工程師上門服務(wù)規(guī)范分析-資料下載頁
2025-04-07 21:20本頁面
【正文】 產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈； 工具遺漏在用戶家； 產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板、產(chǎn)品碰壞 讓用戶簽意見之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍； 整理工具箱時(shí)，自己要對(duì)工具箱自檢一遍； 給用戶照價(jià)賠償。18升級(jí)費(fèi)用上門給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策 給用戶出示備件費(fèi)用，按用戶要求給用戶升級(jí) 用戶要求將舊件折費(fèi)的 收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù) 給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)19軟件收費(fèi)上門給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并出示海爾服務(wù)政策。 上門安裝一個(gè)月內(nèi)的 三個(gè)月后的，給用戶調(diào)試 給用戶免費(fèi)調(diào)試并培訓(xùn)到位 收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。20超保收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符 現(xiàn)場未帶發(fā)票 用戶拒絕交費(fèi) 以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn) 與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票 給用戶認(rèn)真講解國家三包規(guī)定，解釋收費(fèi)的合理性，讓用戶接受；特殊情況下可考慮適當(dāng)減免。21征詢用戶意見詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名（如故障原因及維修措施需對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫）用戶不填意見和簽名 不強(qiáng)迫用戶簽名 用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。22贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片向用戶贈(zèng)送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系用戶要求維修工留下電話向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會(huì)及時(shí)上門服務(wù)。23向用戶道歉同用戶道別，走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別在用戶家中脫鞋套用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉24回訪對(duì)沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息維修工3小時(shí)后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶）回訪不滿意重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止25信息反饋將《服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡》當(dāng)天反饋至網(wǎng)點(diǎn)信息員處，網(wǎng)點(diǎn)信息員當(dāng)天將用戶結(jié)果反饋中心。 服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時(shí)反饋 網(wǎng)點(diǎn)信息員信息反饋不及時(shí) 網(wǎng)點(diǎn)信息員每日與維修人員對(duì)帳，對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)回訪用戶采取補(bǔ)救措施 中心信息員每天同網(wǎng)點(diǎn)信息員在固定時(shí)間對(duì)帳，并按規(guī)定處理。
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