工程師上門服務規(guī)范行為卡-wenkub
2022-11-10 04:33:57 本頁面
【正文】 事出門。 報修產品不在此處而在別地。 遲到，未 按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓進門。 每隔 30 秒鐘重復 1 次； 5 分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；如電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶，同時通知中心（話務中心）。 連續(xù)敲不停；敲的力量過大。 衣服臟、不干凈。 在上一個用戶家耽誤時間。 出發(fā)晚導致不能按時到。 4 準備工具、備件 帶好相應工具、相應備件（或周轉機）五個一道具：保修記錄單、收據(jù)、收費標準、留言條、上崗證、墊布以免弄臟用戶的東西。 晟唐基業(yè)科能電器有限公司 ３ 屬用戶誤報或使用不當?shù)男畔?，電話咨詢指導使用? 電話無人接。 3 聯(lián)系 用戶 確認上門時間、地址、產品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。 此故障能否維修？ 此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好。 根據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務。 有可能用戶誤報或使用不當，可以電話咨詢而不需要上門。 具體規(guī)范： 序 號 步 驟 工 作 標 準 可 能 遇 到 的 問 題 解 決 措 施 1 接受 需求 保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機等）、產品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。 信息不詳細，如地址不詳、電話錯、無產品型號、無購買日 期故障現(xiàn)象不詳?shù)取? 有可能無此備件。 時間太短，不能保證按時到達。 查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。 路途遙遠，可能無法保證按約定時間上門。 用戶惱怒，拒絕上門。 咨詢不接受。 物品帶錯或漏帶。 根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間。 提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員； 將信息反饋信息員或相關人員，以便通知到用戶。 頭發(fā)長且蓬亂，胡子過長等。 用戶聽不見，或有其他事情無法脫 身或用戶家無人。到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。 用戶不在。 用戶家臨時停電。 用戶正在吃飯。 4．亮出自己的上崗證，向對方說明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確 認，特殊情況下改約。 ，也可按用戶的意見辦。 用戶不讓穿。 11 放好工 具箱 找到一個靠近產品的合適位 置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。 零部件放置雜亂、臟。 12 耐心聽取用戶意見 耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱； 服務語言規(guī)范，要求：語言文明、禮貌、得體； 語調溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。 耐心、專心
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