年中興通訊售后工程師現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范-免費閱讀
【正文】 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程師在機房應(yīng)遵守機房相關(guān)規(guī)定 ,嚴(yán)禁擅自修改數(shù)據(jù)。 不動用第三方設(shè)備，在話務(wù)高峰時段，嚴(yán)禁對現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備進行局?jǐn)?shù)據(jù)修改或其它影響設(shè)備性能或業(yè)務(wù)的操作，相關(guān)操作需在晚間進行，并事先得到辦事處和局方的同意。 服務(wù)結(jié)束 現(xiàn)場服務(wù)工作結(jié)束后，現(xiàn)場服務(wù)人員跟蹤服務(wù)實施效果，并負(fù)責(zé)向用戶提供現(xiàn)場培訓(xùn)。 現(xiàn)場服務(wù)過程中需要更改實施工具，現(xiàn)場服務(wù)人員必須向工具提供者和產(chǎn)品專家確認(rèn)，確保工具的替換及更改不會給服務(wù)質(zhì)量帶來負(fù)面影響。 進入 用戶機房前，要征得機房值班人員的同意，并按要求換鞋（或戴鞋套）。 現(xiàn)場故障處理 過程必須 符合 《客戶問題管理 主程序》，并按《客戶問題管理 現(xiàn)場支持子程序》要求操作。 工程驗收測試中發(fā)現(xiàn)遺留問題須填寫《工程備忘錄》。 項目經(jīng)理（子項目經(jīng)理）必須每周向用戶主管部門匯報工程進度。 開箱驗貨要求工程督導(dǎo)和用戶雙方人員均在場，驗貨報告由雙方簽字確認(rèn)。 5 工程現(xiàn)場 行為 規(guī)范 工程 勘察 工程勘察工程師 應(yīng)按照《國內(nèi)工程開通工作規(guī)程》 要求開展工程勘察工作。 不在 MSN、對外郵件或當(dāng)面 與用戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問題。 工作作風(fēng) 對待工作誠信、守時，廉潔自律。 養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題。 見到用戶應(yīng)主動打招呼，做到禮貌熱情。 工程施工工作卡 指 中興通訊向通過了各級技能認(rèn)證的外包商工程師頒發(fā)的工作卡 。 客戶支持中心 祝燦庭 Q/ZX 04 首次發(fā)布 客戶支持中心 祝燦庭 售后工程師 現(xiàn)場服務(wù) 行為規(guī)范 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)適用于工程開通及保修期內(nèi)（或已與客戶簽訂維保協(xié)議） 的 系統(tǒng)設(shè)備 國內(nèi) 服務(wù)現(xiàn)場，不適合手 機及其它終端設(shè)備。 本標(biāo)準(zhǔn)自實施之日起 代替 Q/ZX 。 為便于理解，將歷次修訂記錄保留如下： 標(biāo)準(zhǔn)編號 修改前 文件編號 主要修訂內(nèi)容 修訂部門 修訂人 批準(zhǔn)人 Q/ZX 12 Q/ZX 006 a) 原標(biāo)準(zhǔn)《現(xiàn)場服務(wù)行為管理工作規(guī)程》更名為 《 售后工程師 現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范》 ； b) 刪掉了流程所涉及的工作內(nèi)容、記錄模板等 內(nèi)容 ； c) 增加了網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)現(xiàn)場售后工程師行為規(guī)范； d) 增加了產(chǎn)品支持人員現(xiàn)場行為規(guī)范。 用戶現(xiàn)場 指用戶單位或設(shè)備（含配套監(jiān)控設(shè)施）所在地，包括用戶設(shè)備機房、辦公室、會議室等場所。坐、立、行的宜與忌見附錄 A。 在用戶現(xiàn)場未經(jīng)許可不能亂動用戶的資料、書籍和辦公設(shè)備。 與用戶講解或討論技術(shù)問題要注意使用標(biāo)準(zhǔn)的電信規(guī)范術(shù)語。 工作中善于協(xié)作，有團隊精神和集體意識。問題解決后，及時向用戶作詳細(xì)匯報。 工程督導(dǎo)及設(shè)備安裝人員在正式開始工程安 裝前，應(yīng)首先了解用戶機房管理制度及相關(guān)的安全操作規(guī)范。 項目經(jīng)理（子項目經(jīng)理）在與用戶、公司、辦事處協(xié)調(diào)非技術(shù)性問題時填寫《現(xiàn)場工作聯(lián)絡(luò)單》。 系統(tǒng)調(diào)測工程師每周必須填寫《工程周報》，提交給項目經(jīng)理。 工程結(jié)束后，必須按測試要求對系統(tǒng)進行全面 的測試，確保成功。 服務(wù)實施 現(xiàn)場服務(wù)人員抵達用戶現(xiàn)場 后 ，設(shè)備維護按照 《客戶問題管理 主程序》 中的問題處理流程執(zhí)行，版本升級按照《國內(nèi)售后版本發(fā)布及版本升級管理工作規(guī)程》版本升級實施流程執(zhí)行，設(shè)備巡檢按照《國內(nèi)設(shè)備巡檢管理工作規(guī)程》執(zhí)行。 在用戶計算機上使用 U盤、軟盤或自攜帶的硬盤時，須經(jīng)用戶機房主管人員同意后方可使用。 嚴(yán)禁在用戶機房內(nèi) 吸煙或食用食物，如果看見客戶在機房內(nèi)吸煙或食用食物應(yīng)該適當(dāng)提醒。 現(xiàn)場發(fā)生關(guān)鍵問題、嚴(yán)重問題后，需首先設(shè)法恢復(fù)業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁為定位問題原因而保持故障狀態(tài)。 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 /優(yōu)化 工程師到達現(xiàn)場后 ,應(yīng)主動與客戶領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員見面及相互認(rèn)識 ,匯報本次工作任務(wù)及需要提交的報告 ,了解客戶的相關(guān)需求 ,主動與客戶建立起良好的工作關(guān)系。 來回移動腳 肩部放松 晃動身體 雙臂垂于體側(cè) 雙臂抱胸，或手插入口袋。 對于有關(guān)版本的問題， 產(chǎn)品支持中心 需有 專人通過故障處理系統(tǒng)向研發(fā)反饋處理。 現(xiàn) 場服務(wù)人員根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容的不同提交不同的服務(wù)報告，設(shè)備維護提交《
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