【文章內(nèi)容簡介】 令人吃驚的信息。 與錯誤作斗爭 以上談的是平均數(shù)。平均數(shù)是統(tǒng)計學上的概念。也是質(zhì)量控制要介紹的新技術(shù)。質(zhì)量控制就是要用統(tǒng)計數(shù)來幫助我們鑒別造成次品的原因，并應(yīng)用到生產(chǎn)工序中去。在與錯誤的斗爭中，前輩的技術(shù)理論和經(jīng)驗自 然是有幫助的。但在生產(chǎn)中，現(xiàn)場出現(xiàn)的條件和因素既不是理論上的，也不是以往的實踐都注明了的。如果一個產(chǎn)品是完全按照希望或與第一次試做的樣板一樣，那是非常幸運的。但這種情況的出現(xiàn)微乎其微。在設(shè)計階段，按照目標生產(chǎn)所期望的產(chǎn)品要做徹底的技術(shù)分析。盡管如此，可靠性很少能穩(wěn)定下去。你要制作樣版，需要測試時間而獲得所需要的數(shù)據(jù)。但與研究不同的是，大批量生產(chǎn)的時候，材料往往不是完全齊套、機器不是所有時間運轉(zhuǎn)正常、工人的狀態(tài)不可避免地出現(xiàn)波動，任何與所期望的標準有偏差的組合都會造成次品的產(chǎn)生。 為了把最可能的條件介紹到 有錯誤干擾的生產(chǎn)點，你應(yīng)該學會與錯誤斗爭的適當知識?；镜墓ぞ呔褪墙y(tǒng)計學理論。在找出次品的層次化技術(shù)中，我在上面提到了比較平均數(shù)的重要性。當然，平均數(shù)也是一種統(tǒng)計。 在找出產(chǎn)生次品的原因時，它當然是重要的，也常常是有效的，并可從技術(shù)的觀點來跟蹤問題。但是若沒有統(tǒng)計的幫助，有很多造成次品的原因難以找到。下面的故事是一個極好的例子。 電視調(diào)諧器的故事 電視中最容易損壞的元件之一是調(diào)諧器。在按鍵式調(diào)諧器出現(xiàn)后，這類問題出現(xiàn)的少了。但幾年前，所有的調(diào)諧器都是旋鈕式的，是靠標有頻道的咔嗒鍵來旋轉(zhuǎn)調(diào)臺的。具有這種 裝置的電視機大約正常運行四、五年后，有一天你打開電視，你可能看到?jīng)]有任何圖象。很迷惑地，你會開始旋轉(zhuǎn)調(diào)諧器，當你旋轉(zhuǎn)時，屏幕上會暫時出現(xiàn)清晰的圖象，但當你轉(zhuǎn)到某頻道時，圖象又不見了。如果你把調(diào)諧器保持在兩個頻道之間，并輕輕地放開你的手，圖象可能會在屏幕上持續(xù)一段時間，但一會兒，它又會消失。許多人都有這種惱火的經(jīng)歷。 旋轉(zhuǎn)式調(diào)諧器是標準化的并且是大批量生產(chǎn)的，而且不同的電視機使用的是同樣的調(diào)諧器。有一位工程師開始研究電視調(diào)諧器的問題，并得到了驚人的發(fā)現(xiàn)。他發(fā)現(xiàn)即使是使用同一個調(diào)諧器，一個型號的電視和另一個 型號的電視的頻道問題有明顯的不同；開關(guān)在邊上和開關(guān)在屏幕下的電視、大電視和小電視，在調(diào)諧頻道故障上都是不同的，即使它們都使用同樣的調(diào)諧器。他用許多方法整理、層次化數(shù)據(jù)，并盡可能多的比較凡是他能考慮到的情況，包括調(diào)諧器故障與電視機箱內(nèi)的溫度關(guān)系和調(diào)諧器故障與調(diào)諧器尺寸的關(guān)系。 最后他找到了問題的根源。他發(fā)現(xiàn)，調(diào)諧器故障的頻道與調(diào)諧器和喇叭之間的距離有明顯的關(guān)系。這類問題頻繁地出現(xiàn)在喇叭與調(diào)諧器距離很近的電視機上。而那些考慮了喇叭與調(diào)諧器之間距離的電視機則很少出現(xiàn)這類問題。剩下的就簡單了。所有要做的就是在設(shè) 計階段就考慮把調(diào)諧器與喇叭的距離固定在一定距離上。這以后，調(diào)諧器故障率下降到以前的 1/3 甚至 1/4。 技術(shù)上還不清楚為什么調(diào)諧器靠近喇叭是造成調(diào)諧器問題的原因。雖然有種種推測，但決定性的答案還未發(fā)現(xiàn)。當然，即使技術(shù)上還不能解釋，但如果能夠避免問題就沒有理由不把這兩者之間的距離考慮進去。 象這樣的發(fā)現(xiàn)，在實驗室即使測試了上百臺電視機也不會得到。在跟蹤用戶損壞的電視機故障時，你也會遇到大量不同的情況：有一些電視機是經(jīng)?？吹?；有些則很少看。它們在房中擺放的位置也可能是很重要的，一些放在廚房里，被油煙和灰塵 覆蓋；有些則放在臥室里并且一天只開一會兒。即使是一臺一臺地檢查，你也不能描繪一個總的原則。 解決問題的計謀就是盡可能多的收集可能造成產(chǎn)生問題的原因的數(shù)據(jù)，再求得平均數(shù)。它們可能給出清楚的答案。這些數(shù)據(jù)充滿了差異，但是如果能很好地組織并挑出合適的平均數(shù)，小的差異便一個個去除，最后找出真正重要的不同。這就是我們所稱的大數(shù)法則。 在生產(chǎn)中有無數(shù)的科學理論，基于這些理論的技術(shù)分析使我們獲益不淺。作為一個結(jié)果，有一種趨勢就是依賴這些方法解決所有生產(chǎn)中的問題。但是，經(jīng)驗告訴我們，我們面前的許多問題證明依賴技術(shù)還 是不夠的。生產(chǎn)就是要一天天繼續(xù)下去。一個工廠不能夠停下機器來等待問題由理論或技術(shù)來解決。次品必須盡可能快地降下來。在這里，統(tǒng)計分析就變得絕對有效了。用統(tǒng)計分析法即使只有很少的技術(shù)知識也能夠解決問題?？恐浑p敏銳的眼睛和耐心，細致的記錄次品的出現(xiàn)情況，你能收集到足夠的數(shù)據(jù)，然后，層化、平均，并比較數(shù)據(jù)，這樣常常能夠找到你要解決問題的線索。許多國外的參觀者觀察日本的 QC 小組后驚奇地發(fā)現(xiàn)，普通的工人能夠解決甚至是工程師也難以解決的高深的技術(shù)問題，而且常常是非常成功的。其他國家的參觀者常常會問，如果有這樣的 QC 小組 ，那么工程師是否不久將會失業(yè)。當然，在這種情況下是沒有危險的，工人們所提供的見解常常是技術(shù)員沒有看到的。 另外，關(guān)于應(yīng)用技術(shù)分析法來幫助剔除次品，日本工廠已開始應(yīng)用統(tǒng)計分析的新方法。在與次品的戰(zhàn)斗中，它將提供一個強有力的幾乎是無敵的武器。當然，如果使用不當，任何新式武器一分錢也不值。為了讓所有的工人都熟練地掌握統(tǒng)計分析，就需要有足夠的全公司范圍內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)來保證。下一章，我將討論值得 QC夸耀的組織機購。 第三章 精神與運動 全面質(zhì)量管理 (TQC) 在大多數(shù)公司里，對次品 率上升的通常反應(yīng)是增加更多嚴格的檢查。他們會安排更多的檢驗人員，仔細地檢驗完成品，只讓那些符合標準的產(chǎn)品通過，剩下的就報廢了。他們認為，采取這種方法就可以保證有缺陷的產(chǎn)品不會發(fā)送到市場上去。每個人都認識到篩選的重要性，并且大多數(shù)人相信質(zhì)量保證就是這樣開始的。 但是，即使采取了非常仔細的檢查，有些質(zhì)量問題也很難保證。一個明顯的例子就是產(chǎn)品的平均壽命問題。假如你測試某一個特定的產(chǎn)品以認定它能使用多長時間，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它可以工作十年，你便可以確定這個特寫的產(chǎn)品可以使用十年，但這并不保證所有產(chǎn)品的都可以使用十年。 在很多方面我們都要強調(diào)質(zhì)量。即使是一個僅僅花費幾分錢的十字螺絲，也要檢查其尺寸、材料的質(zhì)量、張力強度、合適的電鍍、外觀等等。一顆一顆地去檢查每一顆螺絲將會耗費大量時間，這樣螺絲的單位成本便變得太離譜了。因此，象這樣的一些情況，就值得制造者和使用者共同來分擔了，比如使用者 在加工中要檢查，制造者保證更換使用者發(fā)現(xiàn)的次品。 在大批量生產(chǎn)中，我們沒有辦法來獨立地并 100%檢查每天采購的東西。實際上，日本的一些銷售部和大商店在發(fā)貨之前是很少檢查幾個項目的，并且消費者在購買時也很少碰到問題甚至很少關(guān)心質(zhì)量，為什么？ 足以使消費者對質(zhì)量漠不關(guān)心的原因就是“保證產(chǎn)品質(zhì)量比檢查更有意義”已經(jīng)成為公眾的實踐。例如，產(chǎn)品的壽命是按下面方式測試的：從用同樣方式制造的大量同樣的產(chǎn)品中抽出一個或二個樣本，然后測試它們能用多長時間。如果說結(jié)果是十年，那么你能保證其余的產(chǎn)品具有同樣的使用時間。 但這僅僅是因為這些產(chǎn)品是同樣的設(shè)計并且是用與樣本絕對相同的方式生產(chǎn)的，以上測試僅僅對用同樣方法生產(chǎn)的同一組產(chǎn)品有意義。必要時，要分析生產(chǎn)條件，并與測試產(chǎn)品壽命得到的數(shù)據(jù)進行比較，以說明產(chǎn)品的壽命。 總的來說，下面五點是質(zhì)量保證的最主要因素： 工程原理：在此基礎(chǔ)上設(shè)計出來的產(chǎn)品，其原理是質(zhì)量的公正的說明。 設(shè)計：不管一個產(chǎn)品的工程原理多么高深，如果設(shè)計很差，那么質(zhì)量肯定很差。 生產(chǎn)條件：一個產(chǎn)品是怎樣生產(chǎn)出來的也同樣重要。如果生產(chǎn)工序管理很差，則不管設(shè)計者的圖紙多么美好，也不可能有 好的產(chǎn)品生產(chǎn)出來。 檢驗數(shù)據(jù)：這是從產(chǎn)品檢驗中得到的數(shù)據(jù)參考。但是請牢記并不是所有獨立的項目都檢查到了。 實際使用：在產(chǎn)品的實際使用過程中收集數(shù)據(jù)也同樣是很重要的。 只有當以上五個方面的情況都被考慮到了之后，才能評估一個產(chǎn)品的質(zhì)量。有許多不同方法來測試、評價日用品的質(zhì)量，這些測試能精確地測試產(chǎn)品質(zhì)量的某些方面。但是不可避免地會漏掉其他更多的方面。通過這些測試得到的數(shù)據(jù)可以得到這個產(chǎn)品的確切描述。但是正如當光源的位置改變后，物體的影子也跟著改變一樣，如果從另一個角度去看物體，則其形狀也會不 同。如果沒有足夠的工程分析以測試其真正反映的情況，產(chǎn)品的質(zhì)量會嚴重地被誤判。 在日本，符合 1949 年工業(yè)標準法的產(chǎn)品可被允許標上 JIS(日本工業(yè)標準 )記號。一個公司的產(chǎn)品是否可標上 JIS 記號要經(jīng)過嚴格的篩選、考評，并要對工廠的管理進行徹底的評估。明顯地，政府不能夠靠簡單地測試制造商提供的樣版來保證其產(chǎn)品質(zhì)量，它必須確定那家公司的組織機構(gòu)在保證其產(chǎn)品質(zhì)量方面是否有足夠的管理。當局要檢查公司的組織機構(gòu)、監(jiān)督系統(tǒng)、生產(chǎn)過程中怎樣保證質(zhì)量控制、售后服務(wù)—— 也可以說就是檢查上面所講的五點 —— 以便確定其產(chǎn)品是否符 合 JIS 標準。 三個問題 質(zhì)量控制是全公司的行動，如果沒有相關(guān)人員絕對緊密的合作，是不能成功的。有效的質(zhì)量控制意味著公司每一方面的運作是 100％地合拍。百分之九十九是不夠的，剩下的百分之一中的錯誤可能導(dǎo)致發(fā)動機死火以至汽車跌入非洲峽谷，或造成人員傷亡。 今天，一個錯誤會浪費幾億日元。消費者的聲音要比以前更重要，因為這也是信息快速傳播的結(jié)果。一個產(chǎn)品即使只有微小的問題，其消息也會一傳千里，嚴重地損害公司的聲譽。事實是日本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品現(xiàn)在已占世界銷售額的 10％左右，如果一旦出現(xiàn)一個小的錯誤功能，便會 造成極其驚人的損失。 沒有 TQC 或者說沒有全公司的質(zhì)量控制意識，也就沒有日本今天的成功。 JIS標記系統(tǒng)為日本式的質(zhì)量控制原理提供了有益的傳播。當?shù)胤缴系?MITI(國際商業(yè)和工業(yè)委員會 )的官員代表 JIS 檢查一個公司時，他們是由最高管理層職員陪伴的。如果一個公司的行政部門對于全面質(zhì)量管理不是非常在意，它是隱藏不了的，不管其屬下的部門怎樣假裝都不行。 在 JIS 系統(tǒng)建立不久，我參加了好些次官方檢查，以便了解這樣的檢查為什么會最有效果。開始的時候，我們發(fā)現(xiàn)，很多公司不久就對我們所提出的問題非常熟悉，似乎很早就 作出了例行報告。他們能非常熟練地掩飾其實際狀態(tài)。因此要想檢查出他們的系統(tǒng)是否真正有足夠能力來保證質(zhì)量就變得很困難了。有些地方甚至出現(xiàn)了一些專家，專門為這些公司出謀劃策以通過 JIS 檢查。 針對這種情況，我們非常仔細地考慮了許多方法來揭穿其假象，最終歸納為三個關(guān)鍵問題，我們將在下面討論。當問到這三個問題時，就可以徹底打破掩蓋其真象的企圖。就象 X 射線一樣，它可以透過表面情況而清楚地顯示其是否遵守全面質(zhì)量管理的原理。 現(xiàn)在我們來討論這三個關(guān)鍵問題。當檢查者來到某公司后，開始時可以說：“我來檢查你們公司的質(zhì)量 控制情況。如果你們實施了質(zhì)量控制，你們公司就一定有一個人是負責產(chǎn)品質(zhì)量的。我可以見見他嗎？”在一些公司，這第一個問題就如同晴天驚雷，會立即產(chǎn)生轟動。任何制造商都可能銷售高質(zhì)量的產(chǎn)品，誰要是膽敢把次品發(fā)送到市場上去，他必定要對他的欺騙行為付出代價。因為質(zhì)量問題是如此的重要，公司內(nèi)就必須有人來負責，而只有他最了解他們公司內(nèi)部是如何實施質(zhì)量控制的。 檢查者耐心地等了一會兒后，負責質(zhì)量的人出現(xiàn)了。檢查者便可以問第二個問題了：“告訴我，上個星期的生產(chǎn)中，最主要的次品是什么？哪一個是第二重要的次品？請解釋一下上周 內(nèi)生產(chǎn)中所出現(xiàn)的最主要的五個次品的情況。” 這個問題會使人覺得比第一個問題更驚愕。接著，檢查部的負責人或其他有關(guān)人員便會被召來。在他們交換了意見后，第一個自稱是負責質(zhì)量的人 —— 現(xiàn)在他變得非常疑惑了，因為他自己不能回答這些問題 —— 開始解釋最近發(fā)現(xiàn)的最主要的五種次品的情況。 然后，檢查者便給這個負責質(zhì)量的人擺出第三個問題：“你們是什么時候發(fā)現(xiàn)最主要的次品存在的？是如何發(fā)現(xiàn)的？你是通過電話知道的嗎？是不是發(fā)現(xiàn)這個問題的人告訴你的 ?當你知道這個情況時，你做了些什么 ?如果你們開了會，那么請把會議記錄給我看看。 ” 當檢查者問到這一步，他已經(jīng)對這間公司的質(zhì)量控制狀況有了一個公正的清楚的概念了。任何實踐質(zhì)量控制的公司必定會遇到這三個問題。首先，必須有一個人負責質(zhì)量；第二，他要得到公司內(nèi)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的所有問題的報告；并且，第三，一旦次品出現(xiàn)，一定要有一個有效的方法來立即處理。如果這個方法證明是成功的，他們就要使其制度化，以防止此類次品再次出現(xiàn)。 這種控制鏈以及熟練的管理就是 QC 的精髓。同樣的原理不僅可以應(yīng)用在產(chǎn)品質(zhì)量控制中，它也可以應(yīng)用在財務(wù)、人事和銷售管理上。在財務(wù)管理中，有一個人負責知道所有有關(guān)的可能產(chǎn)生 的問題，并且對出現(xiàn)的問題提出有效的解決辦法。不論是 QC 或是其他管理部門，最重要的事是“計劃 (PLAN)”、“執(zhí)行 (DO)”、“回顧 (SEE)” (或“檢查 (CHECK)” )，可以縮寫為 PDS 或 PDC 系統(tǒng)。 任何公司都有人負責銷售和財務(wù)事務(wù)，人們“計劃、執(zhí)行和檢查”這些事情，如果不這樣做就沒有可能開展一項業(yè)務(wù)。雖說如此，仍然有一些公司在 PDC 方面做得還不夠。這樣的公司沒有希望得到發(fā)展。質(zhì)量控制不是要再建立一個組織機構(gòu)或其程序，而是要求在整個公司范圍內(nèi)的良好的管理。 QC 小組的誕生 大約在 1962 年開始 的 QC 小組活動是日本質(zhì)量控制歷史上劃時代的事件。小組中精心工作的志愿者喚起了工作中的工人把眼睛盯在產(chǎn)品質(zhì)量的改進提高上。從那以后， QC 小組運動明顯地成長了，現(xiàn)在已引起了全世界的觀察家的極大的關(guān)注。 1981年，單是在“ QC 小組總部”登記的