【正文】 所有內(nèi)購貨品，必須登錄在案。 上班前折疊服裝，以便使服裝保持干凈、整齊，服裝上發(fā)現(xiàn)局部污漬，應立即清洗晾干重新整燙。 C、 遺失貨品必須查明原因，遺失者負責賠償。 C、 門市店員因故離職前，須和接替店員將貨品實盤一次，方可以辦理一切離職手續(xù)。（見附表 17） 為顧客做情報提案 顧客的生活方式，年齡差異等形成不同狀態(tài)，顧客從各種渠道收集信息就作為他選擇購買商品的基礎，定期給顧客提供適銷品種商品的情報，可引導顧客消費。 賣場人事管理的執(zhí)行重點： A、 尊重員工的獨立人格。 POP、海報的書寫（指導購員根據(jù)需要而自行制作的宣傳品）： a、POP 制作 b、海報制作 c、店堂衛(wèi)生的檢查、柜臺清掃工作的監(jiān)督。在下雨天，員工主動為顧客安排擺放雨具。 員工嚴禁于賣場及賣場外十米范圍內(nèi)扎堆閑聊、高聲喧嘩、粗言穢語、嬉笑打鬧、員工必須談吐斯文、言語謹慎。 （三）贈獎促銷策略 贈獎活動 是以贈品或獎金作為促銷方式進行的活動，以贈品的魅力，來刺激消費者采取購買行動，能提升銷售動機，以下幾種場合，多以贈獎活動作促 武漢奇美服飾有限公司 22 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 銷手段； 促使消費者由使用競爭品牌改用我們的品牌； 推廣銷售新產(chǎn)品時； 開辟新市場時； 公司節(jié)慶活動時； 例如：專賣店 X 月 X 日店慶，凡生日在 X 月 X 日的顧客，此天可到專賣店領取一份紀念品等。 如何處理貨物出售后可能產(chǎn)生的問題 貨 物出售后，可能會有問題產(chǎn)生，例如： A、顧客發(fā)現(xiàn)所購買的服裝尺碼有不合身或顏色不稱心而要求換貨； B、店員將錯誤的貨品交給顧客而要求更換； C、顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損壞而要求更換的； D、對本店的服務提出建議或不滿的。 D、 愛說話的顧客，如果中途打斷她的話題，她會很不舒 服。 A、 對顧客已決定購買的商品，如果有相連的產(chǎn)品在此時加以推薦的話，那這種相關的商品也很容易地被賣出?！? 向收款同事交待 XX，這位小姐 /先生要買，請給開票。 介紹所展示的表情應友好和善。 如果看見顧客拿著 小姐 /先生，您的東西 點頭、微笑、溫和語 面無表情。 H、 顧客因商品質(zhì)量問題來到專賣店，必須耐心解決，不可因影響銷售額和怕麻煩而怠慢顧客，解決不了時要請示店長。 P、 撇下顧客，自行交接班。 F、 經(jīng)常保持微笑。 C、 無精打采或身體依靠貨架等物體。 H、財務管理。 導購員的形象： A、外表端莊，衣著整潔，精神飽滿，有良好的文化素質(zhì)。產(chǎn)品品質(zhì)固然重要，但實際的差異不會太大，真正決定顧客的購買行為的是服務的品質(zhì)，服務的品質(zhì)與顧客的需求完全一致，甚至超過顧客的期盼，這時候顧客就得到真正的滿足，那么利潤和市場占有率自然就會隨之而來。風格簡潔明快、色彩單純、舒適時尚；價格中等，產(chǎn)品定位于 2040 周歲時尚而注重實惠消費人群。 品牌定位：暢享超值生活 武漢奇美服飾有限公司 3 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 基本常識 一、洗滌方法識別符號說明： （附圖） 洗滌方法： 用 40℃ 或以下水溫洗或機洗；只可用手洗；不宜濕洗； 備注：天然纖維（如麻棉等）可用較高水溫；溫紡或化學纖維應用較低水溫。 每一位營業(yè)員都必須謹記及清楚地了解服務顧客的 5S 原則： 迅速（ SPEED）；微笑（ SMILE）；誠意（ SINCERITY）；利落（ SMART）；研究（ STUDY） 角色定位 顧客的定義： A、顧客的付出便是我們的心愿，為此他們需要或希望購買時，我們便盡可能滿足他們的需求。 F、導購員要將顧客挑選的款式、耐心地在顧客面前重新質(zhì)檢，避免有問題的產(chǎn)品流向市場，對公司造成不良影響。 售貨員未能準確幫助顧客做出決定，顧客猶豫之時容易變卦。 B、 雙目向前望。 E、 用 手不禮貌地指著顧客。 D、 安排各位員工的銷售區(qū)域，但在銷售過程中要靈活走位，相鄰員工要相互照應。 M、 成交后，要將所銷售的商品整理好放入顧客手中，并說：“謝謝您，歡迎下次再來！” N、 時刻觀察人流情況 與銷售額之比是否正常，如果客流量較大，但銷售卻未按正比上升，要立即尋求原因（是否推銷方法不正確、服務有問題、貨物脫銷、商品與顧客需求不對口等），并盡量當即解決，予以調(diào)整，補齊脫銷貨品。 我們會有同事幫您看管，您可以放心隨便參觀（提醒顧客將貴 重 物品 隨身 攜帶）。 禮貌地邀請手勢。 雙手遞給顧客 不付收據(jù)或顧客聯(lián) 完成售貨過程 步 驟 語 言 非語言 禁 忌 把貨品折疊放入包裝袋 小姐 /先生，一共 X件連同發(fā)票都在袋內(nèi) 重視處理貨品 隨意扔進袋內(nèi) 武漢奇美服飾有限公司 15 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 將購物單據(jù)隨貨品放入袋內(nèi) 您收好！ 語氣溫和微笑，目光接觸 貨售出，熱情降低 把包裝袋雙手禮貌地遞給顧客，并邀請顧客再次光臨 多謝您的惠顧，歡迎您再來?！倍鴳f“這個款式您能來試一下么？” B、 少用否定句，多用肯定句，顧客問：“有 XX 款式嗎？”我們不能簡單回答：“沒有”這個款式您能來試一下么？” C、 要用請求式語氣說出拒絕話。 H、 博學多才的顧客，必須尋找話題與之相呼應，然后將商品有順序地說明。折價促銷方式多樣，有的根據(jù)銷售量，進行數(shù)量折扣；例：顧客購買一件，使用指導價格，購買兩件以上，打九五折優(yōu)惠。 憑本卡均可在奪寶奇兵連鎖店內(nèi)享受同等折扣優(yōu)惠，各商場間消費金額恕不累計。 1 店內(nèi)所有采訪及拍攝，必須經(jīng)過店長或主管經(jīng)理批準。 收集銷 售動向，同行競爭的情報、顧客的情報、商品的情報并及時反饋給上級主管。 退回一件貨品，可換取相同價值的產(chǎn)品，不限件數(shù)。 F、 收集銷售資料相關資訊。 E、 若產(chǎn)品可能因試穿受損，或可能會破壞原有包裝，服務人員應盡量 用布尺根據(jù)產(chǎn)品號碼度量客人身體尺寸。 武漢奇美服飾有限公司 32 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 公司收到貨確認后，將及時通知門市，進行退款或轉(zhuǎn)帳手續(xù)。 武漢奇美服飾有限公司 33 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 收銀單據(jù) A、 收銀單據(jù)一式三聯(lián)。 武漢奇美服飾有限公司 34 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 營業(yè)員著裝整齊、統(tǒng)一。 請在收到貨品后，清點無誤，并告知市場部及物流中心有無缺損情況。 考評 類別 考評項目 優(yōu)（ 4分） 良（ 3分） 中（ 2分） 差（ 1分） 儀容 制服清潔，平整（ 4 分） 武漢奇美服飾有限公司 37 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 檢查 儀容整潔，頭發(fā)梳理整齊，化淡狀（ 4分） 襪子清潔，鞋面干凈（ 4 分） 指甲修剪，雙手清潔（ 4 分） 個人 表現(xiàn) 服裝疊放整齊，由淺到深排列（ 4 分） 陳列按系列，組合到位（ 4 分） 包裝紙、包裝袋準備妥當（ 4 分） 零錢準備充分（ 4 分） 廣告物或裝飾物不零亂（ 4 分） 對待顧客熱情禮貌、使用問候語（ 4分） 1懂得向顧客做附加推銷（ 4 分） 1熟記擁有貴賓卡顧客的名字或常客的面孔（ 4 分） 1顧客的抱怨或要求作好報告（ 4 分） 1本日所銷售商品辦理追加進貨（ 4 分） 1上一次所補貨品都上貨架（ 4 分） 1已賣貨品銷售情況報告（ 4 分） 1每日所存貨品檢查核對（ 4 分） 1每日銷售或平核對（ 4 分） 1各種報表制作及時，準確（ 4 分） 隔日相關事物準備妥當（ 4 分） 團隊 精神 2有上進心、善于提高自身素質(zhì)（ 4 分） 2主動協(xié)助店內(nèi)同事（ 4 分） 2愛護店內(nèi)物品、熱愛本職工作（ 4 分） 2樂于接受上司分配的工作（ 4 分） 2熱忱有禮地對待同事（ 4 分） 合 計 總 分（ 100 分） 說明： 考評每月進行一次，月底與盤存表交上一級主管。 C、 銷售日報表由門市店員輪流做。避免我為因素造成貨品破損。 F、 盤點時發(fā)現(xiàn)數(shù)目差異應及時向店長匯報并作詳細的記錄。 C、 利用同行業(yè)間的報章雜志或是大眾傳播。 商品構成活動 —— 以商品情報為基礎，把顧客層次劃分清楚，決定商品應有的組合必須滿足顧客多樣化的要求，分類主銷商品、補充商品、季節(jié)性商品、特價商品等。 1 作好員工的考勤、考評、店務工作。 1 員工不慎丟失貨品應立即主動承認并上報查清， 由公司視具體情況做出處理。 店員必須服從店長的安排，在遇到不能獨立解決的問題時，應及時報告店長處理。一般建議在進價左右。 B、 備好蒸汽熨斗整燙。如：“您很有審美眼光。 當顧客正細看某一件貨品時，我們可用“這款面料對您的皮膚是最合適不過了”或“這是今年最流行的款式”或“這個款式共有 X 個顏色”或“這個您穿著更能表現(xiàn)您獨有的氣質(zhì)及風格”或“這款依據(jù)有修養(yǎng)的白領工作與生活特征專門設計，能最大限度地表現(xiàn)您的身份與地位”等語言打開話題。 C、 這款式的面料的 XXX 的，非常 XX，穿在身上是 XX 效果。 您需要什么款式，如果需要的話，我可以幫你參謀一下。 F、 清理店內(nèi)衛(wèi)生，檢查電器電源是否切斷，門窗是否鎖好。 C、 無論顧客買多買少，或退換衣物，都應同樣熱情接待。 K、 不給顧客讓路。 正確工作姿態(tài)的標準： A、 與顧客交談時全神貫注。 B、 雙手叉握于身體前面或背后。 店長的職責： A、以專賣店經(jīng)營者的身份與顧客、商業(yè)關系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的合作和管理，并收集有用的信息。 C、確保銷售者權益，商品要有品質(zhì)保證和合理的售后服務。 C、干洗方法：適宜干洗。 武漢奇美服飾有限公司 1 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 目 錄 公司簡介 1 品牌定位 1 基本常識 2 經(jīng)營導言 2 角色定位 2 消費心理 2 服務準則 2 服務技巧 2 促銷策略 2 崗位職責