【文章內(nèi)容簡介】 16 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 在接近顧客之前，不要以迫趕式的眼光盯著顧客，應(yīng)巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。 當(dāng)聽到顧客召喚，或看到顧客具有購物情緒時， 首先要以明確的聲音，說：“馬上來”，并以正確的行走方式，快速接近，同時表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感到愉悅的購物氣氛。 當(dāng)顧客正細(xì)看某一件貨品時，我們可用“這款面料對您的皮膚是最合適不過了”或“這是今年最流行的款式”或“這個款式共有 X 個顏色”或“這個您穿著更能表現(xiàn)您獨(dú)有的氣質(zhì)及風(fēng)格”或“這款依據(jù)有修養(yǎng)的白領(lǐng)工作與生活特征專門設(shè)計(jì)，能最大限度地表現(xiàn)您的身份與地位”等語言打開話題。 如何找出顧客的需要 為了促成顧客購買我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要。想顧客提出問題，引導(dǎo)他們說出他們所需要的款式， 并細(xì)心聆聽他們的回答，思考現(xiàn)有貨品中有那些符合他們的要求，留意顧客的年齡、愛好、偏向、留意顧客對什么款式有興趣，留意與顧客同來的小朋友的穿著、年齡等。 如何促成顧客的購買 為了促成顧客的購買，導(dǎo)購員可使用以下幾種方式靈活應(yīng)用： A、 店員要快樂，明朗地推薦，例如：“我想這一款較適合你的要求； B、 展示貨品的優(yōu)良質(zhì)料，并用雙手將衣服交給顧客試穿； C、 對顧客及周圍的人進(jìn)行感情訴求，贊揚(yáng)其穿著得體、大方，使其產(chǎn)生聯(lián)想空間。 D、 把顧客不喜歡的服裝拿開，拿起特別留意的服裝呈現(xiàn)出來； E、 將顧客中意的列在一起，由顧客挑選并詢問顧客“ 是喜歡這一件， 武漢奇美服飾有限公司 17 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 還是喜歡那一件” 銷售關(guān)聯(lián)商品的推銷技巧 當(dāng)客人確定購買時，對于有關(guān)聯(lián)的商品也一并推薦會有意想不到的雙重效果。 A、 對顧客已決定購買的商品，如果有相連的產(chǎn)品在此時加以推薦的話，那這種相關(guān)的商品也很容易地被賣出。 B、 此時縱使不買相關(guān)商品的話，顧客也會留下深刻的印象，下次來店時一定會有機(jī)會推銷出來。 例如：使用“您購買的這件衣服配上最新推出的這款皮鞋，更能顯示您的高貴氣質(zhì)，您可以穿上試試。” 對待顧客時的說話技巧 每一位店員都應(yīng)利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產(chǎn)品。同時 尊重顧客，使其愉快地購物是每一位店員的職責(zé)，在同顧客交談時，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)： A、 盡量避免使用命令語氣，而應(yīng)使用請求式口吻，如不能用“這個款式給你試一下?！倍鴳?yīng)說“這個款式您能來試一下么？” B、 少用否定句，多用肯定句，顧客問：“有 XX 款式嗎？”我們不能簡單回答：“沒有”這個款式您能來試一下么？” C、 要用請求式語氣說出拒絕話。如：顧客問：“這套有折扣嗎？”我們回答：“對不起，這款是今年的新款，沒有折扣?！? D、 要一邊說話，一邊觀察顧客的反映，一邊對顧客的反應(yīng)做出正確的應(yīng)付，避免自說自話而使顧客失去購買欲。 武漢奇美服飾有限公司 18 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD E、 要運(yùn)用負(fù)正法， 可以使用缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)的介紹方式。例如：顧客因商品價(jià)格高，猶豫不決，導(dǎo)購員可使用負(fù)正法解說，如“價(jià)格雖然高了一點(diǎn)，但是這款的面料是目前最好的，最能表現(xiàn)您的與眾不同的一面?！? F、 導(dǎo)購員在從事銷售工作時，應(yīng)注意言詞要主動，語氣要委婉多說贊美、感謝的話。如：“您很有審美眼光?！被颉澳┻@款最合乎您的身份?！? 如何應(yīng)付多位顧客 如果你在招呼顧客時，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問，你應(yīng)該： A、 第一時間向她微笑，點(diǎn)頭打招呼，表示你已經(jīng)注意到她； B、 在適當(dāng)?shù)臅r候，盡量找同事幫助； C、 同事在招呼顧客走不開時，我們應(yīng)說 聲：“對不起，請稍侯?！? 如何應(yīng)付不同性別的顧客的方法 顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個例子，并解說應(yīng)對方法； A、 脾氣暴躁的顧客，導(dǎo)購員可能只是讓她稍微的等待，也可能讓她馬上生氣，對這樣的顧客盡可能地快速處理，使她覺得你做事很有效率； B、 帶小孩子哭鬧的，導(dǎo)購員應(yīng)想辦法逗其開心，表現(xiàn)出自己的愛心； C、 不想說話的顧客，導(dǎo)購員就須從顧客動作、表情中判斷她對什么都比較有興趣。在詢問時，盡可能的以具體方式來誘導(dǎo)，使她能以簡單的方式來回答。 D、 愛說話的顧客，如果中途打斷她的話題，她會很不舒 服。在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，將話題轉(zhuǎn)到商品上來，是很重要的。 武漢奇美服飾有限公司 19 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD E、 猶豫不決的顧客，在她目光轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，很難決定的時候，導(dǎo)購員必須適時給予決定性的建議，幫助顧客的購買下決定。 F、 比較喜歡擺架子的顧客，必須對顧客的疑問加以說明，在不傷大雅的情況下，拍拍顧客馬屁也是必須的。 G、 容易起疑心的顧客，必須對顧客的疑問加以說明，絕對不可以有含糊不清的說明。 H、 博學(xué)多才的顧客，必須尋找話題與之相呼應(yīng)，然后將商品有順序地說明。 怎樣處理沒有顧客的營業(yè)時間 A、 當(dāng)沒有顧客的時候，導(dǎo)購員應(yīng)表現(xiàn)出忙碌的樣子，否則會讓顧客感覺這是一家失去活力，經(jīng)營 不善的專賣店。 B、 導(dǎo)購員應(yīng)趁此時間，為后面的銷售工作做好準(zhǔn)備。例如：商品的美化陳列、整理銷售票據(jù)、擦拭打掃地板，使專賣店充滿活力和熱情，使顧客感受到魅力而入店參觀。 C、 沒有顧客的時間常犯錯誤有： a、 和同事聊天； b、 靠在柱子或墻壁胡思亂想； c、 閱讀報(bào)紙或報(bào)刊； d、 遠(yuǎn)離自己所屬范圍到別處； e、 打哈欠； f、 失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客到眼前也不知道； 配置服務(wù)器具做好售后服務(wù) 武漢奇美服飾有限公司 20 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 顧客在專賣店購物時，都應(yīng)得到百分之百滿意的服務(wù)，這些服務(wù)表面來看，雖然并不增加銷售額，但它是潛在的效益，優(yōu)良的售后服務(wù)能滿足顧客的需求，增加顧客對 本公司產(chǎn)品的信任度，擴(kuò)大銷售，同時也能更好地維護(hù)公司的形象，所以，我們應(yīng)把售后服務(wù)做全、做好、做到家、想顧客之所想，急顧客之所急。例如： A、 備好針線，服裝在售出后，出現(xiàn)丟、裂，免費(fèi)替顧客找出備用扣縫合。 B、 備好蒸汽熨斗整燙。 C、 備好包裝袋，給有需要的顧客，進(jìn)行產(chǎn)品包裝。 本公司的產(chǎn)品繁多，材質(zhì)和工藝千差萬別，相應(yīng)的售后服務(wù)不能一一列舉。總之，要求我們每個專賣店都配置好針線，蒸汽熨斗等服務(wù)器具。我們的導(dǎo)購員應(yīng)以滿腔的熱誠，靈活合理的方式接待好每位顧客，讓顧客滿意而歸。 如何處理貨物出售后可能產(chǎn)生的問題 貨 物出售后，可能會有問題產(chǎn)生，例如： A、顧客發(fā)現(xiàn)所購買的服裝尺碼有不合身或顏色不稱心而要求換貨； B、店員將錯誤的貨品交給顧客而要求更換； C、顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損壞而要求更換的； D、對本店的服務(wù)提出建議或不滿的。 遇到這些問題，必須保持冷靜和友善，在處理問題時要以顧客指責(zé)的錯誤為原則，而后做到耐心聆聽顧客陳述的原因和事情的始末，不要一開始就辯解，反駁或下結(jié)論；要通情達(dá)理，不亢不卑，對答和氣，簡要，盡可能找出問題的根據(jù)，向顧客提出解決辦法，確屬公司或店方責(zé)任，要向顧客道歉并感謝批評、指正，并根據(jù)公司的政 策，制度及所定，盡可能幫助顧客，如不知道怎樣處理 武漢奇美服飾有限公司 21 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 或非職權(quán)范圍所及，應(yīng)馬上請示上司。對所有問題的處理辦法，均需取得顧客的同意，然后馬上辦理。 促銷策略 （一）折價(jià)促銷策略 商品在專賣店內(nèi)已有的統(tǒng)一售價(jià)，稱之為“市場零售價(jià)”，而折價(jià)是為了促進(jìn)專賣店銷售，允許以折扣價(jià)格核算貨款。折價(jià)促銷效果直接而且強(qiáng)大，但折扣活動被濫用，容易形成價(jià)格體系混亂，招致賤賣亂賣之禍害。折價(jià)促銷方式多樣，有的根據(jù)銷售量，進(jìn)行數(shù)量折扣；例：顧客購買一件，使用指導(dǎo)價(jià)格，購買兩件以上，打九五折優(yōu)惠。有的累積每月消費(fèi)，進(jìn)行累積折扣等。例：顧客購 買滿 1000 元，可打八折優(yōu)惠。還有的發(fā)行折價(jià)優(yōu)惠券，例：針對某一特定時期、特定人物，發(fā)送折價(jià)優(yōu)惠券。奪寶奇兵的一般做法是：全場 3 折，有會員卡在 3 折的基礎(chǔ)上打 9 折。部分滯銷貨品，在每周末 2 天進(jìn)行特價(jià)銷售。一般建議在進(jìn)價(jià)左右。會員卡現(xiàn)金購買 20 元 /張，讓消費(fèi)者覺得有價(jià)值感才行。或者當(dāng)月滿 300 元獲得會員卡，享受會員制度。 （二）變相折價(jià)促銷策略 變相折價(jià)促銷，可在不影響企業(yè)形象的前提下實(shí)施，使顧客覺得特別有吸引力。例如：顧客購買服裝可享受免費(fèi)干洗或贈送襪子等方式均屬于變相折價(jià)促銷。 （三）贈獎促銷策略 贈獎活動 是以贈品或獎金作為促銷方式進(jìn)行的活動，以贈品的魅力，來刺激消費(fèi)者采取購買行動，能提升銷售動機(jī)，以下幾種場合，多以贈獎活動作促 武漢奇美服飾有限公司 22 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 銷手段； 促使消費(fèi)者由使用競爭品牌改用我們的品牌； 推廣銷售新產(chǎn)品時； 開辟新市場時； 公司節(jié)慶活動時； 例如：專賣店 X 月 X 日店慶，凡生日在 X 月 X 日的顧客，此天可到專賣店領(lǐng)取一份紀(jì)念品等。 （四）特賣促銷策略 商品特賣是指專賣店內(nèi)將特定商品以特別低廉的價(jià)格出售，舉辦特賣的因素有： 換季、季末特賣活動，招攬大批顧客，刺激購買一般商品； 為處理破損、污損、斷碼、流行過時、滯銷等商品； 為活用資金，加速專賣店資金運(yùn)行。 （五）貴賓卡會員制促銷 貴賓消費(fèi)折扣卡，讓持卡人在專賣店消費(fèi)時，享受折扣優(yōu)惠，借著折扣卡本身具有的優(yōu)惠魅力，貴賓卡會員可定期免費(fèi)獲贈專賣店提供的小禮品。 貴賓卡會員制促銷方法，可利于建立一支穩(wěn)定而具有發(fā)展?jié)摿Φ念櫩腿骸? 購買金額： 20 元人民幣（或本月累計(jì)購物 300 元） 發(fā)卡地點(diǎn)：奪寶奇兵品牌服飾折扣店 貴賓卡專享優(yōu)待： 定期電話通知新品信息專遞，免費(fèi)禮品包裝服務(wù)； 嬰兒推車、公益?zhèn)愠鼋璺?wù)，代客送禮服務(wù)； 武漢奇美服飾有限公司 23 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 貴賓卡遺失及免費(fèi)補(bǔ)辦新卡服務(wù)，定期貴賓卡專項(xiàng)活動； 定期貴賓卡積獎 勵活動，商品導(dǎo)購、預(yù)約服務(wù)； 購物、消費(fèi)時，無論可否享受折扣優(yōu)惠，都請出示您的貴賓卡，便于累計(jì)所有消費(fèi)金額。 憑本卡均可在奪寶奇兵連鎖店內(nèi)享受同等折扣優(yōu)惠，各商場間消費(fèi)金額恕不累計(jì)。 ◎ 在貴賓卡積分獎勵活動期間，僅參加本商場的消費(fèi)積分活動 。 ◎ 垂詢電話； ◎ 貴賓卡使用解釋權(quán)歸菜爾維思折扣店所有。 ◎ 本次貴賓卡使用至 20xx 年 12 月 31 日。 ◎ 如遇事項(xiàng)變動以商場告示為準(zhǔn) 武漢奇美服飾有限公司 24 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 崗位職責(zé) （一）專賣店員工守則 所有員工都應(yīng)在上班前十五分鐘到達(dá)，準(zhǔn)備充分，整理貨場和儀容后上班。 上班時應(yīng)立即報(bào)到并記錄上班時間 ，不能代人報(bào)到。 店員必須服從店長的安排，在遇到不能獨(dú)立解決的問題時，應(yīng)及時報(bào)告店長處理。 賣場內(nèi)必須穿著清潔整齊的制服。 賣場內(nèi)不能坐臥，員工只能在指定的休息室用膳及小休。 員工嚴(yán)禁在賣場及賣場外十米范圍內(nèi)吃東西、抽煙。 員工用膳時間應(yīng)由店長安排，不得擅自離開工作崗位。 員工嚴(yán)禁于賣場及賣場外十米范圍內(nèi)扎堆閑聊、高聲喧嘩、粗言穢語、嬉笑打鬧、員工必須談吐斯文、言語謹(jǐn)慎。 任何情況下均不能冷落、頂撞、辱罵顧客或不禮貌地議論顧客。 公司所有資料都應(yīng)嚴(yán)格保密，避免在公共場合討論公司有關(guān)政策、資訊和營業(yè)額。 1 上班 時間及排班表，只有主管有權(quán)改動，若中間需調(diào)班應(yīng)提前通知主管，征得同意后方可調(diào)換。 1 上班時間不得與客人長談，當(dāng)班時不得替親友或他人代購本店貨品。 1 店內(nèi)所有采訪及拍攝，必須經(jīng)過店長或主管經(jīng)理批準(zhǔn)。員工若遇到客人拍攝，應(yīng)立即有禮貌地向客人解釋公司規(guī)定并通知主管。 武漢奇美服飾有限公司