【正文】 劃與經(jīng)營目標(biāo)，正確并快速地傳達(dá)給每個(gè)員工。 C、處理好顧客關(guān)系及店內(nèi)日常事務(wù)。 D、員工管理，使專賣店規(guī)范操作，同時(shí)自己也成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。 E、貨品管理（查貨、補(bǔ)貨、調(diào)貨） F、銷售管理。 H、財(cái)務(wù)管理。 武漢奇美服飾有限公司 8 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 消費(fèi)心理： 顧客的猶豫及拒絕購物原因： 顧客需求千差萬別，各有所好，也會(huì)因?yàn)閳?chǎng)合不同、心情不同而作出改變，并非價(jià)格便宜或昂貴他們就會(huì)購買。但是，一般來說，顧客進(jìn)入我們的店就會(huì)有一定的需求意念，我們必須想盡辦法去滿足他們，切忌犯以下錯(cuò)誤，使顧客流失。 售貨員的表現(xiàn)未達(dá)到專業(yè)服務(wù) 水準(zhǔn)，不理睬或過分熱情都會(huì)使顧客反感。 售貨員缺乏商品知識(shí)，不能給顧客以起碼的信任感。 售貨員未能準(zhǔn)確幫助顧客做出決定，顧客猶豫之時(shí)容易變卦。 強(qiáng)迫或以欺騙的方法以求達(dá)到目的，效果往往適得其反。 售貨員急于完成交易，催促顧客，更易引起顧客的反感及猜疑。 當(dāng)顧客猶豫或不想購物時(shí)，售貨員的態(tài)度馬上 360 度的大轉(zhuǎn)變，會(huì)引起對(duì)方厭倦，甚至因此影響公司形象。 顧客偶爾缺少現(xiàn)金也是不買的原因，我們應(yīng)當(dāng)理解。 服務(wù)準(zhǔn)則 （一）正確行為的標(biāo)準(zhǔn)： 正確站姿的標(biāo)準(zhǔn)： A、 站立時(shí)身體保持筆直，雙腳略分開， 腳平放在地上。 B、 雙手叉握于身體前面或背后。 C、 頭部平直稍向上。 武漢奇美服飾有限公司 9 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD D、 雙目留意周圍事物，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。 錯(cuò)誤的站姿 A、 沒有正視顧客，在說話時(shí)沒有面對(duì)顧客。 B、 與顧客談話的距離太近，太遠(yuǎn)或站在一個(gè)令顧客難以看到的位置（站在顧客背后或緊貼顧客）。 C、 無精打采或身體依靠貨架等物體。 D、 叉腰站立或手叉口袋。 E、 雙手交臂而立。 F、 單足站立或身體搖擺不定。 正確行姿的標(biāo)準(zhǔn)： A、 行走時(shí)必須保持筆直、輕盈，頭部平直稍向上。 B、 雙目向前望。 C、 腳尖向前避免東倒西歪，搖搖晃晃地行走。 錯(cuò)誤的行姿 A、 走得太快、太慢。 B、 行走時(shí)雙臂猛烈地前后擺動(dòng)，身 體太挺或交臂而行。 C、 低頭望地行走。 D、 對(duì)需要你服務(wù)的顧客視而不見或背向他們。 正確工作姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)： A、 與顧客交談時(shí)全神貫注。 B、 站立于顧客最容易看到及聽到你說話的地方（即站立于顧客前面或側(cè)面而保持一段適中的距離）。 武漢奇美服飾有限公司 10 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD C、 身體面向顧客。 D、 與顧客保持目光接觸。 E、 身體稍向前躬，表示尊敬顧客。 F、 經(jīng)常保持微笑。 錯(cuò)誤的工作姿態(tài)： A、 不停地用手摸弄面部或身體，挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、咬手指或嘴唇，經(jīng)常用力撥動(dòng)頭發(fā)，伸懶腰。 B、 在顧客面前整理身上制服。 C、 用眼睛緊盯顧客或偷聽顧客談話。 D、 工作時(shí)間吸煙、咀嚼口香糖、吃糖果或其他食物。 E、 用 手不禮貌地指著顧客。 F、 擺弄手指、飾物、錢幣等。 G、 對(duì)顧客表現(xiàn)出憤怒或不耐煩。 H、 不停地打哈欠、打嗝或清喉嚨、吐痰、甚至打瞌睡。 I、 沒有遮掩地打噴嚏。 J、 主動(dòng)或半強(qiáng)迫地與顧客握手。 K、 不給顧客讓路。 L、 閱讀刊物。 M、 扎堆聊天或高聲講話、談笑。 N、 用外號(hào)叫他人或同事。 O、 顧客看東西或相互說話時(shí)從中間穿過。 P、 撇下顧客，自行交接班。 武漢奇美服飾有限公司 11 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD （二）營運(yùn)規(guī)則 營業(yè)前的工作 A、 早晨進(jìn)行儀容檢查及點(diǎn)名簽到，切忌化濃妝及穿奇裝異服。 B、 清潔地面、門窗、門前區(qū)域、貨架及貨柜、整理商品并補(bǔ)貨。檢查并核對(duì)標(biāo)價(jià)簽，準(zhǔn)備好包裝用品。 C、 檢查店鋪音響、燈光、空調(diào) 等裝置是否齊備、正常。 D、 安排各位員工的銷售區(qū)域，但在銷售過程中要靈活走位，相鄰員工要相互照應(yīng)。 E、 收銀員清點(diǎn)零錢，清潔收銀區(qū)并檢查各種物品是否齊備。 F、 檢查服裝陳列是否到位，調(diào)整到滿意合理。 G、 一切準(zhǔn)備就緒，開始營業(yè)。 營業(yè)中的工作 A、 看到顧客進(jìn)店時(shí)，必須主動(dòng)替顧客開門，并致意問侯，態(tài)度應(yīng)友好、親切自然。 B、 顧客沒有要求時(shí)不能總跟著顧客，讓顧客有壓抑感。 C、 無論顧客買多買少，或退換衣物，都應(yīng)同樣熱情接待。 D、 如有必要，應(yīng)為購衣的顧客認(rèn)真熨燙、包裝。 E、 店內(nèi)顧客較多時(shí)，應(yīng)提醒顧客注意隨身物品。 F、 有顧客到時(shí)，要馬上放下手中 的工作，熱情接待。 G、 顧客對(duì)商品不了解時(shí)，要耐心、實(shí)事求是講解。 H、 顧客因商品質(zhì)量問題來到專賣店，必須耐心解決，不可因影響銷售額和怕麻煩而怠慢顧客，解決不了時(shí)要請(qǐng)示店長。 武漢奇美服飾有限公司 12 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD I、 顧客挑選商品時(shí)，要百看不厭，就象為自己挑選一樣，最大限度地滿足顧客要求。 J、 當(dāng)顧客想購買的商品沒有時(shí)，要耐心解釋，說明原因，并作好記錄。 K、 顧客試穿、試用時(shí)，要熱情幫助，并適當(dāng)贊美，提供參考意見。 L、 對(duì)于顧客不論男女老少，地位高低，應(yīng)一視同仁，熱情禮貌。 M、 成交后，要將所銷售的商品整理好放入顧客手中，并說：“謝謝您，歡迎下次再來！” N、 時(shí)刻觀察人流情況 與銷售額之比是否正常，如果客流量較大，但銷售卻未按正比上升，要立即尋求原因（是否推銷方法不正確、服務(wù)有問題、貨物脫銷、商品與顧客需求不對(duì)口等），并盡量當(dāng)即解決，予以調(diào)整，補(bǔ)齊脫銷貨品。 營業(yè)后工作 A、 接待好最后一位顧客。 B、 準(zhǔn)備好貨款和備用金、票據(jù)清點(diǎn)整理，開好交款單據(jù)。 C、 將備用金和發(fā)票放入保險(xiǎn)柜妥善保存，必須日清日結(jié)。 D、 清點(diǎn)貨物，擬出缺貨清單，核對(duì)當(dāng)班銷售。 E、 講評(píng)當(dāng)班工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 F、 清理店內(nèi)衛(wèi)生，檢查電器電源是否切斷，門窗是否鎖好。 打招呼 步 驟 語 言 非語言 禁 忌 安排“迎賓小姐”，站立在 門口內(nèi)側(cè)主動(dòng)上前與顧客打招呼。 您好！歡迎光臨或早晨好，晚上好。 挺直站立，雙手叉握胸前或背后，微笑。 懶散、衣冠不整、沒有精神。 如果看見顧客拿著 小姐 /先生，您的東西 點(diǎn)頭、微笑、溫和語 面無表情。 武漢奇美服飾有限公司 13 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 很多東西，主動(dòng)提供協(xié)助。 真多，我?guī)湍旁谑浙y臺(tái)。 氣、邀請(qǐng)式手勢(shì)。 如替顧客將東西先存放在收銀處或適當(dāng)?shù)牡胤健? 我們會(huì)有同事幫您看管，您可以放心隨便參觀（提醒顧客將貴 重 物品 隨身 攜帶）。 退回原站位，讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要和反映。 請(qǐng)隨便看看！ 與顧客保持適當(dāng)距離。 緊跟顧客 留意顧客的需要 步 驟 語 言 非語言 禁 忌 留意顧客購物的訊息；反復(fù)觀看某件或某類產(chǎn)品觸摸某產(chǎn)品或同伴商量議論。 歡迎隨便看看！ 目光接觸、微笑。 緊跟顧客 主動(dòng)上前協(xié)助顧客。 您需要什么款式，如果需要的話，我可以幫你參謀一下。 在適當(dāng)時(shí)機(jī)走向顧客。 漠不關(guān)心 主動(dòng)詢問有關(guān)問題及細(xì)心聆聽；喜歡的款式或顏色。 您是自己穿的還是用來送禮的？ 微笑目光接觸、溫和語氣。 連連逼問 介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及好處。 介紹所展示的表情應(yīng)友好和善。 過分夸大 鼓勵(lì)嘗試 您喜歡什么顏色的，我?guī)湍靡惶讌⒖肌? 真誠周到。 說顧 客的體型不和諧 試穿 步 驟 語 言 非語言 禁 忌 復(fù)述顧客所需要的款式、尺碼及請(qǐng)客人稍等 您要的是 X 色 X 碼，請(qǐng)等一下 微笑語氣溫和，目光接觸。 說“沒貨了” 必要時(shí)，邀請(qǐng)顧客到試衣間試衣 這邊有試衣間，您請(qǐng)到里面試一試。 禮貌地邀請(qǐng)手勢(shì)。 生硬語氣 替顧客將試穿的產(chǎn)品解開拉鏈、折褲腳等 將試穿的產(chǎn)品推進(jìn)試衣間。 熟練、利落 手忙腳亂 留意顧客從試衣間出來，主動(dòng)詢問顧客是否合身滿意 適當(dāng)?shù)卣f一些贊美的語言，這套還滿意吧？ 面帶微笑走近試衣間，保持真誠留意顧客的反應(yīng) 連帶推銷 武漢奇美服飾有限公司 14 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 步 驟 語 言 非語言 嘗試推銷其他產(chǎn)品，通過搭配組合引起顧客的購買興趣。 陪襯：您買這套真有眼光！這是另外一種搭配方法，您可以配上試試 微笑 、溫和語氣、邀請(qǐng)式手勢(shì)、展示所介紹的產(chǎn)品。 如不購買 不要緊的，歡迎您下次再來 保持微笑 其他語言： A、 對(duì)不起，讓您久等了，這是您要的衣服。 B、 真對(duì)不起，您要的這種花色現(xiàn)在缺貨，您如果要的話，可留下您的電話號(hào)碼，一有貨我們就馬上通知您或給您送到家里。 C、 這款式的面料的 XXX 的，非常 XX，穿在身上是 XX 效果。 D、 請(qǐng)您放心買，我們的品牌品質(zhì)是有保證的。 E、 真對(duì)不起，您要的顏色（尺碼）已 經(jīng)賣完了，這邊有同類型的，請(qǐng)隨便看。 F、 請(qǐng)您稍等，我馬上給您看。 現(xiàn)金付款 步 驟 語 言 非語言 禁 忌 將顧客帶領(lǐng)到收銀臺(tái) 請(qǐng)?jiān)谶@里付款，謝謝！ 微笑、目光接觸邀請(qǐng)手勢(shì) 說：“你還沒付錢?！? 向收款同事交待 XX，這位小姐 /先生要買，請(qǐng)給開票。 將產(chǎn)品交于收款同事 收款員告之顧客總值 小姐 /先生，共計(jì)人民幣 XXX 元。 微笑，目光接觸 復(fù)查所收款項(xiàng)及核對(duì)真?zhèn)? 收您的 XXX 元人民幣，請(qǐng)稍等。 目光接觸 不即收即付 把售貨資料輸入收款機(jī)，將貨品包裝好交給顧客。 找您人民幣 XX 元，請(qǐng)清點(diǎn)，多謝惠顧。 雙手遞給顧客 不付收據(jù)或顧客聯(lián) 完成售貨過程 步 驟 語 言 非語言 禁 忌 把貨品折疊放入包裝袋 小姐 /先生，一共 X件連同發(fā)票都在袋內(nèi) 重視處理貨品 隨意扔進(jìn)袋內(nèi) 武漢奇美服飾有限公司 15 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 將購物單據(jù)隨貨品放入袋內(nèi) 您收好！ 語氣溫和微笑，目光接觸 貨售出，熱情降低 把包裝袋雙手禮貌地遞給顧客，并邀請(qǐng)顧客再次光臨 多謝您的惠顧，歡迎您再來。 門口送客 多謝，歡迎再來 幫助開門 換貨 步 驟 語 言 非語言 禁 忌 主動(dòng)向顧客詢問問題所在 請(qǐng)問這件 XX 有什么問題？ 微笑、溫和語氣、態(tài)度熱誠 不理不睬 復(fù)述問題 所在 想換一件 XX 號(hào)的嗎？ 微笑、溫和語氣、態(tài)度熱誠 冷淡 查看貨品狀況，請(qǐng)顧客出示購物單據(jù)。 讓我看看，請(qǐng)問您帶售貨單據(jù)（或收據(jù)）了嗎？ 微笑、溫和語氣、態(tài)度熱誠 懷疑 提供換貨服務(wù) 請(qǐng)您稍等，我看看有沒有您要的號(hào)碼？ 動(dòng)作迅速 拒絕 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客重復(fù)試身的步驟 先生 /小姐，這是 XX號(hào)的，您試一下，看是否合適。 目光接觸，微笑 門口送客 多謝，歡迎再來！ 幫助開門 把換貨品資料輸入收款機(jī) 服務(wù)技巧 如何正確地接近顧客 當(dāng)顧客走進(jìn)專賣店時(shí)，我們應(yīng)點(diǎn)頭、微笑；同顧客的眼神接觸，用溫和 輕柔的聲音有禮貌地說：“歡迎光臨”、“請(qǐng)隨便參觀”，如有小朋友應(yīng)適當(dāng)說些贊美的話：“這寶寶（小朋友）真可愛（健康、漂亮）”或直接贊美小朋友的某個(gè)特征“這寶寶（小朋友）的眼睛真大真亮”等，雙手自然地置于身體前面，同顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不宜太早接近顧客，避免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生戒備心，應(yīng)選定合適的時(shí)機(jī)接近顧客，或先送小禮物給小朋友玩，必要時(shí)可接過顧客手中的小朋友與其逗樂。 武漢奇美服飾有限公司