工程師上門服務(wù)規(guī)范分析-資料下載頁
2025-04-07 21:20本頁面
【正文】 產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈； 工具遺漏在用戶家； 產(chǎn)品搬動復位時將地板、產(chǎn)品碰壞 讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍； 整理工具箱時，自己要對工具箱自檢一遍； 給用戶照價賠償。18升級費用上門給用戶出示收費標準和服務(wù)政策 給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級 用戶要求將舊件折費的 收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù) 給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標準收費19軟件收費上門給用戶出示收費標準并出示海爾服務(wù)政策。 上門安裝一個月內(nèi)的 三個月后的，給用戶調(diào)試 給用戶免費調(diào)試并培訓到位 收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。20超保收費出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。 收費標準與用戶保修證標準不符 現(xiàn)場未帶發(fā)票 用戶拒絕交費 以二者中最低收費標準為準 與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票 給用戶認真講解國家三包規(guī)定，解釋收費的合理性，讓用戶接受；特殊情況下可考慮適當減免。21征詢用戶意見詳細填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫）用戶不填意見和簽名 不強迫用戶簽名 用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。22贈送小禮品及服務(wù)名片向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進行聯(lián)系用戶要求維修工留下電話向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會及時上門服務(wù)。23向用戶道歉同用戶道別，走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別在用戶家中脫鞋套用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉24回訪對沒有徹底修復把握的用戶信息維修工3小時后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶）回訪不滿意重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止25信息反饋將《服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡》當天反饋至網(wǎng)點信息員處，網(wǎng)點信息員當天將用戶結(jié)果反饋中心。 服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋 網(wǎng)點信息員信息反饋不及時 網(wǎng)點信息員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時回訪用戶采取補救措施 中心信息員每天同網(wǎng)點信息員在固定時間對帳，并按規(guī)定處理。
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