海外服務(wù)工程師服務(wù)規(guī)范手冊范本-資料下載頁
2025-04-07 21:46本頁面
【正文】 的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。 如果用戶惱怒，情緒激動，服務(wù)工程師要耐心，讓用戶知道你在認(rèn)真聽；2．故障診斷 服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標(biāo)準(zhǔn)。 （1）若所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件不對。 （2）如果在維修中遇到新的問題，服務(wù)工程師要暫時回避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭取當(dāng)場解決，（3）如果用戶要求給予賠償，服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶，報中心請未示后辦理。 （4）若用戶強烈要求服務(wù)工程師吃飯或贈送錢物，則婉言謝絕。 （5）用戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知區(qū)域經(jīng)理，由區(qū)域經(jīng)理出面處理。 （6）指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。服務(wù)工程師在試機通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于用戶不會使用等常見問題進行講解耐心講解。 五．收費三包期內(nèi)：嚴(yán)禁收費三包期外：代理商區(qū)域，嚴(yán)禁收費； 直銷區(qū)域，出示收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費?！×?wù)完畢1．征詢用戶意見 服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽名2．贈送小禮品 服務(wù)工程師要向用戶贈送小禮品，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進行聯(lián)系 3．出門時要求再次表示感謝（1）、“謝謝，給您添麻煩了，再見?！保?）、“很高興為您服務(wù)?！保?）、再次叮囑，“如有問題，請隨時撥打我們的投訴電話和售后服務(wù)部電話?！逼撸卦L與信息反饋1．回訪 對沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息，維修工3小時后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。 2．信息反饋 服務(wù)工程師要將《服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡》當(dāng)天反饋至呼叫中心客戶管理員處。如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中“滿意”非用戶所簽，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時回訪用戶采取補救措施；第三章 服務(wù)質(zhì)量提升五要素1. 熱愛本職工作，對服務(wù)工作大家要有濃厚的興趣，并且要真誠主動地為客戶服務(wù)2. 把工作當(dāng)做自己的事業(yè)對待，對企業(yè)負責(zé)、對自己負責(zé)、對家庭負責(zé)二．樹立專業(yè)服務(wù)形象、積累、消化吸收三．端正服務(wù)態(tài)度1. 對批評要正確看待，吸收批評中得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)。2. 積極且坦誠地溝通解決出現(xiàn)的問題四．改善服務(wù)心態(tài)、調(diào)整，實施以行為，將實際行為達到標(biāo)準(zhǔn)，令客人滿意、舒適。 2. 要時刻想著做不好事就失職或丟臉，絲毫不能有無所謂的思想在作怪。 五．提高服務(wù)技能 ，將這種目標(biāo)作為人生的追求，“人行我亦行，人行我必超之”。 2. 要吃苦耐勞，接受挑戰(zhàn)，努力工作可改變一切，細節(jié)決定成敗，努力的人不一定成功，但成功的人都很努力。3. 不計較個人的得失，從更高的角度多方位思考問題，發(fā)揮主觀能動性，勤學(xué)、勤問、勤作、勤看、勤鉆研、勤消化、勤總結(jié)等。4．做好每日、周、月的工作計劃，認(rèn)真對照檢查自己，進行案例分析，PDCA循環(huán)，吸收精華轉(zhuǎn)化為自己的東西。5. 重視理論學(xué)習(xí)、在實踐中提升；向他人學(xué)習(xí)、不恥下問。歡迎您的光臨，！希望您提出您寶貴的意見，你的意見是我進步的動力。贈語； 如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會做“金錢、權(quán)利”的主人。什么時候離光明最近？那就是你覺得黑暗太黑的時候。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。學(xué)習(xí)
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