聰明童話童裝：客戶(hù)溝通技巧(編輯修改稿)
2025-04-24 13:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧 客所說(shuō)的話，例如顧客說(shuō)： “ 我打了好 幾次電話，可一直沒(méi)有答復(fù)。 “ 你可以 復(fù)述： “ 您打過(guò)電話過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到 答復(fù)是嗎？ ” 35 復(fù)述 復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)， 當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑 的總結(jié)談話的技巧，你可以說(shuō)： “ 您看，我理解的是否正確 ” 。 （重復(fù)顧客的意思） 36 贊同式聆聽(tīng) 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服 務(wù)或產(chǎn)品不滿(mǎn)，而可能是不滿(mǎn)其他的 一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和 他的看法。 37 良好的結(jié)束語(yǔ) 在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)顧客所說(shuō)的話要 表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的，這些“線索”可能會(huì)為你提供一些資料來(lái)做結(jié)束語(yǔ)，即使找不到什么特別的事情，你也可以說(shuō)：“歡迎你打電話來(lái)”或“歡迎你提出那些問(wèn)題”。 38 詳細(xì)、認(rèn)真的記錄 與顧客結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行 記錄，并注意細(xì)節(jié) 39 仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn) ◇ 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？ ◇ 顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間 ◇ 顧客不滿(mǎn)的原因 ◇ 顧客的使用方法 ◇ 當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購(gòu)人員是怎樣向顧客 講解使用方法的？ ◇ 顧客希望以何種方式解決問(wèn)題 ◇ 記下顧客的聯(lián)系方式 40 要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠(chéng)，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無(wú)法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給顧客答復(fù)。 41 站在顧客的角度說(shuō)話 當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見(jiàn) 能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。 因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站 在經(jīng)銷(xiāo)商或公司的角度去衡量事件，為自 己和公司開(kāi)脫，而是要站在顧客的立場(chǎng)上， 經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？ 42 43 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要 立即給顧客答復(fù)，告訴顧客“我已經(jīng)記 下了您的問(wèn)題，待我咨詢(xún)過(guò)有關(guān)部門(mén)后 立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與北京 客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見(jiàn)后 再答復(fù)顧客 。 44 使用方法不當(dāng) 處理方法：首先詳細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客具體的 使用方法，如果是顧客使用方法不當(dāng)， 千萬(wàn)不要指責(zé)顧客，也不要當(dāng)著顧客 指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客 45 使用方法不當(dāng) “ 聽(tīng)了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問(wèn)題再跟我聯(lián)系。 ” 46 顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏 處理方法： 首先在詢(xún)問(wèn)顧客使用方法時(shí)一定要 注意技巧，不要讓顧客有被審問(wèn)的 感覺(jué) 47 顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏 在確定顧客是過(guò)敏的情況下，一定要認(rèn)同顧客的反映，可以用這樣
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