年中興通訊售后工程師現(xiàn)場服務規(guī)范-免費閱讀
【正文】 網(wǎng)絡優(yōu)化工程師在機房應遵守機房相關規(guī)定 ,嚴禁擅自修改數(shù)據(jù)。 不動用第三方設備，在話務高峰時段，嚴禁對現(xiàn)網(wǎng)設備進行局數(shù)據(jù)修改或其它影響設備性能或業(yè)務的操作，相關操作需在晚間進行，并事先得到辦事處和局方的同意。 服務結束 現(xiàn)場服務工作結束后，現(xiàn)場服務人員跟蹤服務實施效果，并負責向用戶提供現(xiàn)場培訓。 現(xiàn)場服務過程中需要更改實施工具，現(xiàn)場服務人員必須向工具提供者和產(chǎn)品專家確認，確保工具的替換及更改不會給服務質量帶來負面影響。 進入 用戶機房前，要征得機房值班人員的同意，并按要求換鞋（或戴鞋套）。 現(xiàn)場故障處理 過程必須 符合 《客戶問題管理 主程序》，并按《客戶問題管理 現(xiàn)場支持子程序》要求操作。 工程驗收測試中發(fā)現(xiàn)遺留問題須填寫《工程備忘錄》。 項目經(jīng)理（子項目經(jīng)理）必須每周向用戶主管部門匯報工程進度。 開箱驗貨要求工程督導和用戶雙方人員均在場，驗貨報告由雙方簽字確認。 5 工程現(xiàn)場 行為 規(guī)范 工程 勘察 工程勘察工程師 應按照《國內(nèi)工程開通工作規(guī)程》 要求開展工程勘察工作。 不在 MSN、對外郵件或當面 與用戶談論有關待遇、產(chǎn)品技術缺陷和有損公司形象的問題。 工作作風 對待工作誠信、守時，廉潔自律。 養(yǎng)成傾聽的習慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉移話題。 見到用戶應主動打招呼，做到禮貌熱情。 工程施工工作卡 指 中興通訊向通過了各級技能認證的外包商工程師頒發(fā)的工作卡 。 客戶支持中心 祝燦庭 Q/ZX 04 首次發(fā)布 客戶支持中心 祝燦庭 售后工程師 現(xiàn)場服務 行為規(guī)范 1 范圍 本標準適用于工程開通及保修期內(nèi)（或已與客戶簽訂維保協(xié)議） 的 系統(tǒng)設備 國內(nèi) 服務現(xiàn)場，不適合手 機及其它終端設備。 本標準自實施之日起 代替 Q/ZX 。 為便于理解，將歷次修訂記錄保留如下： 標準編號 修改前 文件編號 主要修訂內(nèi)容 修訂部門 修訂人 批準人 Q/ZX 12 Q/ZX 006 a) 原標準《現(xiàn)場服務行為管理工作規(guī)程》更名為 《 售后工程師 現(xiàn)場服務行為規(guī)范》 ； b) 刪掉了流程所涉及的工作內(nèi)容、記錄模板等 內(nèi)容 ； c) 增加了網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)現(xiàn)場售后工程師行為規(guī)范； d) 增加了產(chǎn)品支持人員現(xiàn)場行為規(guī)范。 用戶現(xiàn)場 指用戶單位或設備（含配套監(jiān)控設施）所在地，包括用戶設備機房、辦公室、會議室等場所。坐、立、行的宜與忌見附錄 A。 在用戶現(xiàn)場未經(jīng)許可不能亂動用戶的資料、書籍和辦公設備。 與用戶講解或討論技術問題要注意使用標準的電信規(guī)范術語。 工作中善于協(xié)作，有團隊精神和集體意識。問題解決后，及時向用戶作詳細匯報。 工程督導及設備安裝人員在正式開始工程安 裝前，應首先了解用戶機房管理制度及相關的安全操作規(guī)范。 項目經(jīng)理（子項目經(jīng)理）在與用戶、公司、辦事處協(xié)調非技術性問題時填寫《現(xiàn)場工作聯(lián)絡單》。 系統(tǒng)調測工程師每周必須填寫《工程周報》，提交給項目經(jīng)理。 工程結束后，必須按測試要求對系統(tǒng)進行全面 的測試，確保成功。 服務實施 現(xiàn)場服務人員抵達用戶現(xiàn)場 后 ，設備維護按照 《客戶問題管理 主程序》 中的問題處理流程執(zhí)行，版本升級按照《國內(nèi)售后版本發(fā)布及版本升級管理工作規(guī)程》版本升級實施流程執(zhí)行，設備巡檢按照《國內(nèi)設備巡檢管理工作規(guī)程》執(zhí)行。 在用戶計算機上使用 U盤、軟盤或自攜帶的硬盤時，須經(jīng)用戶機房主管人員同意后方可使用。 嚴禁在用戶機房內(nèi) 吸煙或食用食物，如果看見客戶在機房內(nèi)吸煙或食用食物應該適當提醒。 現(xiàn)場發(fā)生關鍵問題、嚴重問題后，需首先設法恢復業(yè)務，嚴禁為定位問題原因而保持故障狀態(tài)。 網(wǎng)絡規(guī)劃 /優(yōu)化 工程師到達現(xiàn)場后 ,應主動與客戶領導及相關人員見面及相互認識 ,匯報本次工作任務及需要提交的報告 ,了解客戶的相關需求 ,主動與客戶建立起良好的工作關系。 來回移動腳 肩部放松 晃動身體 雙臂垂于體側 雙臂抱胸，或手插入口袋。 對于有關版本的問題， 產(chǎn)品支持中心 需有 專人通過故障處理系統(tǒng)向研發(fā)反饋處理。 現(xiàn) 場服務人員根據(jù)現(xiàn)場服務內(nèi)容的不同提交不同的服務報告，設備維護提交《
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