工程師上門服務(wù)規(guī)范(doc10)-工程監(jiān)理-資料下載頁
2025-08-04 17:22本頁面
【導(dǎo)讀】中國(guó)最大的管理資源中心。工程師上門服務(wù)規(guī)范---作為工程師服務(wù)行為。問題，將上門服務(wù)中常見的問題進(jìn)行匯總，各地在服務(wù)過程中對(duì)相關(guān)。問題進(jìn)行培訓(xùn)，引以為戒，減少服務(wù)不到位的情況，提高用戶滿意度。保證用戶信息準(zhǔn)確，姓名、地址、聯(lián)系電。產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求。員或調(diào)度核實(shí)，如核實(shí)。不到則直接聯(lián)系用戶?，F(xiàn)象分析可能故障原。因、維修措施及所需。時(shí)后跟蹤回訪用戶。上門時(shí)間及自己手中。已接活的情況分析能。征得用戶同意與用戶。改約時(shí)間；若用戶不同。轉(zhuǎn)其他他人或反饋。是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)？分鐘（或更長(zhǎng)）首先向。為本來是安排其他師。傅上門，但他在另一具。用戶家耽誤了，臨時(shí)改。間，希望得到用戶的諒。解，可贈(zèng)送小禮品；若。道歉不接受，再由售后。用戶進(jìn)明是受過正規(guī)。培訓(xùn)的；把海爾的投。訴、監(jiān)督電話告訴用
【正文】 使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)。 用戶不會(huì)使用 常見問題進(jìn)行講解 耐心講解 17 產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場(chǎng)清理 將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。 產(chǎn)品清擦不干 凈或現(xiàn)場(chǎng)清 理不干凈； 工具遺漏在用 戶家； 產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位 時(shí)將地板、產(chǎn)品碰壞 讓用戶 簽意 見之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍； 整理工具箱時(shí)，自己要對(duì)工具箱自檢一遍； 給用戶 照價(jià) 賠償。 18 升級(jí) 費(fèi)用 上門給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策 給用戶出示備件費(fèi)用，按用 戶要求給用戶升級(jí) 用戶要求將舊 件折費(fèi)的 收費(fèi)并 給用 戶開具發(fā)票或收據(jù) 給用戶 講明 服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi) 中國(guó)最大的管理資源中心 第 16 頁 共 18 頁 19 軟件 收費(fèi) 上門給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并出示海爾服務(wù)政策。 上門安裝一個(gè)月內(nèi)的 三個(gè)月后的，給用戶調(diào)試 給用戶 免費(fèi) 調(diào)試并培訓(xùn)到位 收費(fèi)并 給用 戶開具發(fā)票或收據(jù)。 20 超保 收費(fèi) 出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用 戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符 現(xiàn)場(chǎng)未帶發(fā)票 用戶拒絕交費(fèi) 以二者 中最 低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn) 與用戶 約定 再送發(fā)票或寄發(fā)票 給用戶 認(rèn)真 講解國(guó)家三包規(guī)定，解釋收費(fèi)的合理性，讓用戶接受；特殊情況下可考慮適當(dāng)減免。 21 征詢用戶意見 詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名（如故障原因及維修措施需對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維用戶不填意見和簽名 不強(qiáng)迫 用戶 簽名 用戶不 滿意 則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 17 頁 共 18 頁 修部后再進(jìn)行填寫） 22 贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片 向用戶贈(zèng)送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系 用戶要求維修工留下電話 向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會(huì)及時(shí)上門服務(wù)。 23 向用戶道歉 同用戶道別，走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別 在用戶家中脫鞋套 用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉 24 回訪 對(duì)沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息維修工 3小時(shí)后回訪（正常情況下 由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶） 回訪不滿意 重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止 25 信息 反饋 將《服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡》當(dāng)天反饋至網(wǎng)點(diǎn)信息員處，網(wǎng)點(diǎn)信息員當(dāng)天將用戶結(jié)果反饋中心。 服務(wù)任務(wù)監(jiān)督 中“滿意”非用戶所簽或 保修記錄單 未及時(shí) 網(wǎng)點(diǎn)信 息員 每日與維修人員對(duì)帳，對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)回訪用戶采取補(bǔ)救措施 中國(guó)最大的管理資源中心 第 18 頁 共 18 頁 反饋 網(wǎng)點(diǎn)信息員信 息反饋不及時(shí) 中心信 息員 每天同網(wǎng)點(diǎn)信息員在固定時(shí)間對(duì)帳，并按規(guī)定處理。
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