年中興通訊售后工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范-文庫吧在線文庫
【正文】 時(shí)，進(jìn)行重大操作應(yīng)選擇在深夜零點(diǎn)以后，數(shù)據(jù)操作應(yīng)謹(jǐn)慎， 所有操作之前應(yīng)備份數(shù)據(jù)，并記錄修改數(shù)據(jù) 。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)按與客戶約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，如遇突 發(fā)事件無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)則必須提前電話通知用戶，獲得用戶的諒解并重新約定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。 工程過程中及結(jié)束后， 產(chǎn)品支持中心 、 辦事處人員 需為客戶 作好技術(shù)培訓(xùn)。 工程驗(yàn)收 驗(yàn)收測(cè)試工程師與用戶共同按照《國(guó)內(nèi)工程開通工作規(guī)程》具體要求實(shí)施工程驗(yàn)收。 在設(shè)備安裝過程中暫?；蚧謴?fù)施工，工程督導(dǎo)均需填寫《停 /復(fù)工報(bào)告》由雙方簽字認(rèn)可。 工程督導(dǎo)在進(jìn)行第二次環(huán)境驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)填寫《工程服務(wù)危險(xiǎn)源識(shí)別登記表》，做好相應(yīng)的安全防范措施和安全管理工作，《環(huán)境驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》需雙方簽字認(rèn)可。 無論是上班時(shí)間或是休息時(shí)間，嚴(yán)禁員工在機(jī)房、工程現(xiàn)場(chǎng)以及局方辦公室玩計(jì)算機(jī)游戲、吸煙、用餐；上班時(shí)間嚴(yán)禁在上述場(chǎng)所上與工作無關(guān)的網(wǎng)站；嚴(yán)禁未經(jīng)用戶許可，私自使用用戶資源。 工作中力爭(zhēng)第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精。 多用正面、積極、合作、表達(dá)誠(chéng)意的語句，少用負(fù)面、消極的詞語，禁止使用抵觸的、表達(dá)惡意的語句。 與用戶交談時(shí)要面帶笑容、關(guān)注對(duì)方，做到彬彬有禮、談吐得體，談到重要的事情要做好書面記錄，以示尊重和重視。 服務(wù)禮儀 聯(lián)系用戶前往用戶現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遵守用戶的作息時(shí)間。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 指在用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的工程開通、設(shè)備維護(hù)、版本升級(jí)、設(shè)備巡檢 、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 等售后服務(wù)工作。 售后管理部、固網(wǎng)南京用服部 王文閣、陳華春 徐慧俊 Q/ZX 06 Q/ZX 005 a) 原標(biāo)準(zhǔn)《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)管理工作規(guī)程》更名為《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為管理工作規(guī)程》； b) 增加了工程開 通現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容。 管理 標(biāo)準(zhǔn) Q/ZX 中 興 通 訊 股 份 有 限 公 司 企 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) Q/ZX –20xx 代替 Q/ZX – 20xx 售后工程師 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范 20xx0911發(fā)布 20xx0918實(shí)施 中興通訊股份有限公司 發(fā) 布 目 次 前 言 .......................................................................... II 1 范圍 ............................................................................. 3 2 規(guī)范 性引用文件 ................................................................... 3 3 術(shù)語和定義 ....................................................................... 3 4 基本行為準(zhǔn)則 ..................................................................... 3 5 工程現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 ................................................................. 5 6 客戶支持現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 ............................................................. 6 7 網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 ............................................................. 7 附錄 A ：坐、立、行的宜與忌 ........................................................ 9 附錄 B ：服務(wù)常用語 ...............................
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