工程師上門服務(wù)規(guī)范行為卡-wenkub
2022-11-10 04:33:57 本頁(yè)面
【正文】 事出門。 報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地。 遲到，未 按約定時(shí)間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門。 每隔 30 秒鐘重復(fù) 1 次； 5 分鐘后再不開(kāi)門則電話聯(lián)系；如電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來(lái)后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶，同時(shí)通知中心（話務(wù)中心）。 連續(xù)敲不停；敲的力量過(guò)大。 衣服臟、不干凈。 在上一個(gè)用戶家耽誤時(shí)間。 出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到。 4 準(zhǔn)備工具、備件 帶好相應(yīng)工具、相應(yīng)備件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）五個(gè)一道具：保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證、墊布以免弄臟用戶的東西。 晟唐基業(yè)科能電器有限公司 ３ 屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，電話咨詢指?dǎo)使用。 電話無(wú)人接。 3 聯(lián)系 用戶 確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象等。 此故障能否維修？ 此故障從來(lái)未維修過(guò)或同類故障以前未處理好。 根據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)。 有可能用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門。 具體規(guī)范： 序 號(hào) 步 驟 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 可 能 遇 到 的 問(wèn) 題 解 決 措 施 1 接受 需求 保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。 信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯(cuò)、無(wú)產(chǎn)品型號(hào)、無(wú)購(gòu)買日 期故障現(xiàn)象不詳?shù)取? 有可能無(wú)此備件。 時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)。 查閱資料并請(qǐng)教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。 路途遙遠(yuǎn)，可能無(wú)法保證按約定時(shí)間上門。 用戶惱怒，拒絕上門。 咨詢不接受。 物品帶錯(cuò)或漏帶。 根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間。 提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知中心改派其他人員； 將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。 頭發(fā)長(zhǎng)且蓬亂，胡子過(guò)長(zhǎng)等。 用戶聽(tīng)不見(jiàn)，或有其他事情無(wú)法脫 身或用戶家無(wú)人。到樓下周圍查看，有無(wú)用戶在此等候。 用戶不在。 用戶家臨時(shí)停電。 用戶正在吃飯。 4．亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f(shuō)明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確 認(rèn)，特殊情況下改約。 ，也可按用戶的意見(jiàn)辦。 用戶不讓穿。 11 放好工 具箱 找到一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位 置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。 零部件放置雜亂、臟。 12 耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn) 耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，消除用戶煩惱； 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，要求：語(yǔ)言文明、禮貌、得體； 語(yǔ)調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語(yǔ)速適中。 耐心、專心
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