區(qū)域收展人員服務(wù)規(guī)范54頁(yè)(編輯修改稿)
2025-06-18 10:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 聯(lián) 系 單 尊敬的 先生 /女士： 您好！非常榮幸地為您服務(wù)，今日前來(lái)服務(wù)未遇，預(yù)定 月 日 點(diǎn) 分再來(lái)拜訪。若您因事外出，請(qǐng)您將相關(guān)事宜轉(zhuǎn)告家人，或請(qǐng)您與我電話聯(lián)系，以便另約時(shí)間。 聯(lián)系電話： 本次服務(wù)的項(xiàng)目是：□送達(dá)保險(xiǎn)費(fèi)發(fā)票 □現(xiàn)金收取保險(xiǎn)費(fèi) □辦理保險(xiǎn)金給付 □ 謝謝您的合作！ 中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司 分公司 收展員 敬留 200 年 月 日 點(diǎn) 分 27 27 服務(wù)回訪表簽名確認(rèn) 面訪結(jié)束填寫(xiě) 《 客戶服務(wù)回訪表 》 請(qǐng)客戶親筆簽名，體現(xiàn)公司對(duì)客戶服務(wù)的重視程度，且以此檢驗(yàn)客戶對(duì)服務(wù)專員的接受度，以便改進(jìn)提高 正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 7/10 28 28 正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 8/10 填寫(xiě)拜訪記錄 將當(dāng)日面訪時(shí)間、地點(diǎn)等情況詳細(xì)記錄于客戶聯(lián)系卡上，至少填寫(xiě)以下內(nèi)容： 客戶的態(tài)度、服務(wù)的內(nèi)容、客戶的疑問(wèn)及收展員的解答。 將拜訪中收集到的新信息及時(shí)地添加到客戶聯(lián)系卡上； 每次服務(wù)都要留下痕跡 ,它是保護(hù)我們最好的工具 ! 29 29 接受輔導(dǎo) 在二早及夕會(huì)期間，以活動(dòng)日志及客戶聯(lián)系卡為依據(jù)，與相關(guān)人員交流探討服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 9/10 30 30 正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 10/10 落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目 及時(shí)完成在面訪或電話回訪中接受的服務(wù)項(xiàng)目，履行對(duì)客戶的承諾。并將處理結(jié)果及時(shí)記錄在客戶服務(wù)卡及工作日志中。 31 31 正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ?對(duì)于正常件保單全部要求面訪，且每個(gè)保單年度有效拜訪不少于 二 次，電話回訪不少于 5次。 32 32 經(jīng)規(guī)定的五種方式仍未能找到客戶的，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)服務(wù)未果表交管理科； 如有結(jié)果及時(shí)告知管理人員銷號(hào)，以便部門(mén)對(duì)困難件保單有一個(gè)整體掌控。 取得聯(lián)系的困難件按正常件保單服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 困難件處理相關(guān)規(guī)定 33 33 失效保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?公司為什么要將失效保單統(tǒng)一轉(zhuǎn)移到收展部門(mén)？ 防范和化解風(fēng)險(xiǎn) 減少失效保單的產(chǎn)生 加快失效保單復(fù)效的進(jìn)程 34 34 失效保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)日 建立失效保單追蹤卡、客戶服務(wù)卡 3日內(nèi) 進(jìn)行電話回訪 10日內(nèi) 面訪，了解失效原因，做好相關(guān)解釋工作，詢問(wèn)是否復(fù)效。 面訪完畢請(qǐng)客戶填寫(xiě) 《 失效保單回訪反饋表 》 每三個(gè)月直至永久失效前，均應(yīng)安排電話回訪，詢問(wèn)客戶是否復(fù)效 復(fù)效后填寫(xiě) 《 失效保單處理結(jié)果反饋表 》 交管理人員。 不要讓老業(yè)務(wù)員對(duì)我們有抱怨！ 35 35 收展職場(chǎng)保單服務(wù)管理規(guī)定 ?對(duì)于入司不滿 3個(gè)月的收展新人，為增強(qiáng)市場(chǎng)體驗(yàn)，考慮逐步分配少量保單，以每次不超過(guò) 30件為宜。 ?收展行政管理人員及收展主管對(duì)收展員所接收的保單服務(wù)件依據(jù)客戶服務(wù)卡進(jìn)行抽查，核查項(xiàng)目： ? 建卡率、面訪率、 ? 電話約訪及面訪紀(jì)錄 ? 客戶信息變更情況 ? 受益人指定情況 36 36 收展職場(chǎng)保單服務(wù)管理規(guī)定 ?收展行政管理人員及收展主管對(duì)收展員的保單作不低于 20%的抽樣回訪（按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)）。對(duì)于通過(guò)核查的人員，方可下發(fā)下一批保單服務(wù)件。 ?部門(mén)建立 《 部門(mén)保單抽查情況一覽表 》 ?部門(mén)建立 《 部門(mén)
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