【正文】 受控版本。版本管理員要做好版本使用記錄。 重大事故是如何定義的？答：重大事故是指與我司相關(guān)的、給局方收益或聲譽(yù)造成較大損失的問(wèn)題。 重大事故共分幾級(jí)？分別是什么？答：重大事故共分5級(jí)，分別是特級(jí)、1級(jí)、2級(jí)、3級(jí)、4級(jí)。 對(duì)于同一個(gè)局30天內(nèi)連續(xù)發(fā)生二次我司同樣原因的事故，事故級(jí)別直接升一級(jí)，這種說(shuō)法對(duì)不對(duì)？答：對(duì)。 對(duì)于局方原因造成的事故級(jí)必須直接升一級(jí)，這種對(duì)不對(duì)？答：錯(cuò)。對(duì)于局方原因造成的事故級(jí)別可降低一級(jí)。 在重大事故定義過(guò)程中所指的重點(diǎn)地區(qū)是指哪5個(gè)城市？答：重點(diǎn)地區(qū)指北京、上海、廣州、香港、深圳。 涉及到多個(gè)產(chǎn)品的重大事故，無(wú)論什么情況只要把最重要的產(chǎn)品報(bào)重大事故即可，這種說(shuō)法對(duì)不對(duì)？（先解答，后問(wèn)）那涉及到多個(gè)產(chǎn)品的重大事故應(yīng)該如何處理？答：錯(cuò)。涉及到多個(gè)產(chǎn)品的事故，如確認(rèn)本產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題可以不作為事故通報(bào)，否則每個(gè)產(chǎn)品都要分別進(jìn)行事故通報(bào)。 工程施工不屬于技術(shù)支持業(yè)務(wù)，因此工程過(guò)程中沒(méi)有重大事故。這種說(shuō)法對(duì)不對(duì)？答：錯(cuò)。重大事故包含工程施工及試驗(yàn)局過(guò)程中產(chǎn)生的重大事故。 某地區(qū)只有一個(gè)BTS，話務(wù)量極小，基本沒(méi)有人打電話，某日該基站因故導(dǎo)致基站業(yè)務(wù)不正常，但很快基站又恢復(fù)了業(yè)務(wù)，可以正常打電話了，請(qǐng)問(wèn)，這種問(wèn)題算不算重大事故？為什么？答：算4級(jí)重大事故。根據(jù)重大事故定義可知。 某局出現(xiàn)故障，經(jīng)800處理后現(xiàn)決定派單給A工程師到現(xiàn)場(chǎng)處理，請(qǐng)問(wèn)A工程師去現(xiàn)場(chǎng)前應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作？答：了解現(xiàn)場(chǎng)情況：工程師赴現(xiàn)場(chǎng)維修前，需要做必要的準(zhǔn)備工作。主要是查看《設(shè)備文檔》，了解設(shè)備配置。了解該局歷史維護(hù)記錄、遺留問(wèn)題、服務(wù)交付情況，確定是否有其他問(wèn)題和服務(wù)交付（如資料、備件等）需要一并解決。準(zhǔn)備相應(yīng)的備件、軟件版本和ESD工具。 某局出現(xiàn)故障，經(jīng)800處理后現(xiàn)決定派單給A工程師到現(xiàn)場(chǎng)處理，請(qǐng)問(wèn)A工程師到了現(xiàn)場(chǎng)后、在具體動(dòng)手排除故障之前應(yīng)該做哪些工作？答：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先提交《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)申請(qǐng)》，經(jīng)過(guò)客戶同意后，在維護(hù)人員的現(xiàn)場(chǎng)配合下，依據(jù)維修計(jì)劃開始問(wèn)題的觀察、分析、測(cè)試和診斷。檢查問(wèn)題時(shí)注意采取必要的備份、預(yù)防措施，處理問(wèn)題一定要有預(yù)先準(zhǔn)備的計(jì)劃或方案，禁止盲目動(dòng)手操作而引出新問(wèn)題或出現(xiàn)意外事故。 設(shè)備升級(jí)分哪兩種類型？有何區(qū)別？答：設(shè)備升級(jí)可分為一般升級(jí)和重大升級(jí)。一般升級(jí)辦事處負(fù)責(zé)，由辦事處產(chǎn)品經(jīng)理/技術(shù)支持經(jīng)理指定工程師為升級(jí)責(zé)任人。重大升級(jí)可申請(qǐng)公司進(jìn)行技術(shù)支持：搭建環(huán)境進(jìn)行模擬測(cè)試和相關(guān)準(zhǔn)備。 某局在升級(jí)失敗后按時(shí)倒回，并經(jīng)測(cè)試證實(shí)業(yè)務(wù)正常，請(qǐng)問(wèn)這需不需要做重大事故通報(bào)處理？答：需要，對(duì)于升級(jí)失敗一律做為重大事故通報(bào)。四、 應(yīng)變技能 客戶向您打聽(tīng)您 以及其他華為員工的工資收入時(shí),你應(yīng)該如何回答?回答要點(diǎn)：應(yīng)該委婉的拒絕回答這個(gè)問(wèn)題，告訴客戶華為的員工收入是不一樣的，多勞多得，具體數(shù)量也不知道。回答你自己的收入時(shí)，就說(shuō)3K4K，雖然比內(nèi)地高些，但深圳的消費(fèi)水平很高（比如說(shuō)房子、教育價(jià)格高等），實(shí)際能留下來(lái)的錢很少，一般都是貸款按揭買房。盡可能讓客戶心理平衡，避免刺激客戶。 客戶拉你去一些低級(jí)消費(fèi)場(chǎng)所玩，你應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？回答要點(diǎn)：因該委婉的謝絕客戶的要求，比如說(shuō)今天沒(méi)時(shí)間，辦事處有重要事情要處理等。若客戶一定要強(qiáng)拉你去，你就直截了當(dāng)回答華為公司的《服務(wù)人員行為規(guī)范》不允許員工去這些低級(jí)娛樂(lè)場(chǎng)所。否則要除名。若客戶想要您請(qǐng)客，你找個(gè)借口回避客戶并請(qǐng)示辦事處領(lǐng)導(dǎo)，在授權(quán)范圍內(nèi)請(qǐng)客戶去吃飯，但不能去低級(jí)娛樂(lè)場(chǎng)所。 客戶想通過(guò)你搞到一些平常需要正常付費(fèi)的資料，你因該如何處理？回答要點(diǎn)：委婉的告訴客戶你這里沒(méi)有，或者說(shuō)你沒(méi)有最新版本，需要憑借有關(guān)文件（如合同等文件）向有關(guān)部門申請(qǐng)走正常流程才可以得到。若客戶要挾你不給就如何如何，你可以回避客戶咨詢辦事處用服領(lǐng)導(dǎo)或市場(chǎng)部客戶經(jīng)理，統(tǒng)一口徑統(tǒng)一行使。 客戶請(qǐng)您吃飯，要你喝酒，想把你罐醉，你因該如何應(yīng)對(duì)？一般不要在客戶面前外露你能夠喝酒，就是能喝也回答從來(lái)不喝酒，千萬(wàn)不可以說(shuō)你有多能喝。就說(shuō)你最近喉嚨不舒服不能喝酒。為了保全客戶的面子，可以采取用飲料代替酒的形式陪客戶喝。千萬(wàn)不能與客戶進(jìn)行酗酒，一定要保持清醒的頭腦。 客戶想托你在特區(qū)搞一些色情的光盤代給他，你如何處理？應(yīng)該委婉的拒絕這個(gè)要求，就說(shuō)特區(qū)目前掃黃抓的很緊，一般買不到，公司也不允許員工帶這些東西，再說(shuō)這樣的東西在上飛機(jī)的時(shí)候是會(huì)被查出來(lái)的，會(huì)受到拘留和處罰。 建議在辦事處領(lǐng)導(dǎo)的許可下給客戶帶一些其他的健康禮物送給客戶，這樣避免關(guān)系搞壞。 在客戶機(jī)房能煲電話粥嗎？特別是長(zhǎng)途或國(guó)際長(zhǎng)途？一定要準(zhǔn)守客戶機(jī)房行為規(guī)范，不能有事沒(méi)事煲電話，即使有公事也需要得到客戶的允許，且長(zhǎng)話短說(shuō)。若要打國(guó)際長(zhǎng)途一定要得到客戶領(lǐng)導(dǎo)的同意，電話時(shí)間不能太長(zhǎng)。 由于沒(méi)有滿足基層客戶的不合理要求，客戶在工程中不是很配合，工期有延誤的危險(xiǎn)，你應(yīng)該如何處理？耐心的向基層客戶解釋不能滿足的原因，盡可得到他們的諒解。若客戶還是不配合，就因該給客戶講清楚延誤工期的后果（損失將是雙方的），一般情況下不要不經(jīng)過(guò)基層客戶就直接請(qǐng)示客戶的上級(jí)主管。要注意溝通的技巧。若實(shí)在是溝通不了，可將問(wèn)題反饋給客戶的上級(jí)主管類解決。一般情況下反饋問(wèn)題不要越級(jí)。 高效溝通的步驟是什么？要點(diǎn)：步驟一 事前準(zhǔn)備n 設(shè)定溝通目標(biāo)n 做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)步驟三 闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美 慶祝步驟六 共同實(shí)施n 積極合作的態(tài)度n 按既定方針處理n 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 客戶投述的主要原因是什么？在處理客戶投述過(guò)程中應(yīng)該避免說(shuō)的話有那些？要點(diǎn)：客戶的期待未能被滿足◇ 客戶的感受被忽略◇ 產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)不能達(dá)到客戶要求◇ 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)◇ 客戶需求未能被真正理解◇ 客戶周圍人員的評(píng)價(jià)◇ 客戶本人的問(wèn)題這不是什么大問(wèn)題◇ 你要知道，一分錢，一分貨◇ 絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生 ◇ 這不關(guān)我的事 ◇ 我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話 ◇ 我也不知道該怎么辦 ◇ 公司就這么規(guī)定的 ◇ 你自己不認(rèn)識(shí)說(shuō)明書上的字嗎 客戶請(qǐng)你寫述職報(bào)告？ 客戶主任秘書夸獎(jiǎng)你的領(lǐng)帶漂亮，你該怎么辦？ 你看到CISCO的方案后，你該怎么樣辦？ 客戶經(jīng)理讓你今晚請(qǐng)他吃飯，正好你有一個(gè)關(guān)于重大事故的會(huì)議討論，怎么辦？ 我是局長(zhǎng)，我有一個(gè)女兒需要一個(gè)社會(huì)調(diào)查，想做老師，需要你的幫助，你該怎么辦？ 你工作幾年了？ 08機(jī)在全網(wǎng)智能化工程的升級(jí)中，第一次鏈路全部中斷，第二次計(jì)費(fèi)全丟了，客戶要求全網(wǎng)退出我們的設(shè)備，你該怎么辦？ 你評(píng)價(jià)一下今天上午你答辯的表現(xiàn)。 你在大學(xué)里的最大收獲是什么？此次答辯你的最大收獲是什么？ 用2分鐘時(shí)間簡(jiǎn)述你學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范的收獲？ 你去升級(jí)（凌晨12點(diǎn)）發(fā)現(xiàn)升級(jí)文件少了一個(gè)，該怎么辦？ 在海外做工程（阿聯(lián)、開局）接到母病危，你該怎么辦？ 你被派到新疆，環(huán)境比較差，辦事處派你到某局領(lǐng)新員工去升級(jí)，你該怎么辦？ GF和她媽去青島旅游，游船相撞，得知此情況你該怎么辦？ 網(wǎng)上發(fā)生一起重大事故，技術(shù)支持二線和研發(fā)需要了解現(xiàn)場(chǎng)情況，作為現(xiàn)場(chǎng)工程師的你該如何配合處理？ 假設(shè)我是網(wǎng)通的工作人員，向你打聽(tīng)電信XX局在5月21日出現(xiàn)了全網(wǎng)業(yè)務(wù)中斷的詳細(xì)情況，你如何回答？ 網(wǎng)上存在一個(gè)問(wèn)題長(zhǎng)達(dá)23月，馬上有一期預(yù)談項(xiàng)目，領(lǐng)導(dǎo)要你十天之內(nèi)解決該問(wèn)題，但是研發(fā)下一個(gè)版本最快也要一個(gè)月，此時(shí)該怎么辦？ 你想去海外，但公司派你去比較艱苦的地方，如安哥拉，你不想去，該怎么辦？ 談?wù)勀銓?duì)客戶理解？ 辦事處主任讓你剃光頭，你如何應(yīng)對(duì)。 客戶聯(lián)網(wǎng)打游戲，邀請(qǐng)你參加，你如何應(yīng)對(duì)。 重大升級(jí)的定義？ 客戶拉去KTV找小姐，你該怎么辦？ 市場(chǎng)承諾的產(chǎn)品功能，客戶發(fā)現(xiàn)有一項(xiàng)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，向你質(zhì)詢?cè)撛趺崔k？ 如果你是工程督導(dǎo)，請(qǐng)你談?wù)勅绾巫龊靡粋€(gè)工程？第2