【正文】 理解和體會服務的真正內(nèi)涵，力求使職責的商業(yè)化融于公益化，以達到豐富企業(yè)品牌文化，塑造品牌形象，實現(xiàn)和擴大銷售的目的。 G、善于回答顧客提出的相關(guān)問題，了解顧客購買 的意圖，為他們推薦產(chǎn)品。 D、員工管理，使專賣店規(guī)范操作，同時自己也成為一名優(yōu)秀的導購員。 強迫或以欺騙的方法以求達到目的，效果往往適得其反。 錯誤的站姿 A、 沒有正視顧客，在說話時沒有面對顧客。 C、 腳尖向前避免東倒西歪，搖搖晃晃地行走。 D、 與顧客保持目光接觸。 F、 擺弄手指、飾物、錢幣等。 N、 用外號叫他人或同事。 E、 收銀員清點零錢，清潔收銀區(qū)并檢查各種物品是否齊備。 F、 有顧客到時，要馬上放下手中 的工作，熱情接待。 營業(yè)后工作 A、 接待好最后一位顧客。 挺直站立，雙手叉握胸前或背后，微笑。 退回原站位，讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要和反映。 您是自己穿的還是用來送禮的？ 微笑目光接觸、溫和語氣。 生硬語氣 替顧客將試穿的產(chǎn)品解開拉鏈、折褲腳等 將試穿的產(chǎn)品推進試衣間。 F、 請您稍等，我馬上給您看。 門口送客 多謝，歡迎再來 幫助開門 換貨 步 驟 語 言 非語言 禁 忌 主動向顧客詢問問題所在 請問這件 XX 有什么問題？ 微笑、溫和語氣、態(tài)度熱誠 不理不睬 復述問題 所在 想換一件 XX 號的嗎？ 微笑、溫和語氣、態(tài)度熱誠 冷淡 查看貨品狀況，請顧客出示購物單據(jù)。 如何促成顧客的購買 為了促成顧客的購買，導購員可使用以下幾種方式靈活應用： A、 店員要快樂，明朗地推薦，例如：“我想這一款較適合你的要求； B、 展示貨品的優(yōu)良質(zhì)料，并用雙手將衣服交給顧客試穿； C、 對顧客及周圍的人進行感情訴求，贊揚其穿著得體、大方，使其產(chǎn)生聯(lián)想空間。如：顧客問：“這套有折扣嗎？”我們回答：“對不起，這款是今年的新款，沒有折扣?！? 如何應付不同性別的顧客的方法 顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個例子，并解說應對方法； A、 脾氣暴躁的顧客，導購員可能只是讓她稍微的等待，也可能讓她馬上生氣，對這樣的顧客盡可能地快速處理，使她覺得你做事很有效率； B、 帶小孩子哭鬧的，導購員應想辦法逗其開心，表現(xiàn)出自己的愛心； C、 不想說話的顧客，導購員就須從顧客動作、表情中判斷她對什么都比較有興趣。 怎樣處理沒有顧客的營業(yè)時間 A、 當沒有顧客的時候，導購員應表現(xiàn)出忙碌的樣子，否則會讓顧客感覺這是一家失去活力，經(jīng)營 不善的專賣店?？傊?，要求我們每個專賣店都配置好針線，蒸汽熨斗等服務器具。有的累積每月消費，進行累積折扣等。 （二）變相折價促銷策略 變相折價促銷，可在不影響企業(yè)形象的前提下實施，使顧客覺得特別有吸引力。 ◎ 在貴賓卡積分獎勵活動期間，僅參加本商場的消費積分活動 。 員工嚴禁在賣場及賣場外十米范圍內(nèi)吃東西、抽煙。員工若遇到客人拍攝，應立即有禮貌地向客人解釋公司規(guī)定并通知主管。 為提供優(yōu)雅舒適的購物環(huán)境、客人必須穿戴整齊方可進入店內(nèi)（男士禁止赤露上身和穿拖鞋）。（見附表 10） 積極配合公司人員在店鋪的展示陳列工作，并確保店鋪的陳列符合公司的形象定位及創(chuàng)意。 陳列用品的管理： a、陳列用品的包裝明細盤存 b、陳列用品的出入登記 。 顧客退貨后應將收回的銷售單據(jù)妥善保管備查。 武漢奇美服飾有限公司 29 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD （二）賣場管理與工作技術(shù) 店長應做好員工的表率，率先把銷售接待工作做好。 G、 內(nèi)部資料 —— 從過去的銷售當中掌握，以統(tǒng)計資料為依據(jù)。 建立顧客的資料并留意重點 盡量精簡為宜，姓名、住址、電話號碼、小孩性別、年紀、身高、所購品、購買日期為 基礎(chǔ)。 接班盤點： A、 店鋪盤點應遵循“快速、準確且不影響正常銷售”的原則。月盤存表每月 5 日上交公司，年底總盤表 1 月 5 日上交。（見附表 16） C、 店鋪應根據(jù)銷售情況建立定期補貨制度，以確保店內(nèi)貨品款、色、碼齊全，貨單次日營業(yè)前傳真公司。 B、 污損嚴重，影響銷售的貼上污損標記，注明原因，征求同意后退回公司。第一聯(lián)收銀，第二聯(lián)留底（直營店將第二聯(lián)與日報表交公司），第三聯(lián)為顧客聯(lián)。 每日上班前，清掃、清洗賣場地板，包括試衣間、收銀臺、墻角、天花板、賣場貨柜、玻璃、模特、櫥窗玻璃、地臺、燈箱面板、掛架、鏡面、陳板等。 精品柜應隨時保持干凈。 每月各店自評一次，上級主管作不期抽查。 另：外箱有明顯破損，應盡快通知公司，以便及時處理。 填寫好備注（裝箱、要求到貨日期等）。 考評表： 考評時間： 。 營業(yè)員私人用品不可放在賣場或收銀臺上。 B、 填寫字跡清楚，款號、顏色、尺碼、金額、折扣等明細標出，注明每日的累計金額。 內(nèi)購（見附表 13） A、 內(nèi)購一律憑有效簽字，方可在門市取貨。 破損 /遺失貨品（見附表 14） A、 凡貨品出現(xiàn)破洞、抽紗、嚴重縮水等現(xiàn)象，可按破損貨品處理。 B、 退貨應先填寫退貨申請表，并征得公司同意后方可退貨，注意盤店清楚以便倉庫核查。 E、 店鋪如實行一班制，到每日當值店員中應有一個負責與次日值班店員進行交接制度。 B、 導購員必須謹記客人試穿的件數(shù)。 B、 采取詢問來店的顧客，或是制作意見調(diào)查表，聽取顧客的意見。 C、 讓員工學習實行職責時必要的知識及技能，才能提高生產(chǎn)力。 產(chǎn)品情報活動 —— 搜集有關(guān)商品的所有情報 ，并抓住商品流行的趨勢，以作為銷售活動及商品選定的參考。 （四）換貨守則 顧客投訴貨品有質(zhì)量問題，經(jīng)店長檢查后情況屬實，可以無條件地為顧客換取其他貨品，并有下列條件限制： A、 客人需在購物起十天內(nèi)，憑購物單據(jù)且須由當班主管審批方可 換 武漢奇美服飾有限公司 28 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 貨。 1 每天營業(yè)結(jié) 束后，應檢查門窗是否鎖好，電源是否切斷，店內(nèi)貨物是否按秩序分類排列、疊放，妥善保管，做好防潮、防火、防盜、防蛀等安全工作。 2 員工若出現(xiàn)以下行為，公司將立即解雇該員工： A、 盜竊公司貨品、金錢； B、 欺瞞公司帳目、金錢或貨品； C、 與外人協(xié)同欺騙公司，作假 帳、收取回扣； D、 擅自挪用銷售貨款或包裝物品等； E、 在店內(nèi)辱罵顧客、同事或主管； F、 經(jīng)公司書面警告后重犯錯誤； 武漢奇美服飾有限公司 26 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD G、 賣場內(nèi)，向同事售賣其他貨品； H、 在賣場內(nèi)賭博； （二）專賣店店長職責 維護公司及專賣店的統(tǒng)一形象，以身作則，嚴格遵守公司及專賣店的一切制度； 每天堅持早會與跟進會議，并將會議記錄在每月的備忘錄中，清潔、整理賣場及貨品。 1 員工因事請假，必須提前一天以書面申請上報店長，經(jīng)批準后方可休假。 公司所有資料都應嚴格保密，避免在公共場合討論公司有關(guān)政策、資訊和營業(yè)額。 上班時應立即報到并記錄上班時間 ，不能代人報到。 （五）貴賓卡會員制促銷 貴賓消費折扣卡，讓持卡人在專賣店消費時，享受折扣優(yōu)惠，借著折扣卡本身具有的優(yōu)惠魅力，貴賓卡會員可定期免費獲贈專賣店提供的小禮品。部分滯銷貨品，在每周末 2 天進行特價銷售。對所有問題的處理辦法，均需取得顧客的同意，然后馬上辦理。例如： A、 備好針線，服裝在售出后，出現(xiàn)丟、裂，免費替顧客找出備用扣縫合。 武漢奇美服飾有限公司 19 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD E、 猶豫不決的顧客，在她目光轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，很難決定的時候，導購員必須適時給予決定性的建議，幫助顧客的購買下決定?！? F、 導購員在從事銷售工作時，應注意言詞要主動，語氣要委婉多說贊美、感謝的話。 例如：使用“您購買的這件衣服配上最新推出的這款皮鞋，更能顯示您的高貴氣質(zhì)，您可以穿上試試。 當聽到顧客召喚，或看到顧客具有購物情緒時， 首先要以明確的聲音，說：“馬上來”，并以正確的行走方式，快速接近，同時表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感到愉悅的購物氣氛。 微笑，目光接觸 復查所收款項及核對真?zhèn)? 收您的 XXX 元人民幣，請稍等。 B、 真對不起，您要的這種花色現(xiàn)在缺貨，您如果要的話，可留下您的電話號碼，一有貨我們就馬上通知您或給您送到家里。 真誠周到。 緊跟顧客 主動上前協(xié)助顧客。 真多，我?guī)湍旁谑浙y臺。 E、 講評當班工作，總結(jié)經(jīng)驗教訓。 J、 當顧客想購買的商品沒有時，要耐心解釋，說明原因，并作好記錄。 B、 顧客沒有要求時不能總跟著顧客，讓顧客有壓抑感。 B、 清潔地面、門窗、門前區(qū)域、貨架及貨柜、整理商品并補貨。 J、 主動或半強迫地與顧客握手。 B、 在顧客面前整理身上制服。 D、 對需要你服務的顧客視而不見或背向他們。 E、 雙手交臂而立。 服務準則 （一）正確行為的標準： 正確站姿的標準： A、 站立時身體保持筆直，雙腳略分開， 腳平放在地上。但是，一般來說，顧客進入我們的店就會有一定的需求意念，我們必須想盡辦法去滿足他們，切忌犯以下錯誤，使顧客流失。 B、店長的做事態(tài)度可以左右一個店的業(yè)績與未來發(fā)展，是一個專賣店的靈魂。 C、聰明好學，自信，忠誠于本職工作，工作時間能調(diào)整情緒，保持心情愉快和適當微笑。 B、有權(quán)了解我們商品的部分資料：面料成分、售價、尺碼、顏色及使用方法。在我們生命中，工作占了很大的部分，當你加入這個行業(yè)，尤其是加入到加盟專賣事業(yè)中，選擇了這份職業(yè)，選擇了這個店堂，就應該以愉快積極的 態(tài)度去面對它，全心全力投入，不斷從工作中尋求樂趣，吸取經(jīng)驗，以奪寶奇兵的追求，營造奪寶奇兵專賣店的美好購物氛圍。 B、易褪色的衣服勿混放在一起洗。 秉承 “ 品牌保真，物美 價廉 ”的經(jīng)營原則，為全國各地的消費者提供了優(yōu)質(zhì)滿意的服務，受到消費者的一致好評。 武漢奇美服飾有限公司 1 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 目 錄 公司簡介 1 品牌定位 1 基本常識 2 經(jīng)營導言 2 角色定位 2 消費心理 2 服務準則 2 服務技巧 2 促銷策略 2 崗位職責 2 規(guī)范管理