【文章內容簡介】 失去顧客 ,將無法保障我們自身正常生活的所需。 . 通過適宜的方式 ,讓全員知道 “顧客滿意度調查 ”的結果，以便全員參與顧客不滿 事 項的改進活動。 18 ￥ 以 顧 客 為 關 注 焦 點 文件編號 ￥ 1MT02 管理 NO 版 本 頁 碼 2/2 。從顧客滿意度調查中獲取顧客不滿意事項及一般事項信息 ,并成立專案小組分析這些信息并得出改善方案 ,這些方案必須包括對相關人員的培訓 ,確保所有人員的能力是充分的 ,能實現(xiàn)顧客的期望并 超越顧客的期望 .參見￥ 1HR02“人力資源控制”。 5． 5 顧客服務及顧客反饋信息的處理。 、顧客投拆等相關事項的處理參見￥ 2MS01“客訴處理”。 顧客反 饋信息的處理參見“顧客信息管理制度”（ ￥ 2MS02）由 20xx 年 11 月份實施進行。 相關文件 6． 2 人力資源控制￥ 1HR02 6． 3 客訴處理￥ 2MS01 6． 4 顧客信息管理制度 ￥ 2MS02 相關表單 7． 1 顧客滿意度調查表 ￥ 3MS01 7． 2 顧客滿意度調查不滿事項改進管理表 ￥ 3MS05 7． 3 顧客信息跟蹤管理表￥ 3MS02 7． 4 服務客訴受理表 ￥ 3MS04 7． 5 常規(guī)合同評審管理表 ￥ 3MS03 7． 6 特殊合同評審表 ￥ 3MS06 附件 無 19 ￥ 質 量 方 針 文件編號 ￥ 1MT03 管理 NO 版 本 頁 碼 1/1 本公司質量方針： 質量方針含義： 20 ￥ 質 量 目 標 文件編號 ￥ 1MT04 管理 NO 版 本 頁 碼 1/1 為了促使本公司的質量管理體系有效且能持續(xù)改進，作為本公司全員努力奮斗的目標 即本公司的質量目標是： 希望本公司全體員工同舟共濟，努力拼搏，為實現(xiàn)上述本公司的年度質量目標而努力！ 本公司的年度質量目標 (詳見每年年度質量目標實施計劃￥ 2QM01) 本公司質量目標是本公司年度工作質量的奮斗方向 ,它依據(jù)本公司質量方針 \目標的達成情況每月統(tǒng)計分析 ,以促成質量目標的實現(xiàn)和體系的持續(xù)改進 . 21 ￥ 質量管理體系策劃 文件編號 ￥ 1MT05 管理 NO 版 本 頁 碼 1/2 目的 確保本公司實現(xiàn)質量目標所需的資 源得到識別和策劃，并滿足顧客的需要。 范圍 適用于質量管理體系的過程、持續(xù)改進以及所需資源的策劃。 定義 無 職責 以質量管理體系各級文件中規(guī)定為準。 作業(yè)內容 為達成質量目標所需的資源及過程得到識別和策劃，須在目標實施前，制定好“質量目標實施計劃（￥ 2QM01）并策劃作業(yè)流程及相關文件，如附圖一。 計劃擬定 分析達成質量目標的關鍵因素以及職責部門的能力是否充分 ,并擬定相應實施計劃 ,采取必要的措施促使質量目標的實現(xiàn)。 如果接到有特殊要求的顧客訂單時 ,對所要求的規(guī)格、服務及其他要求等由營銷部召集本公司相關部門進行該訂單的評審，并制訂相應的實施計劃。 計劃須涵蓋的內容及執(zhí)行 為達成質量目標或顧客的特殊要求 ,必須識別及獲得所需的經營管理過程、設備（包括檢驗及測量設備）、所有生產資源與技術資源。 確保市場調研、設計開發(fā) …… 制造、檢驗、服務及適用文件的相容性、統(tǒng)一性。 必要時得更新質量控制、檢驗及測試技術，包括開發(fā)新儀器。 識別對各 種測量的要求，如果其能力達不到現(xiàn)有已知狀況，開發(fā)此項所需能力應有的充足時間。 質量目標或產品完成的各適當階段 ,須有恰當驗證或鑒別。并確信已了解所有特性項目及各項允收要求的標準。 質量目標或質量計劃必須確保在受控狀態(tài)下實施 ,因質量管理體系發(fā)生更改時 ,也必須確保在受控狀態(tài)下實施。 產品實現(xiàn)的策劃參見“產品實現(xiàn)的策劃”￥ 1PD02。 持續(xù)改進策劃參見￥ 1MT11。 本質量管理體系應能持續(xù)改進。 相關文件 （￥ 2QM01） （￥ 1PD02） （￥ 1MT11） 使用表單 無 8． 1質量管理體系策劃流程圖 22 ￥ 質量管理體系策劃 文件編號 ￥ 1MT05 管理 NO 版 本 頁 碼 2/2 附 圖 1 質量管理體系策劃流程圖 質量管理體系 相關文件 文件編號 市場調研 以顧客為關注焦點 ￥ IMT02 ↓ 設計開發(fā) 設計和開發(fā)控制 ￥ IEN01 ↓ 產品要求的評審 與顧客有關的過程 ￥ IMS01 ↓ 生產計劃 與顧客有關的過程 ￥ IMS01 ↓ 采 購 采 購 ￥ IPU01 ↓ 檢驗入庫 進 料 檢 驗 ￥ 2QM06 ↓ 發(fā) 料 產品防護倉庫管理辦法 ￥ 1PD04 ↓ 生產制造 生產和服務提供 ￥ 1PD03 ↓ 檢 驗 過程與產品的監(jiān)視和測量 ￥ 1QM05 ↓ 包 裝 ↓ 交 貨 產 品 防 護 ￥ 1PD04 ↓ 服 務 以顧客為關注焦點 ￥ 1MT02 不合格品控制及糾正預防措施 ￥ 1QM06 ↓ 數(shù) 據(jù) 分 析 數(shù) 據(jù) 分 析 ￥ 1QM07 ↓ 持 續(xù) 改 進 持 續(xù) 改 進 策 劃 ￥ 1MT11 23 ￥ 職 責 與 權 限 文件編號 ￥ 1MT06 管理 NO 版 本 頁 碼 1/1 目的 確定管理職責確保質量管理體系運作能滿足客戶的期望及需求。 范圍 本公司質量管理體系所涵蓋的部門。 定義 無 4．職責 管理層負責編制 管理要點 本公司的體系運作依據(jù)之一的質量手冊及產品過程將按 ISO9001（ 20xx）標準以及客戶需求和法規(guī)要求完成。 本公司之質量方針、管理承諾透過宣傳欄對全員進行宣導、教育，并利用本公司內部會議進行宣導，使 全員了解、實施及維持。 本公司職能部門每月召開品質會議研討質量目標達成狀況。 本公司從自身的實際情況出發(fā)，經管理層研究決定，由李園兼任管理者代表一職，其職責為： 。 （包括改善的需要）。 。 為使質量資訊能有效傳達，質量管理體系績效得到充分發(fā)揮 ,在本本公司各職能部門和顧客間需加強溝通、聯(lián)絡，見（內部溝 通以及與顧客溝通￥ 1MT08）。 本公司質量策劃的文件分為：質量手冊、指導性文件、表單共三級文件。為達成質量目標，有關產品的服務、質量要求事項依（質量管理體系策劃￥ 1MT05）進行作業(yè)，并應持續(xù)改進，見（持續(xù)改進￥ 1MT11）。 （附件六、附件七），與質量有關人員的職責見（￥ 2MT01—10）。 本公司的體系文件在發(fā)行前均應核準，文件應有效、易讀、易識別、易取得，外來文件、工程圖紙均應受控，過時文件應處理，詳見（文件資料及質量記錄控制￥ 1HR01）以及（設計和開發(fā)控制￥ 1EN01）。 質量記錄應受管制，以體現(xiàn)對需求的符合性及系統(tǒng)的有效運作，其識別、儲存、取回、保護、保存時間及處理已明文規(guī)定（見文件資料及質量記錄控制￥ 1HR01）。 ，由總經理主持，評審質量體系活動的適切性、充分性、有效性，并對體系需要的改變予以評估，管理評審的輸入及輸出參見（管理評審￥ 1MT09）。 相關文件 ￥ 1MT08 質量管理體系組織架構圖 劃￥ 1MT05 文件資料及質量記錄控制￥ 1HR01 、預防措施￥ 1QM06 設計和開發(fā)控制￥ 1EN01 ￥ 2MT01—10 管理評審￥ 1MT09 使用表單 無 附件 8． 1質量管理體系組織架構圖 24 ￥ 管 理 者 代 表 文件編號 ￥ 1MT07 管理 NO 版 本 頁 碼 1/1 本本公司從自身實際情況出發(fā)，經本公司管理層研究決定：由管理層李園兼任管理者代表一職，負 責按 ISO9001（ 20xx）質量管理體系建立適于本本公司運作的質量管理體系， 并根據(jù)質量管理體系進 行運作，做好持續(xù)改進工作。