【正文】 貨品發(fā)出后，公司將及時通知發(fā)貨日期，運輸方式，貨品數(shù)量，達到日期，到達具體地點等。 每一單 項滿分為 1 分，優(yōu) 1 分，良 3 分，中 2 分，差 1 分 總分滿分為 100 分。 折紙包裝應集中，塑料袋廢品嚴禁亂扔。 D、 直營店次日營業(yè)前將銷售日報表和收 銀單據(jù)交回公司。 C、 內(nèi)購須入帳，在當日報表中注出，妥善保留好內(nèi)購憑證，以便復核。因長時間擺放發(fā)生的臟、皺貨品不能按破損貨品處理。所退貨品要求疊放整齊，包裝完好，以不影響第二次銷售為原則。 盤存（見附表 11） A、 盤存為月盤一次，年底總量一次，月盤為每月 月底最后一天，年底總盤為十二月最后三天，盤存日每位店員必須到場，實點實盤，清楚店內(nèi)存貨物與帳上余數(shù)對照，看是否帳物相符。 D、 各員工應盡量協(xié)助客人試穿衣服，以免商品流失。 （三）顧客服務(wù)與管理實務(wù) 顧客管理的重要性 武漢奇美服飾有限公司 30 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 為建立與顧客長久的緊密關(guān)系，做到切實的接近與關(guān)顧客，就必須建立顧客名冊，建立顧客與專賣店之間和睦相處的氣氛。 E、 讓員工的干勁和創(chuàng)意充分反映在工作上。 產(chǎn)品分析活動 —— 對銷售中每一品產(chǎn)品進行分析，通過銷售數(shù)據(jù)、顧客信息反饋等方式對產(chǎn)品的銷售進行分析。 貨品只可換貨，不可退款，貨品更換時，可更換同價或客人可以補錢購買價高產(chǎn)品，客人選擇價錢低產(chǎn)品，不可退錢。（見附表 7） （三）導購員的職責 店堂氣氛的營造： a、營業(yè)員的形象（穿著、儀表） b、 對顧客的服務(wù)態(tài)度（是否熱情介紹貨品） c、音樂是否按公司要求播放。 確保店中的有關(guān)銷售、折扣、轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出、退貨、盤點等操作完全符合公司的規(guī)定； 審核店鋪交給公司的各項報表并簽名，對此報表負責。 1 所有員工離開貨場，必須接受主管檢查。 1 上班時間不得與客人長談，當班時不得替親友或他人代購本店貨品。 賣場內(nèi)必須穿著清潔整齊的制服。 購買金額： 20 元人民幣（或本月累計購物 300 元） 發(fā)卡地點：奪寶奇兵品牌服飾折扣店 貴賓卡專享優(yōu)待： 定期電話通知新品信息專遞，免費禮品包裝服務(wù)； 嬰兒推車、公益?zhèn)愠鼋璺?wù)，代客送禮服務(wù)； 武漢奇美服飾有限公司 23 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 貴賓卡遺失及免費補辦新卡服務(wù)，定期貴賓卡專項活動； 定期貴賓卡積獎 勵活動，商品導購、預約服務(wù)； 購物、消費時，無論可否享受折扣優(yōu)惠，都請出示您的貴賓卡，便于累計所有消費金額。會員卡現(xiàn)金購買 20 元 /張，讓消費者覺得有價值感才行。折價促銷效果直接而且強大，但折扣活動被濫用，容易形成價格體系混亂，招致賤賣亂賣之禍害。 C、 備好包裝袋，給有需要的顧客，進行產(chǎn)品包裝。 G、 容易起疑心的顧客，必須對顧客的疑問加以說明，絕對不可以有含糊不清的說明?！被颉澳┻@款最合乎您的身份。同時 尊重顧客，使其愉快地購物是每一位店員的職責，在同顧客交談時，應注意如下幾點： A、 盡量避免使用命令語氣，而應使用請求式口吻，如不能用“這個款式給你試一下。 如何找出顧客的需要 為了促成顧客購買我們的貨品，店員應盡快地了解顧客的需要。 找您人民幣 XX 元，請清點，多謝惠顧。 D、 請您放心買，我們的品牌品質(zhì)是有保證的。 說“沒貨了” 必要時，邀請顧客到試衣間試衣 這邊有試衣間，您請到里面試一試。 在適當時機走向顧客。 如替顧客將東西先存放在收銀處或適當?shù)牡胤健? 打招呼 步 驟 語 言 非語言 禁 忌 安排“迎賓小姐”，站立在 門口內(nèi)側(cè)主動上前與顧客打招呼。 L、 對于顧客不論男女老少，地位高低，應一視同仁，熱情禮貌。 D、 如有必要，應為購衣的顧客認真熨燙、包裝。 C、 檢查店鋪音響、燈光、空調(diào) 等裝置是否齊備、正常。 L、 閱讀刊物。 D、 工作時間吸煙、咀嚼口香糖、吃糖果或其他食物。 B、 站立于顧客最容易看到及聽到你說話的地方（即站立于顧客前面或側(cè)面而保持一段適中的距離）。 正確行姿的標準： A、 行走時必須保持筆直、輕盈，頭部平直稍向上。 C、 頭部平直稍向上。 售貨員缺乏商品知識，不能給顧客以起碼的信任感。 B、了解專賣店的經(jīng)營計 劃與經(jīng)營目標，正確并快速地傳達給每個員工。 E、誠實可信，顧全大局，忠于本店的發(fā)展。 D、無論購物與否，都有權(quán)獲得我們的服務(wù)與幫助。不可因個人的疏忽而使品牌的形象受損，遭受不良的批評和指責，甚至影響業(yè)績提升。 D、熨燙方法： 高溫（約 200℃ ）；中等溫度（ 150℃ ）；低溫（ 100℃ ）；不可熨；熱布熨燙；蒸汽熨燙 備注：天然纖維可用中至高溫。依據(jù)“ TOPKEEPING”的英文發(fā)音將其音譯為“奪寶奇兵”貼切而生動，堪稱完美組合。公司地處漢口最繁華的解放大道北段，辦公區(qū)、庫區(qū)、生活區(qū)、展示區(qū)共計占地 20 余畝，設(shè)有 5000 平方巨型展廳和樣品陳列專位，現(xiàn)代化的軟、硬件設(shè)施，可充分滿足日吞吐量 70100萬元的服裝實物交易及電子商務(wù)需求，堪稱中原地區(qū)最大的服飾物流企業(yè)。公司一貫訴求高品質(zhì)、低價位，以顧客的需要為依歸。 洗滌劑選用： 可用漂劑；不可漂白；可用洗衣粉 備注： A、漂白劑通常只用于純白衣物，但并非所有白色衣物都可以漂白。 樹立正確的服務(wù)觀念 從事零售服務(wù)業(yè)，溫和可鞠的笑容，加上誠懇親切的服務(wù)品質(zhì)，是面對顧客的基本條件，也是樹立公司整體形象的要素。 顧客的權(quán)利： A、有權(quán)在毫無壓力的環(huán)境下，參觀我們的商品。 B、老叟無欺，一視同仁，熱情真誠，快捷準確地為顧客服務(wù)。因此，一位優(yōu)秀的店長就應該擁有明朗的性格和包容力。 武漢奇美服飾有限公司 8 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 消費心理： 顧客的猶豫及拒絕購物原因： 顧客需求千差萬別，各有所好，也會因為場合不同、心情不同而作出改變，并非價格便宜或昂貴他們就會購買。 顧客偶爾缺少現(xiàn)金也是不買的原因，我們應當理解。 D、 叉腰站立或手叉口袋。 C、 低頭望地行走。 錯誤的工作姿態(tài)： A、 不停地用手摸弄面部或身體，挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、咬手指或嘴唇，經(jīng)常用力撥動頭發(fā)，伸懶腰。 I、 沒有遮掩地打噴嚏。 武漢奇美服飾有限公司 11 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD （二）營運規(guī)則 營業(yè)前的工作 A、 早晨進行儀容檢查及點名簽到，切忌化濃妝及穿奇裝異服。 營業(yè)中的工作 A、 看到顧客進店時，必須主動替顧客開門，并致意問侯，態(tài)度應友好、親切自然。 武漢奇美服飾有限公司 12 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD I、 顧客挑選商品時，要百看不厭，就象為自己挑選一樣，最大限度地滿足顧客要求。 D、 清點貨物，擬出缺貨清單，核對當班銷售。 武漢奇美服飾有限公司 13 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 很多東西，主動提供協(xié)助。 歡迎隨便看看！ 目光接觸、微笑。 過分夸大 鼓勵嘗試 您喜歡什么顏色的，我?guī)湍靡惶讌⒖肌? 如不購買 不要緊的，歡迎您下次再來 保持微笑 其他語言： A、 對不起，讓您久等了，這是您要的衣服。 將產(chǎn)品交于收款同事 收款員告之顧客總值 小姐 /先生，共計人民幣 XXX 元。 武漢奇美服飾有限公司 16 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 在接近顧客之前，不要以迫趕式的眼光盯著顧客，應巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。 B、 此時縱使不買相關(guān)商品的話，顧客也會留下深刻的印象，下次來店時一定會有機會推銷出來。例如：顧客因商品價格高，猶豫不決，導購員可使用負正法解說，如“價格雖然高了一點，但是這款的面料是目前最好的，最能表現(xiàn)您的與眾不同的一面。在適當?shù)臅r機，將話題轉(zhuǎn)到商品上來，是很重要的。 C、 沒有顧客的時間常犯錯誤有： a、 和同事聊天； b、 靠在柱子或墻壁胡思亂想； c、 閱讀報紙或報刊； d、 遠離自己所屬范圍到別處； e、 打哈欠； f、 失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客到眼前也不知道； 配置服務(wù)器具做好售后服務(wù) 武漢奇美服飾有限公司 20 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 顧客在專賣店購物時，都應得到百分之百滿意的服務(wù)，這些服務(wù)表面來看，雖然并不增加銷售額，但它是潛在的效益，優(yōu)良的售后服務(wù)能滿足顧客的需求，增加顧客對 本公司產(chǎn)品的信任度，擴大銷售，同時也能更好地維護公司的形象，所以，我們應把售后服務(wù)做全、做好、做到家、想顧客之所想，急顧客之所急。 遇到這些問題，必須保持冷靜和友善，在處理問題時要以顧客指責的錯誤為原則，而后做到耐心聆聽顧客陳述的原因和事情的始末，不要一開始就辯解，反駁或下結(jié)論；要通情達理，不亢不卑，對答和氣，簡要，盡可能找出問題的根據(jù)，向顧客提出解決辦法，確屬公司或店方責任，要向顧客道歉并感謝批評、指正，并根據(jù)公司的政 策，制度及所定，盡可能幫助顧客，如不知道怎樣處理 武漢奇美服飾有限公司 21 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 或非職權(quán)范圍所及，應馬上請示上司。奪寶奇兵的一般做法是：全場 3 折，有會員卡在 3 折的基礎(chǔ)上打 9 折。 （四）特賣促銷策略 商品特賣是指專賣店內(nèi)將特定商品以特別低廉的價格出售，舉辦特賣的因素有： 換季、季末特賣活動，招攬大批顧客，刺激購買一般商品； 為處理破損、污損、斷碼、流行過時、滯銷等商品； 為活用資金，加速專賣店資金運行。 ◎ 如遇事項變動以商場告示為準 武漢奇美服飾有限公司 24 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 崗位職責 （一）專賣店員工守則 所有員工都應在上班前十五分鐘到達，準備充分，整理貨場和儀容后上班。 任何情況下均不能冷落、頂撞、辱罵顧客或不禮貌地議論顧客。否則作曠工處理。 2 如遇火災、試衣間停電、匪徒打劫等特殊情況，員工應保證自身安全的情況下盡力保護公司財物。 1 在上班時間內(nèi)因公事離開店鋪應先通過零售管理人員，因私事則應通過正常請假手續(xù)，經(jīng)上級主管批準并安排好店鋪工作后方可離 武漢奇美服飾有限公司 27 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 開。 同行業(yè)情報收集： a、 同行業(yè)促銷活動的做法 b、同行業(yè)換季布置方法 c、同行業(yè)陳列布置方法 d、同行業(yè)產(chǎn)品價格的定位。這就需要通過以下四個可行的活動來實現(xiàn)目標。 B、 要確保員工的待遇條件，不要遜色于一般狀況。 收集資料 的具體作法： A、 在賣場內(nèi)收集記錄顧客比較容易購買的產(chǎn)品，購買的樂趣以及對專賣店的印象等方面。 A、 若衣物可在試衣間外試穿，盡可能鼓勵客人不在試衣間內(nèi)試穿。 武漢奇美服飾有限公司 31 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD D、 如交接班時顧客較多，應適當推遲交接時間，待店內(nèi)人較少時再盤點數(shù)目。 轉(zhuǎn)貨 /退貨 /補貨 A、 店鋪間相互轉(zhuǎn)貨（調(diào)貨）通常應經(jīng)主管批準，店員不得私自相互調(diào)貨，但如因店內(nèi)無顧客所需的貨品，店長有權(quán)要求直接 從其他店鋪調(diào)貨，其他店鋪應積極配合該店鋪所需貨品。（見附表 15） D、 所有轉(zhuǎn)貨、退貨和補貨，應保存好單據(jù)，并作相應記錄，存入店鋪檔案備查。賠償金額按售價的 55%計算。一聯(lián)留底，一聯(lián)交公司。 收銀臺、精品柜應保持干凈