【正文】 2 參考表單 2 產(chǎn)品陳列 2 陳列基礎(chǔ) 2 陳列細(xì)則 2 店長(zhǎng)職責(zé) 2 貨品管理 2 員工管理 2 顧客管理 2 武漢奇美服飾有限公司 2 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 公司簡(jiǎn)介 武漢奇美服飾有限公司是一家專業(yè)代理銷售品牌折扣服飾，代理品牌服飾的經(jīng)營(yíng)企業(yè)。 “奪寶奇兵”（ TOPKEEPING）是奇美國(guó)際大陸 OUTLETS 戰(zhàn)略的主打品牌，好品牌都有其內(nèi)在含義，奪寶奇兵之英文名稱中的“ TOP”為頂點(diǎn)、頭等、最高地位之意，“ KEEPING” 之意為一直保持， TOPKEEPING 將兩個(gè)獨(dú)立詞語(yǔ)連起來(lái)，直譯為長(zhǎng)久保持頂端的優(yōu)勢(shì)地位，寓意持續(xù)追求卓越的品牌內(nèi)涵。 C、干洗方法：適宜干洗。 營(yíng)業(yè)人員是公司的第一名片，直接與顧客接觸，一言一行均代表公司以及品牌的形象，所以必須給予顧客最佳印象。 C、確保銷售者權(quán)益，商品要有品質(zhì)保證和合理的售后服務(wù)。 武漢奇美服飾有限公司 7 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD D、禮貌、耐心，主動(dòng)地幫助顧客挑選產(chǎn)品。 店長(zhǎng)的職責(zé)： A、以專賣店經(jīng)營(yíng)者的身份與顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的合作和管理，并收集有用的信息。 售貨員的表現(xiàn)未達(dá)到專業(yè)服務(wù) 水準(zhǔn)，不理睬或過(guò)分熱情都會(huì)使顧客反感。 B、 雙手叉握于身體前面或背后。 F、 單足站立或身體搖擺不定。 正確工作姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)： A、 與顧客交談時(shí)全神貫注。 C、 用眼睛緊盯顧客或偷聽(tīng)顧客談話。 K、 不給顧客讓路。檢查并核對(duì)標(biāo)價(jià)簽，準(zhǔn)備好包裝用品。 C、 無(wú)論顧客買多買少，或退換衣物，都應(yīng)同樣熱情接待。 K、 顧客試穿、試用時(shí)，要熱情幫助，并適當(dāng)贊美，提供參考意見(jiàn)。 F、 清理店內(nèi)衛(wèi)生，檢查電器電源是否切斷，門窗是否鎖好。 氣、邀請(qǐng)式手勢(shì)。 您需要什么款式，如果需要的話，我可以幫你參謀一下。 說(shuō)顧 客的體型不和諧 試穿 步 驟 語(yǔ) 言 非語(yǔ)言 禁 忌 復(fù)述顧客所需要的款式、尺碼及請(qǐng)客人稍等 您要的是 X 色 X 碼，請(qǐng)等一下 微笑語(yǔ)氣溫和，目光接觸。 C、 這款式的面料的 XXX 的，非常 XX，穿在身上是 XX 效果。 目光接觸 不即收即付 把售貨資料輸入收款機(jī)，將貨品包裝好交給顧客。 當(dāng)顧客正細(xì)看某一件貨品時(shí)，我們可用“這款面料對(duì)您的皮膚是最合適不過(guò)了”或“這是今年最流行的款式”或“這個(gè)款式共有 X 個(gè)顏色”或“這個(gè)您穿著更能表現(xiàn)您獨(dú)有的氣質(zhì)及風(fēng)格”或“這款依據(jù)有修養(yǎng)的白領(lǐng)工作與生活特征專門設(shè)計(jì)，能最大限度地表現(xiàn)您的身份與地位”等語(yǔ)言打開(kāi)話題?！? 對(duì)待顧客時(shí)的說(shuō)話技巧 每一位店員都應(yīng)利用說(shuō)明的方法來(lái)掌握顧客的心理，使其購(gòu)買我們的產(chǎn)品。如：“您很有審美眼光。 F、 比較喜歡擺架子的顧客，必須對(duì)顧客的疑問(wèn)加以說(shuō)明，在不傷大雅的情況下，拍拍顧客馬屁也是必須的。 B、 備好蒸汽熨斗整燙。 促銷策略 （一）折價(jià)促銷策略 商品在專賣店內(nèi)已有的統(tǒng)一售價(jià)，稱之為“市場(chǎng)零售價(jià)”，而折價(jià)是為了促進(jìn)專賣店銷售，允許以折扣價(jià)格核算貨款。一般建議在進(jìn)價(jià)左右。 貴賓卡會(huì)員制促銷方法，可利于建立一支穩(wěn)定而具有發(fā)展?jié)摿Φ念櫩腿骸? 店員必須服從店長(zhǎng)的安排，在遇到不能獨(dú)立解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)處理。 1 上班 時(shí)間及排班表，只有主管有權(quán)改動(dòng)，若中間需調(diào)班應(yīng)提前通知主管，征得同意后方可調(diào)換。 1 員工不慎丟失貨品應(yīng)立即主動(dòng)承認(rèn)并上報(bào)查清， 由公司視具體情況做出處理。（見(jiàn)附表 2） 及時(shí)分析和總結(jié)專賣店的銷售并補(bǔ)充貨品。 1 作好員工的考勤、考評(píng)、店務(wù)工作。 B、 貨品只可換一次，同時(shí)必須由主管于發(fā)票上簽字為證生效。 商品構(gòu)成活動(dòng) —— 以商品情報(bào)為基礎(chǔ)，把顧客層次劃分清楚，決定商品應(yīng)有的組合必須滿足顧客多樣化的要求，分類主銷商品、補(bǔ)充商品、季節(jié)性商品、特價(jià)商品等。 D、 公平對(duì)待每位員工，掌握每位員工的特征并使其發(fā)揮長(zhǎng)處。 C、 利用同行業(yè)間的報(bào)章雜志或是大眾傳播。 C、 客人試穿衣物時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在試衣間門前等侯。 F、 盤(pán)點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)目差異應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)并作詳細(xì)的記錄。公司同意后三日內(nèi)不退貨者，視為自動(dòng)放棄。避免我為因素造成貨品破損。 B、 收銀員在收銀單據(jù)上注明內(nèi)購(gòu)，并請(qǐng)內(nèi)購(gòu)者簽名確認(rèn)。 C、 銷售日?qǐng)?bào)表由門市店員輪流做。 柜臺(tái)上的帳目單不要亂放，辦公用品應(yīng)放在抽屜，桌面保持干凈。 考評(píng) 類別 考評(píng)項(xiàng)目 優(yōu)（ 4分） 良（ 3分） 中（ 2分） 差（ 1分） 儀容 制服清潔，平整（ 4 分） 武漢奇美服飾有限公司 37 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 檢查 儀容整潔，頭發(fā)梳理整齊，化淡狀（ 4分） 襪子清潔，鞋面干凈（ 4 分） 指甲修剪，雙手清潔（ 4 分） 個(gè)人 表現(xiàn) 服裝疊放整齊，由淺到深排列（ 4 分） 陳列按系列，組合到位（ 4 分） 包裝紙、包裝袋準(zhǔn)備妥當(dāng)（ 4 分） 零錢準(zhǔn)備充分（ 4 分） 廣告物或裝飾物不零亂（ 4 分） 對(duì)待顧客熱情禮貌、使用問(wèn)候語(yǔ)（ 4分） 1懂得向顧客做附加推銷（ 4 分） 1熟記擁有貴賓卡顧客的名字或?？偷拿婵祝?4 分） 1顧客的抱怨或要求作好報(bào)告（ 4 分） 1本日所銷售商品辦理追加進(jìn)貨（ 4 分） 1上一次所補(bǔ)貨品都上貨架（ 4 分） 1已賣貨品銷售情況報(bào)告（ 4 分） 1每日所存貨品檢查核對(duì)（ 4 分） 1每日銷售或平核對(duì)（ 4 分） 1各種報(bào)表制作及時(shí)，準(zhǔn)確（ 4 分） 隔日相關(guān)事物準(zhǔn)備妥當(dāng)（ 4 分） 團(tuán)隊(duì) 精神 2有上進(jìn)心、善于提高自身素質(zhì)（ 4 分） 2主動(dòng)協(xié)助店內(nèi)同事（ 4 分） 2愛(ài)護(hù)店內(nèi)物品、熱愛(ài)本職工作（ 4 分） 2樂(lè)于接受上司分配的工作（ 4 分） 2熱忱有禮地對(duì)待同事（ 4 分） 合 計(jì) 總 分（ 100 分） 說(shuō)明： 考評(píng)每月進(jìn)行一次，月底與盤(pán)存表交上一級(jí)主管。 公司收到進(jìn)貨表，在庫(kù)房有貨源的情況下，盡快發(fā)貨。 請(qǐng)?jiān)谑盏截浧泛螅妩c(diǎn)無(wú)誤，并告知市場(chǎng)部及物流中心有無(wú)缺損情況。 制表： 審核： 日期： 附表 6 專賣店務(wù)檢查表 專賣店： 日期： 檢查項(xiàng)目 優(yōu) 5 分 良 4 分 一般 3分 差 2 分 備注 店外 玻璃櫥窗（ 5 分） 臺(tái)階、地面（ 5 分） 外墻（ 5 分） 店牌（ 5 分） 戶外射燈（ 5 分） 玻璃門（ 5 分） 試衣鏡（ 5 分） 武漢奇美服飾有限公司 38 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 宣傳品（ 5 分） 燈飾（ 5 分） 地面（ 5 分） 花盆（ 5 分） 收銀臺(tái)（ 5 分） 衣柜（ 5 分） 陳列架（ 5 分） 櫥窗陳列（ 5 分） 模特出樣（ 5 分） 服裝疊放（ 5 分） 掛裝陳列（ 5 分） 倉(cāng)庫(kù)貨物（ 5 分） 設(shè)施整齊感（ 5 分） 合計(jì) 100 分（滿分） 說(shuō)明： 檢查標(biāo)準(zhǔn)主要為清潔感、整齊感、美化感。 武漢奇美服飾有限公司 34 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 營(yíng)業(yè)員著裝整齊、統(tǒng)一。 （四）專賣店店堂衛(wèi)生基本概念（見(jiàn)附表 6） 建立完整的衛(wèi)生制度，實(shí)行每日負(fù)責(zé)制。 武漢奇美服飾有限公司 33 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 收銀單據(jù) A、 收銀單據(jù)一式三聯(lián)。營(yíng)業(yè)中人為損壞或保管不善造成污損的商品，自行承擔(dān)。 武漢奇美服飾有限公司 32 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 公司收到貨確認(rèn)后，將及時(shí)通知門市，進(jìn)行退款或轉(zhuǎn)帳手續(xù)。 B、 盤(pán)存表一式二聯(lián)，一聯(lián)留底，一聯(lián)交公司。 E、 若產(chǎn)品可能因試穿受損，或可能會(huì)破壞原有包裝，服務(wù)人員應(yīng)盡量 用布尺根據(jù)產(chǎn)品號(hào)碼度量客人身體尺寸。提升專賣店的信譽(yù)度和美譽(yù)度，促銷活動(dòng)時(shí)的顧客感覺(jué)就會(huì)不錯(cuò)。 F、 收集銷售資料相關(guān)資訊。 產(chǎn)品補(bǔ)充活動(dòng) —— 要將好賣商品的追加訂貨及補(bǔ)貨工作，做到滿足顧客購(gòu)買所需的連貫性。 退回一件貨品，可換取相同價(jià)值的產(chǎn)品，不限件數(shù)。 店堂、櫥窗的布置： a、模特服裝顏色、款式搭配著裝 b、商品擺設(shè)陳列， c、 燈箱片、噴畫(huà)、掛畫(huà)、 POP 廣告、宣傳畫(huà)等應(yīng)及時(shí)更換。 收集銷 售動(dòng)向，同行競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)、顧客的情報(bào)、商品的情報(bào)并及時(shí)反饋給上級(jí)主管。 1 公司有權(quán)檢查任何儲(chǔ)物柜、手袋和行李。 1 店內(nèi)所有采訪及拍攝，必須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)或主管經(jīng)理批準(zhǔn)。 賣場(chǎng)內(nèi)不能坐臥，員工只能在指定的休息室用膳及小休。 憑本卡均可在奪寶奇兵連鎖店內(nèi)享受同等折扣優(yōu)惠，各商場(chǎng)間消費(fèi)金額恕不累計(jì)?；蛘弋?dāng)月滿 300 元獲得會(huì)員卡，享受會(huì)員制度。折價(jià)促銷方式多樣，有的根據(jù)銷售量，進(jìn)行數(shù)量折扣；例：顧客購(gòu)買一件，使用指導(dǎo)價(jià)格，購(gòu)買兩件以上，打九五折優(yōu)惠。 本公司的產(chǎn)品繁多，材質(zhì)和工藝千差萬(wàn)別，相應(yīng)的售后服務(wù)不能一一列舉。 H、 博學(xué)多才的顧客，必須尋找話題與之相呼應(yīng)，然后將商品有順序地說(shuō)明?！? 如何應(yīng)付多位顧客 如果你在招呼顧客時(shí)，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問(wèn)，你應(yīng)該： A、 第一時(shí)間向她微笑，點(diǎn)頭打招呼，表示你已經(jīng)注意到她； B、 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，盡量找同事幫助； C、 同事在招呼顧客走不開(kāi)時(shí)，我們應(yīng)說(shuō) 聲：“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯?！倍鴳?yīng)說(shuō)“這個(gè)款式您能來(lái)試一下么？” B、 少用否定句，多用肯定句，顧客問(wèn)：“有 XX 款式嗎？”我們不能簡(jiǎn)單回答：“沒(méi)有”這個(gè)款式您能來(lái)試一下么？” C、 要用請(qǐng)求式語(yǔ)氣說(shuō)出拒絕話。想顧客提出問(wèn)題，引導(dǎo)他們說(shuō)出他們所需要的款式， 并細(xì)心聆聽(tīng)他們的回答，思考現(xiàn)有貨品中有那些符合他們的要求，留意顧客的年齡、愛(ài)好、偏向、留意顧客對(duì)什么款式有興趣，留意與顧客同來(lái)的小朋友的穿著、年齡等。 雙手遞給