醫(yī)院代表基礎(chǔ)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-04-02 19:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 探詢 ? 探詢的步驟 1 以開放式的探詢開始 2 如客戶無法交流轉(zhuǎn)以封閉式探詢 拜訪 探詢 ? 明確自己探詢的目的 問能誘發(fā)詳細(xì)說明的問題 ? 作用 讓醫(yī)生主動(dòng)介紹其需求 ? 舉例 醫(yī)生您一般怎麼處理中度疼痛的患者？ ? 舉例 醫(yī)生處理慢性疼痛的患者，您常遇到什麼問題？ 第一步 拜訪 探詢 ? 明確自己探詢的目的 等待“是”或“不是”的回答 ? 作用 把醫(yī)生引入假設(shè)需求 ? 舉例 醫(yī)生您是不是用 A產(chǎn)品 治療慢性疼痛的患者？ ? 舉例 您的患者有無反映使用 NSAIDS不能完全緩解 其疼痛？ 第二步 拜訪 聆聽 反應(yīng)式聆聽 ? 是的 … 對(duì) …… 是這樣 …. 感覺式聆聽 ? 您的意思是 …… ? 讓我試試能不能這樣理解您的意思 …… ? 換句話說 ...您是說 ... 拜訪 產(chǎn)品介紹 介紹產(chǎn)品的目的 — 幫助醫(yī)生了解公司的產(chǎn)品，建立其使用產(chǎn)品的信心，并且說服其開始 /增加使用。 拜訪 產(chǎn)品介紹 ? 介紹產(chǎn)品的步驟 簡介 特性和利益的引申 臨床報(bào)告和其他證明文獻(xiàn) 拜訪 產(chǎn)品介紹 ? 第一步 —— 簡介 商品名，化學(xué)名，含量，強(qiáng)度 作用機(jī)理 適應(yīng)癥及劑量 拜訪 產(chǎn)品介紹 ? 舉例 醫(yī)生我向您推薦我公司最新推出的 藥XXX。 XXX為國家第一個(gè) 藥，每片 MG，能通過 機(jī)制，有效緩解 癥狀，副作用少，適用于治療 疾病。 拜訪 產(chǎn)品介紹 ? 特性 利益 第二步 拜訪 產(chǎn)品介紹 ? 特性（功效） 1 12小時(shí)持續(xù)鎮(zhèn)痛 2 每日兩次 3 口服 ? 利益 使患者享受完全無痛的感覺 服法方便，患者容易接受 簡便，容易調(diào)整劑量，無創(chuàng) 拜訪 產(chǎn)品介紹 臨床報(bào)告和其他證明文獻(xiàn) 你的討論有何目的？ 重點(diǎn)何在？ 結(jié)論如何？ 討論話題？ 什麼出版物？何時(shí)出版？ 作者姓名？ 第三步 拜訪 處理異議 ? 目的 知道醫(yī)生反對(duì)時(shí)如何回應(yīng) 澄清負(fù)面信息，為順利成交鋪路 拜訪 處理異議 步驟 ： 1 緩沖： 使顧客感受的壓力放松，使其平靜下來 2 探詢： 1 澄清異議緣由 2 找出背后理由 3 發(fā)現(xiàn)真正異議 4 迅速反應(yīng)但避免早下結(jié)論 3 聆聽： 異議易被曲解，正是聆聽的最佳時(shí)機(jī) 。 4 答復(fù)： 不可以說他錯(cuò)，但可以使他接受你的意見 拜訪 處理異議 異議的類型 ? ? ? ? ? 拜訪 處理異議 1 無興趣 定義 對(duì)競爭產(chǎn)品效果滿意 對(duì)本公司產(chǎn)品表現(xiàn)出無 興趣 ? 舉例 ? 我很滿意現(xiàn)在使用的止痛藥。 拜訪 處理異議 1 無興趣異議的解決步驟 封閉試探詢以消除一般的不滿之處 封閉試探詢以解決特定問題 封閉試探詢以確定需求 拜訪 處理異議 1 舉例（步驟一至步驟三） 王醫(yī)生：我現(xiàn)在用的止痛藥挺好。 夏小姐：王醫(yī)生，中度疼痛病人常抱怨一般藥物 止痛效果不好， 您怎麼解決這個(gè)問題？ 王醫(yī)生：用一些鎮(zhèn)痛強(qiáng)度強(qiáng)的藥物如 XXX就可以解決。 夏小姐：這些藥物作用時(shí)間一般為 34小時(shí)，慢性疼痛病人達(dá)到 完全無痛需要多次服藥，您是不是也認(rèn)為很麻煩？ 王醫(yī)生：有時(shí)的確有些麻煩。 夏小姐：有一種鎮(zhèn)痛效果好每天只服兩次就可達(dá)到 12小時(shí)無痛的 新藥您有興趣了解嗎？ 王醫(yī)生：當(dāng)然 。 拜訪 處理異議 2 懷疑態(tài)度 ? 定義 對(duì)你所說的產(chǎn)品特性持懷疑態(tài)度 ? 舉例 我真不相信癌癥患者服用 MST作用時(shí)間有12小時(shí) 。 拜訪 處理異議 2 懷疑態(tài)度的解決步驟 在問題中強(qiáng)調(diào)特性 證明特性 解釋特性提出相應(yīng)的利益 拜訪 處理異議 2 舉例（步驟一至三） 夏小姐 :MST獨(dú)特的控釋技術(shù)使它具有持續(xù)鎮(zhèn) 痛 12小時(shí)的特點(diǎn) . 王醫(yī)生 :每個(gè)醫(yī)藥代表都說自己的藥好 . 夏小姐 :MST的控釋技術(shù)是英國 Napp公司的全球?qū)＠?,這種全分散溶解滲透型結(jié)構(gòu)不同于通常的骨架結(jié)構(gòu)或激光打孔結(jié)構(gòu) ,它使藥物的釋放達(dá)到 12小時(shí)等量釋放 ,所以鎮(zhèn)痛效果可使患者 12小時(shí)無痛 . (出示單頁 )王醫(yī)生 ,您可以看到 MST的技術(shù)會(huì)幫您給患者帶來滿意的療效 . 拜訪 處理異議 3 真實(shí)的異議 ? 定義 公司產(chǎn)品的一個(gè)合理缺點(diǎn) . ? 舉例 MST可能引起呼吸抑制 ,因此不適于呼衰的患者 . 拜訪 處理異議 3 真實(shí)的異議的解決步驟 1. 感謝醫(yī)生的關(guān)注 2. 探詢以澄清問題 3. 減輕負(fù)面影響 4. 強(qiáng)調(diào)利益 拜訪 處理異議 3 舉例 (步驟 14) 王醫(yī)生 :MST并不一定很安全 ,呼吸衰竭的患者可能 無法使用 . 夏小姐 :王醫(yī)生您真是很關(guān)心患者的疼痛問題 .謝謝您對(duì)MST的考慮。您是說對(duì)病危的患者呼衰時(shí)不太好用MST吧 ?呼衰時(shí)的確應(yīng)慎用強(qiáng)阿片類藥物 ,但對(duì)一般情況較好的患者您就可以放心使用 MST來緩解他們的疼痛了 . 拜訪 處理異議 4 誤解 ? 定義 因缺乏信息或錯(cuò)誤信息而引起的負(fù)面假設(shè) ? 舉例 MST會(huì)造成患者 拜訪 處理異議 4 誤解的解決步驟 拜訪 處理異議 4 舉例 (步驟 14) 王醫(yī)生 : MST的療效有問題 . 夏小姐 : 您遇到了什麼問題 ? 王醫(yī)生 : 按你說的 Bid給藥 ,患者反映夜間不能完全止痛 . 夏小姐 : Bid給藥 (
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