)布，于 20xx年 6 月第一次修訂，于 20xx 年 4 月第二次修訂 ，于20xx年 8月第三次修訂 。 Q/ZX 國內(nèi)工程開通工作規(guī)程 Q/ZX 客戶問題管理 主程序 Q/ZX 客戶問題管理 現(xiàn)場支持子程序 Q/ZX ZTE 國內(nèi)售 后版本發(fā)布及版本升級管理工作規(guī)程 Q/ZX ZTE 國內(nèi)設(shè)備巡檢管理工作規(guī)程 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義 適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 保持良好的坐、立、行習(xí)慣，不過于拘謹(jǐn)，禁忌散漫。 進(jìn)入用戶辦公場所要客隨主便，在用戶指定的座位上落座，用戶招待煙茶、糖果要向用戶致謝，未經(jīng)用戶同意嚴(yán)禁吸煙。 語言力求簡練，除非工作需要盡量少與用戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的話題。 對待用戶言而有信，不隨意承諾。 在處理問題時，全面細(xì)致的向用戶了解系統(tǒng)存在的問題和需求建議，不輕易拒絕或承諾用戶，在取得各方一致意見的情況下，給出明確的問題解決計劃，并積極尋求用戶的理解和支持。 工程安裝 工程督導(dǎo)及設(shè)備安裝人員 應(yīng)按照《國內(nèi)工程開通工作規(guī)程》 要求開展工程安裝工作。 項目經(jīng)理（子項目經(jīng)理）在與用戶召開小范圍協(xié)調(diào)會時需要填寫《工程現(xiàn)場例會表》。 系統(tǒng)調(diào)測工程師上電調(diào)測期間，應(yīng)嚴(yán)格按防靜電操作規(guī)程操作，戴防靜電手環(huán)，防止人為的、違反操作規(guī)范的因素造成電路板及其它設(shè)備的損壞。 升級、割接等操作 前，現(xiàn)場人員需認(rèn)真閱讀、消化相關(guān)說明文檔。 現(xiàn)場服務(wù)人員制定的 現(xiàn)場 服務(wù)工作計劃應(yīng)獲得用戶的認(rèn)可。 現(xiàn)場服務(wù)中對設(shè)備硬件進(jìn)行操作要穿防靜電服（或采用其它防靜電措施）。 嚴(yán)禁擅自使用用戶機(jī)房電話、嚴(yán)禁擅自在機(jī)房或用戶辦公室上網(wǎng)，如確實需要須經(jīng)機(jī)房值班人員同意后方可使用。 注意事項 現(xiàn)場任何涉及業(yè)務(wù)中斷、性能指標(biāo)嚴(yán)重下降或計費(fèi)問題 的關(guān)鍵問題或嚴(yán)重問題，必須在第一時間通知產(chǎn)品用服和營銷辦事處 負(fù)責(zé)人，嚴(yán)禁隱瞞不報。 7 網(wǎng) 規(guī) 網(wǎng)優(yōu)現(xiàn)場 行為 規(guī)范 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 /優(yōu)化 工程師到達(dá)現(xiàn)場前 ,應(yīng)準(zhǔn)備好項目前期文檔及網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 /優(yōu)化 所需工具等。 挺胸、頭和下頜抬起 駝背、低頭 走 姿 宜 忌 步伐堅定、利落 腳步拖拉、沉重遲緩 雙臂自然擺動 八字腳（鴨子步） 身體挺直、抬頭挺胸 身體左右搖擺 附錄 B ：服務(wù)常用語 附錄 B （規(guī)范性 附錄） 服務(wù)常用語 ? “請” ? “謝謝” ? “對不起” ? “感謝您的支持” ? “好的，我們馬上就去做” ? “希望我們能共同發(fā)展” ? “您放心，這件事交給我做吧” ? “能否幫我 ……” ? “我們會盡力的” ? “這樣做，您看可以嗎” ? “為了確保設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，請根據(jù) 規(guī)范要求進(jìn)行操作” ? “您可以與我們簽訂維護(hù)協(xié)議，以便我們?yōu)槟峁┘皶r、周到的服務(wù)” ? “沒關(guān)系” ? “不用客氣” ? “您的意見很重要” ? “我們公司的成長離不開大家的支持” ? “歡迎到辦事處指導(dǎo)工作” ? “歡迎您提出寶貴意見” ? “再見” 附錄 C ：服務(wù)禁用語 附錄 C （規(guī)范性 附錄） 服務(wù)禁用語 C1 沒有責(zé)任心的話 ? “我不管”、“我管不著”、“與我無關(guān)” ? “我也沒辦法” ? “我不知道” ? “我沒空” ? “反正我做不了” ? “ 我是新來的，這我不懂” ? “有問題？關(guān)電復(fù)位就得了” ? “這事你不懂 ” ? “小問題，不用管它” ? “ 不付費(fèi)，就不去” C2 埋怨的話 ? “開發(fā)人員 /銷售人員，怎么這樣” ? “這合同是怎么簽的” ? “公司是怎么搞的” ? “怎么連這點小事他們都做不好” C3 指責(zé)客戶的話 ? “你怎么連這都不懂” ? “你怎么搞的” ? “你們怎么這么差” ? “這種小事也找我” ? “你們怎么啥工具都沒有” ? “這我早告訴過你，怎么又搞錯了？” ? “不可能”
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