工程師上門服務規(guī)范分析-資料下載頁
2025-04-07 21:20本頁面
【正文】 產品清擦不干凈或現場清理不干凈； 工具遺漏在用戶家； 產品搬動復位時將地板、產品碰壞 讓用戶簽意見之前，自己要對產品及現場自檢一遍； 整理工具箱時，自己要對工具箱自檢一遍； 給用戶照價賠償。18升級費用上門給用戶出示收費標準和服務政策 給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級 用戶要求將舊件折費的 收費并給用戶開具發(fā)票或收據 給用戶講明服務政策及公司規(guī)定，按標準收費19軟件收費上門給用戶出示收費標準并出示海爾服務政策。 上門安裝一個月內的 三個月后的，給用戶調試 給用戶免費調試并培訓到位 收費并給用戶開具發(fā)票或收據。20超保收費出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。 收費標準與用戶保修證標準不符 現場未帶發(fā)票 用戶拒絕交費 以二者中最低收費標準為準 與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票 給用戶認真講解國家三包規(guī)定，解釋收費的合理性，讓用戶接受；特殊情況下可考慮適當減免。21征詢用戶意見詳細填寫保修記錄單內容，讓用戶對產品的維修質量和服務態(tài)度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫）用戶不填意見和簽名 不強迫用戶簽名 用戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。22贈送小禮品及服務名片向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務名片上的電話進行聯系用戶要求維修工留下電話向用戶解釋，名片上的電話為公司服務電話，若有什么要求我們都會及時上門服務。23向用戶道歉同用戶道別，走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別在用戶家中脫鞋套用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉24回訪對沒有徹底修復把握的用戶信息維修工3小時后回訪（正常情況下由電話中心統一回訪，或中心回訪用戶）回訪不滿意重新上門服務直至用戶滿意為止25信息反饋將《服務任務監(jiān)督卡》當天反饋至網點信息員處，網點信息員當天將用戶結果反饋中心。 服務任務監(jiān)督中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋 網點信息員信息反饋不及時 網點信息員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時回訪用戶采取補救措施 中心信息員每天同網點信息員在固定時間對帳，并按規(guī)定處理。
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