年中興通訊售后工程師現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范-wenkub
2023-07-24 19:59:34 本頁面
【正文】 后管理部 提出 ，公司 直屬機構(gòu) 質(zhì)量部 歸口管理。 管理 標(biāo)準(zhǔn) Q/ZX 中 興 通 訊 股 份 有 限 公 司 企 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) Q/ZX –20xx 代替 Q/ZX – 20xx 售后工程師 現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范 20xx0911發(fā)布 20xx0918實施 中興通訊股份有限公司 發(fā) 布 目 次 前 言 .......................................................................... II 1 范圍 ............................................................................. 3 2 規(guī)范 性引用文件 ................................................................... 3 3 術(shù)語和定義 ....................................................................... 3 4 基本行為準(zhǔn)則 ..................................................................... 3 5 工程現(xiàn)場行為規(guī)范 ................................................................. 5 6 客戶支持現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................. 6 7 網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................. 7 附錄 A ：坐、立、行的宜與忌 ........................................................ 9 附錄 B ：服務(wù)常用語 ............................................................... 10 附錄 C ：服務(wù)禁用語 ............................................................... 11 前 言 為了明確 售后工程師 在現(xiàn)場服務(wù)中應(yīng)恪守的基本行為準(zhǔn)則，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)下次審查 /升版時間： 20xx年 08月 。 售后管理部 王娟、劉益 Q/ZX 05 Q/ZX 04 依據(jù)《 TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊 》中 （ b）的要求，增加了對現(xiàn)場服務(wù)過程中所使用的輔助工具更改進行管理的內(nèi)容，以確保工具的更改不會對服務(wù)的質(zhì)量造成負(fù)面影響。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 現(xiàn)場服務(wù)人員 指在用戶現(xiàn)場為用戶提供現(xiàn)場服務(wù)的工作人員，包括外包商及短期合同制工人。 保持愉快、自信的工作心態(tài)，不將個人情緒帶到工作之中。 與用戶初次見面，應(yīng)主動作自我介紹或遞上名片。 進入用戶現(xiàn)場要將手機 振鈴音量調(diào)小 或開振動，必要的話關(guān)機 ，與用戶交談中撥接電話要征得用戶同意。 與多個用戶交談時要注意照顧到每一個人，切忌將 某 用戶冷落在一邊。 聲音以對方聽清楚為宜， 語氣應(yīng)熱誠、謙和、不卑不亢。服務(wù)常用語和禁用語見附錄 B、附錄 C。 遇到競爭對手應(yīng)尊重對方，不攻擊對方，不 泄漏公司 任何保密信息 。 對待工作中遇到的困難和挑戰(zhàn)不折不撓，敢于承擔(dān)責(zé)任。 對用戶提出的問題、要求、意見和建議如果不能現(xiàn)場解答，應(yīng) 記下 用戶的聯(lián)系方式，反饋公司有關(guān)部門處理，并逐條跟蹤落實、答復(fù)用戶。 現(xiàn)場服務(wù)工作完成后，現(xiàn)場服務(wù)人員負(fù)責(zé)將現(xiàn)場服務(wù)工作中生成
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