【文章內(nèi)容簡介】 常顧客。 (2)監(jiān)管要點 ①監(jiān)管顧客的不良行為，及時發(fā)現(xiàn)盜竊行為，如拆商品包裝，將其他商品放入某商品包裝中，調(diào)換包裝，往身上藏匿商品，破壞防盜標(biāo)簽等。 ②檢查樓面人員在防盜方面的 工作疏忽和漏洞。 ③檢查試衣間的員工是否執(zhí)行試衣間的發(fā)牌和收牌、檢查核實的制度。 (3)管理規(guī)定 ①樓面人員正確執(zhí)行防盜標(biāo)簽的管理和使用規(guī)定。 ②樓面人員正確執(zhí)行價格標(biāo)簽的管理和使用規(guī)定。 ③試衣間的員工執(zhí)行試衣間的管理和使用規(guī)定。 (超市連鎖店 )入口 (1)設(shè)置 商場 (超市連鎖店 )入口設(shè)置防損安全員崗位，營業(yè)時間實行不間斷值勤制度。 (2)監(jiān)管要點 ①禁止所有員工在上班時間內(nèi)從商場 (超市連鎖店 )入口處出入。 ②所有顧客進(jìn)場秩序良好，無擁擠現(xiàn)象。 ③屬 于會員商店的，檢查入場顧客的會員證。 ④超過尺寸的提包，提醒顧客進(jìn)行寄存后才能進(jìn)入。 ⑤顧客不能將與本超市類似的、一樣的或難以區(qū)別的商品從入口帶入，要進(jìn)行寄存后才能進(jìn)入。 ⑥保證顧客遵守其他的入場購物規(guī)定，如不能帶寵物。 ⑦雨雪天氣入口處是否已經(jīng)鋪設(shè)防滑墊，是否分發(fā)雨傘袋給顧客等。 (3)管理規(guī)定 ①顧客進(jìn)入注意事項的有關(guān)規(guī)定。 ②存包的有關(guān)規(guī)定。 ③惡劣天氣時出入的有關(guān)規(guī)定。 ④文明服務(wù)顧客、迎接顧客的有關(guān)規(guī)定。 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 20 頁 (1)設(shè)置 ①人員設(shè)置：大家電檢測提貨口，設(shè)置 防損安全員崗位，營業(yè)時間實行不間斷值勤制度。 ②設(shè)備設(shè)置：大家電檢測提貨口卷閘門設(shè)置防盜報警系統(tǒng)，如未經(jīng)密碼許可強(qiáng)行打開，則進(jìn)行報警。 (2)監(jiān)管要點 ①每一單提貨的大家電商品，必須有防損安全員檢查簽字。 ②防損安全員檢查是否有收銀小票，收銀小票是否有異常，商品品名、型號、貨號與小票是否一致，數(shù)量是否與收銀小票一致，已經(jīng)提貨的商品的小票是否蓋有檢測、提貨章，商品的包裝是否已經(jīng)封好。 ③提貨的顧客秩序是否良好，顧客是否站在規(guī)定的提貨臺區(qū)域的外面。 ④提貨的門是否隨時關(guān)閉，內(nèi)提人員是否對出門的商品進(jìn)行登記。 ⑤ 收單處是否控制提貨的流程，提貨的各種印章是否在抽屜中。 (3)管理規(guī)定 ①大家電的銷售提貨流程。 ②大家電的送貨規(guī)定。 (1)概述 ①收銀出口處設(shè)立電子防盜系統(tǒng)，是商場 (超市連鎖店 )采取的防盜保護(hù)措施。 ②收銀出口處設(shè)立防損安全員崗位，在營業(yè)時間內(nèi)實行不間斷的值班制度。 ③收銀出口處的監(jiān)管重點在于正確、快速、滿意地解決防盜報警問題，同時維護(hù)好出口處的顧客秩序，保證所有顧客能從進(jìn)口進(jìn)、出口出。 (2)防盜報警的處理原則 ①驗證原則：當(dāng)系統(tǒng)報警時，不能認(rèn)定就是有商品被偷 竊，每一位顧客都是清白的，除非你已經(jīng)掌握確鑿的證據(jù)。 ②顧客服務(wù)的原則：當(dāng)系統(tǒng)報警時，防損安全員要迅速到報警現(xiàn)場，必須具備熱情、微笑、得體的態(tài)度服務(wù)顧客，不能因為自己的態(tài)度、表情、語言得罪顧客，引起糾紛和賠償。 ③和平解決問題的原則：堅決避免與顧客在門口發(fā)生爭執(zhí)，不能影響其他顧客的正常通行，不能引起堵塞和圍觀。 (3)防盜報警的處理程序 ①首先將商品與人進(jìn)行分離，確認(rèn)是不是商品引起報警。 ②確認(rèn)屬于是商品報警后，進(jìn)一步查找商品報警的原因。 ③首先通過目測查看有無帶感應(yīng)標(biāo)簽的商品，將其取出核實是否屬于未經(jīng)消磁 的商品。 ④查看收銀小票，查看有無未結(jié)賬的商品。 ⑤禮貌地請客人到收銀臺結(jié)賬。 ⑥讓顧客反復(fù)幾次經(jīng)過安全門，確認(rèn)是何原因引起報警。 ⑦如是顧客引起報警，應(yīng)禮貌地請顧客自行檢查是否有忘記結(jié)賬的商品放在身上。 ⑧顧客若承認(rèn)，則叫顧客結(jié)賬，只要顧客結(jié)賬，認(rèn)為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)賬，處理時保持顧客的自尊。 ⑨顧客若不承認(rèn)，則請顧客到安全辦公室協(xié)助處理，而不要在出口處與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 20 頁 二、防盜報警處理 2. 各種情景報警 處理 (1) 顧客空手 出商場(超市連鎖店 )時，引起報警 ①處理措施。 留住顧客，請顧客后退。 逐個 通過安全門，確定是哪一個顧客引起報警。 ，則友好地提醒顧客有無購物而忘記付款。 ，請顧客到收銀臺付款，顧客若否定回答，請他再次過安全門，報警后請求顧客協(xié)助找到感應(yīng)標(biāo)簽。 ，可以請顧客到辦公室處理。 ②注意事項。 、不能搜身、不可言辭激烈。 “防盜標(biāo)簽”、 “防盜門”字眼。 “偷”的字眼。 (2)顧客帶著商品出商場 (超市連鎖店 )時，引起報警 ①處理措施。 ，請顧客后退。 ，確定是哪一個顧客引起報警。 “人物分離”的方法，讓顧客和商品單獨通過安全門，查看商品是否引起報警。 ，則按情景 (1)處理。 ，則同顧客一起查看商品中有無帶感應(yīng)標(biāo)簽的，帶有感應(yīng)標(biāo)簽的商品是否在收銀小票上。 ，請收銀員重新消磁并感謝顧客，屬于未付款的，請 顧客付款或到辦公室處理。 中國最大的管理資源中心 第 12 頁 共 20 頁 ③注意事項。 (1)的注意事項。 ，否則在警方未確認(rèn)或證據(jù)不確鑿的情況下，不能認(rèn)定顧客偷竊商品。 三、預(yù)防偷盜 (1)內(nèi)部偷盜行為例舉 ①員工直接偷竊商品、贈品。 ②員工偷竊同事的私人財物。 ③員工未按有關(guān)程序而故意丟棄商品，以逃避責(zé)任。 ④員工與員工或外人進(jìn)行勾結(jié)，策劃、協(xié)助進(jìn)行盜竊。 ⑤員工偷吃公司的商品或未經(jīng)過許可試吃。 ⑥員工利用改換標(biāo)簽或包裝，將貴重的商品以便宜的商品或價格結(jié) 賬。 ⑦員工未經(jīng)過正常程序，故意將價格標(biāo)低，使自己的朋友、親屬受惠。 ⑧員工未按程序，私自將樓面的文具、工具、用具私用。 ⑨員工未經(jīng)許可，私自使用或擁有供應(yīng)商提供的贈品。 ⑩員工貪污公款、攜款潛逃。 收銀員從收銀機(jī)中盜竊錢款。 收銀員為親屬、朋友等少結(jié)賬