【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 若貨物沒(méi)有問(wèn)題則局我雙方須在“裝箱單”上簽字確認(rèn)， 貨物隨即移交給客戶保管。在驗(yàn)貨過(guò)程中，若裝箱單上標(biāo)明“欠貨”，或發(fā)現(xiàn)有缺貨、錯(cuò)貨、多發(fā)、貨物破損等事件，局我雙方簽署“開(kāi)箱驗(yàn)貨備忘錄”和裝箱單，同時(shí)工程督導(dǎo)應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)《貨物問(wèn)題反饋表》（貨物名稱、數(shù)量、錯(cuò)貨情況說(shuō)明為必填項(xiàng)），在3 日內(nèi)反饋給當(dāng)?shù)剞k事處訂單管理工程師處理。 停工的條件是什么？用戶不同意停工該怎么辦？《停工報(bào)告》：當(dāng)工程因客戶或我方條件不具備而無(wú)法進(jìn)行時(shí)，由工程督導(dǎo)與客戶協(xié)商填寫(xiě)《停工報(bào)告》；工程因客戶因素一旦停工，須連續(xù)停工七天以上方可復(fù)工，與客戶協(xié)商停工時(shí)，要向辦事處工程組組長(zhǎng)匯報(bào)，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和強(qiáng)行停工。 設(shè)備初驗(yàn)前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？初驗(yàn)過(guò)程中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？準(zhǔn)備:在初驗(yàn)前，工程督導(dǎo)整理工程竣工資料（工程竣工資料指提交客戶的《工程文件》，包含工程設(shè)計(jì)類資料與工程測(cè)試記錄報(bào)告）。1)向客戶遞交《初驗(yàn)申請(qǐng)報(bào)告》。2)了解客戶對(duì)初驗(yàn)的特殊要求，確定初驗(yàn)時(shí)間、初驗(yàn)內(nèi)容及日程安 排。對(duì)于公司一級(jí)工程和公司二級(jí)工程，工程督導(dǎo)與客戶共同制定《初驗(yàn)方案》；對(duì)于一般工程，工程督導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況，決定是否制作。檢查開(kāi)工協(xié)調(diào)會(huì)中需要客戶提供的工具、測(cè)試儀器儀表是否到位，是否已滿足要求，如有更改，填寫(xiě)《現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單》，提前告知客戶準(zhǔn)備，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行跟蹤確認(rèn)。注意事項(xiàng):（1）工程督導(dǎo)在安裝調(diào)試過(guò)程中可與客戶隨工人員完成部分技術(shù)指標(biāo)的測(cè)試，雙方簽字確認(rèn)后的數(shù)據(jù)在得到客戶許可后，可以做為初驗(yàn)的測(cè)試數(shù)據(jù)使用。工程督導(dǎo)與客戶共同組織進(jìn)行初驗(yàn)。初驗(yàn)時(shí)，可要求該區(qū)域的客戶經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理參加。（2）初驗(yàn)中的每一個(gè)測(cè)試項(xiàng)目都必須有客戶簽字。（3）初驗(yàn)通過(guò)后，移交工程竣工資料等文檔給客戶，填寫(xiě)《（客戶）資料移交清單》，客戶簽字確認(rèn)。（4）工程中的遺留問(wèn)題（包括承諾遺留問(wèn)題的解決時(shí)間）一定要與辦事處產(chǎn)品經(jīng)理溝通；遺留問(wèn)題不要寫(xiě)在驗(yàn)收結(jié)論中，應(yīng)在《工程備忘錄》中填寫(xiě) 。（5）初驗(yàn)結(jié)束后，《設(shè)備安裝報(bào)告》、《系統(tǒng)初驗(yàn)證書(shū)》由客戶簽字、蓋章。 現(xiàn)場(chǎng)用戶培訓(xùn)應(yīng)如何進(jìn)行？培訓(xùn)完成后要拜訪哪些客戶？在設(shè)備安裝過(guò)程中，要對(duì)用戶隨工人員進(jìn)行隨工培訓(xùn)。設(shè)備割接前，要對(duì)用戶進(jìn)行集中現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)注意事項(xiàng)：在工程現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)開(kāi)工前應(yīng)制定初步的培訓(xùn)計(jì)劃；重點(diǎn)講解日常維護(hù)建議；對(duì)于不熟悉我司設(shè)備的用戶，應(yīng)在開(kāi)工前實(shí)行預(yù)先培訓(xùn)，以利于工程安裝及配合。向用戶演示設(shè)備遠(yuǎn)程維護(hù)操作的過(guò)程；提供華為公司的售后服務(wù)聯(lián)系方式。 完工后應(yīng)向用戶提交哪些文檔？要向辦事處遞交哪些文檔？哪些文檔必須用戶蓋章，并必須將原件帶回？完工后向用戶移交工程竣工資料，主要由三部份組成：工程總體說(shuō)明、工程過(guò)程信息、設(shè)備信息。工程督導(dǎo)須參照《工程文檔審核標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)文檔的完整性、規(guī)范性、準(zhǔn)確性進(jìn)行自檢。如自檢合格，工程督導(dǎo)需將現(xiàn)場(chǎng)工程資料（《工程手冊(cè)》、《驗(yàn)收手冊(cè)》、《外購(gòu)設(shè)備檔案》、工程竣工資料等等）與《客戶設(shè)備檔案》提交給辦事處秘書(shū)，否則需重新整理文檔。注：對(duì)合作工程，《客戶設(shè)備檔案》須經(jīng)合作單位相關(guān)人員審核合格后才可提交給辦事處秘書(shū)。硬件安裝竣工報(bào)告，設(shè)備安裝報(bào)告，系統(tǒng)初驗(yàn)證書(shū)，工程竣工驗(yàn)收證書(shū)必須用戶蓋章，并必須將原件帶回。 ESD是什么含義？簡(jiǎn)述你對(duì)ESD知識(shí)的理解？在工作中應(yīng)如何做？ 設(shè)備上電在何時(shí)進(jìn)行？上電有哪些注意點(diǎn)？ 如果碰到對(duì)公司有成見(jiàn)的客戶領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？ 誠(chéng)懇的表示接受客戶的意見(jiàn)，并認(rèn)真的進(jìn)行記錄，等對(duì)方說(shuō)完之后，向客戶做必要的機(jī)器穩(wěn)定性解釋，強(qiáng)調(diào)公司對(duì)客戶意見(jiàn)的重視及對(duì)人員管理所做的努力，并感謝對(duì)方提出寶貴建議。 拜訪時(shí)，客戶領(lǐng)導(dǎo)都不在怎么辦？電話預(yù)約下次拜訪，并確定客戶工程負(fù)責(zé)人，與工程責(zé)任人協(xié)商協(xié)調(diào)會(huì)中的事宜。 客戶謊稱工程條件具備，但與實(shí)際情況相差甚遠(yuǎn)，到現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)如何處理？修改《二次環(huán)境檢查表》，修正相關(guān)的計(jì)劃。并敦促客戶不影響正常工期的情況下，在指定日期盡快完成。實(shí)在不具備開(kāi)工條件的，和客戶協(xié)商、向辦事處工程經(jīng)理匯報(bào)后，方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 對(duì)客戶的隨工人員應(yīng)有什么要求？一般要求：水平較高，有相關(guān)產(chǎn)品維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。省局、地區(qū)局：由客戶運(yùn)維部或建設(shè)部指定。市局縣局：最好是機(jī)房維護(hù)人員。 如果驗(yàn)貨完畢，客戶不提供存貨的庫(kù)房，怎么辦?先采取妥善措施保護(hù)好已開(kāi)箱的產(chǎn)品，并向客戶說(shuō)明露天存放對(duì)設(shè)備的危害，或建議將貨物盡快運(yùn)往裝機(jī)地點(diǎn)，在機(jī)房存放。如實(shí)在無(wú)法解決，及時(shí)求助。 如果客戶提出無(wú)法按要求進(jìn)行工作上的配合，例如交通工具無(wú)法提供等，怎么辦？站在雙方的角度考慮問(wèn)題，并研究解決辦法，制定詳細(xì)計(jì)劃，與客戶協(xié)商解決問(wèn)題。 如果客戶催促工期，而我方又做不到，應(yīng)怎樣周旋？向客戶講述制定工程進(jìn)度計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)、原則和具體步驟的制定原因，盡力讓客戶接收、配合我方的計(jì)劃；及時(shí)向辦事處工程經(jīng)理反饋，尋求人力物力資源；加班加點(diǎn)，合理安排，盡快完成工程。 是否有必要與客戶商定定期向客戶領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工程進(jìn)度？有必要。一般為一星期定期匯報(bào)一次，特殊情況下可12天匯報(bào)一次。 員工加入某工程中，在到工程現(xiàn)場(chǎng)前，與工程督導(dǎo)事先聯(lián)系的主要內(nèi)容是什么？了解工程進(jìn)展、所需要攜帶的工具、資料或物品。由工程督導(dǎo)向客戶負(fù)責(zé)人通報(bào)新增加工程師。 客戶問(wèn)及是否是新的員工？在華為工作的時(shí)間，應(yīng)如何回答？在客戶人員，特別是主管面前，表現(xiàn)應(yīng)自信、自然、隨和，說(shuō)明已在華為工作一年左右，以前在XX辦事處工作。 如果客戶問(wèn)及員工的技術(shù)情況及開(kāi)局情況，應(yīng)如何回答？首先應(yīng)有信心，表示自己有過(guò)開(kāi)局經(jīng)驗(yàn)，具備比較扎實(shí)的技術(shù)水平。 是否應(yīng)向客戶領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明此行的目的及所起的作用？不能說(shuō)是來(lái)實(shí)習(xí)，只能說(shuō)為保證工程的順利進(jìn)行，特來(lái)進(jìn)行支援。 客戶詢問(wèn)我司設(shè)備不能實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題，怎么回答？對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類處理：有些問(wèn)題是可以通過(guò)不同的版本就可以實(shí)現(xiàn)的，可以向客戶直接解釋；有些是現(xiàn)有版本均無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，可以向客戶說(shuō)明正在開(kāi)發(fā)，最好能轉(zhuǎn)移話題到設(shè)備已有功能上。 客戶問(wèn)及工資情況，怎么回答？還可以（幾千塊錢），在行業(yè)內(nèi)比較高，但工作比較繁忙，經(jīng)常在外出差，很難與家人團(tuán)聚。實(shí)際上非常羨慕客戶的福利待遇：有住房、有公費(fèi)醫(yī)療；過(guò)年過(guò)節(jié)都有福利；別人經(jīng)常被人求著辦事，而自己卻總是求人辦事。以前如果能去電信局，肯定就不會(huì)去華為了等等。能夠適當(dāng)轉(zhuǎn)移一下話題，也是可行的。 客戶向員工提出物質(zhì)上的要求（如報(bào)銷車票、餐票，送禮物等），怎么辦？原則上是不能滿足，可向客戶講解公司有關(guān)的規(guī)章制度，或用幽默的方式回絕。如果認(rèn)為非常有必要，可私人出資解決，但要明確告訴客戶。 由工程督導(dǎo)進(jìn)行任務(wù)的細(xì)分，使員工了解今后的工作的內(nèi)容及其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，如果工程督導(dǎo)沒(méi)安排具體的任務(wù)，是否需要進(jìn)一步詢問(wèn)？為什么？需要。讓員工明確自己的工作內(nèi)容，并承擔(dān)一定的責(zé)任，樹(shù)立成就感。 員工是否應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)力所能及的工作（如打掃機(jī)房，打配線架）？為什么？應(yīng)該。（1）了解工程界面，明確自己的工作職責(zé)；（2）了解服務(wù)的內(nèi)涵，明確客戶滿意對(duì)公司、對(duì)工程、對(duì)自身的重要性 如果工程督導(dǎo)出現(xiàn)工作失誤，員工應(yīng)如何提出其建議并加以糾正？講求方法，善意指出，既要堅(jiān)持原則，又要搞好同事關(guān)系。 員工有技術(shù)問(wèn)題，應(yīng)怎樣尋求幫助？（1）原則—逐級(jí)上報(bào)，尋求支援。先向?qū)?、工程督?dǎo)請(qǐng)教技術(shù)問(wèn)題；（2）如果問(wèn)題未解決，可以向產(chǎn)品經(jīng)理求助，并可以請(qǐng)產(chǎn)品經(jīng)理介紹相關(guān)技術(shù)的業(yè)務(wù)高手；還無(wú)法解決，撥打800，向響應(yīng)中心尋求技術(shù)支持；（3）問(wèn)題處理后，向所有被詢問(wèn)人反饋結(jié)果。 客戶一再拖延準(zhǔn)備工作，怎么辦？與客戶負(fù)責(zé)人充分溝通，協(xié)商定期召開(kāi)工程進(jìn)度座談會(huì)，有必要的話增加向客戶領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的密度。 如果客戶的某個(gè)點(diǎn)的工程準(zhǔn)備工作沒(méi)有到位，而客戶又認(rèn)為必須完成此點(diǎn)，才能進(jìn)行以下工程，應(yīng)怎樣協(xié)調(diào)？建議先進(jìn)行其他點(diǎn)的硬件安裝；限定在一定時(shí)間內(nèi)盡快完成該點(diǎn)的準(zhǔn)備工作；準(zhǔn)備工作完成后，再按照工程進(jìn)度進(jìn)行。 發(fā)現(xiàn)硬件安裝中不明確的問(wèn)題，應(yīng)如何處理？ 對(duì)檢查出的普遍性問(wèn)題，施工隊(duì)拒絕整改（理由是督導(dǎo)在工程現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間停留時(shí)間過(guò)短，沒(méi)有起到督導(dǎo)的作用），怎么辦？ 因客戶原因?qū)е碌膯?wèn)題，如機(jī)房位置變更導(dǎo)致電源線長(zhǎng)度不夠，客戶另購(gòu)電源線顏色與公司要求不一致，防靜電地板高度與勘測(cè)不符，底座只好請(qǐng)客戶自行加工等等問(wèn)題，怎么辦？ 客戶隨工指導(dǎo)我方施工隊(duì)錯(cuò)誤施工，例如：隨意更改設(shè)備擺放次序、配線架內(nèi)外端子排位置搞反等，應(yīng)如何處理？ 客戶配線架未接地或接地不好，我方提出整改，遭客戶拒絕，怎么辦？ 客戶急于割接，而我方仍在按計(jì)劃調(diào)試，客戶向辦事處投訴，怎么辦？ 如果我方已超過(guò)計(jì)劃時(shí)間，仍在調(diào)試，客戶向辦事處