【正文】 的樂(lè)趣漸漸地失去了，人們變得類(lèi)似于機(jī)器，就象查爾這就表明了 QC 小組不單單是管理的附屬品，而是由工人們發(fā)明的真正自發(fā)的運(yùn)動(dòng)。整整一個(gè)星期之前，你就準(zhǔn)備好了會(huì)議報(bào)告，而且每天晚上你早早地回到家中準(zhǔn)備你的發(fā)言。在地區(qū) QC 會(huì)議中優(yōu)于其他人的成員可以參加全國(guó) QC 年 會(huì)。一位高中畢業(yè)的女孩，畢業(yè)后可能會(huì)成為一個(gè)工廠的生產(chǎn)線工人，工作了幾年，然后辭職去結(jié)婚。當(dāng)她被選入?yún)⒓尤珖?guó)年會(huì)并被送到一個(gè)不熟悉的城市開(kāi)會(huì)時(shí)，她的工友和領(lǐng)導(dǎo)給她打去鼓勵(lì)的電報(bào)，這是人的一生中難得的具有挑戰(zhàn)性的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在，要是你對(duì)人家說(shuō)，某人從沒(méi)有參加過(guò)這類(lèi) QC 活動(dòng)，要比告訴人家一個(gè)人從沒(méi)有試過(guò)鰻魚(yú)的美味要更沒(méi)有可能。你會(huì)說(shuō)，一些人會(huì)參加一段時(shí)間而沒(méi)有很多成績(jī)，然后他們感到很累了，便敷衍塞責(zé)一段時(shí)間，最終徹底放棄。一些人會(huì)對(duì)所提到的“統(tǒng)計(jì)學(xué)”一詞發(fā)怵。概率論，這個(gè)使大學(xué)教授都感到頭痛的理論，被放在了一邊。但 是一個(gè)工廠畢竟不是學(xué)習(xí)書(shū)本的地方。一些人不是那么特別愿意使用這些工具，但其區(qū)別僅僅是個(gè)人喜好不同而已，沒(méi)有什么重要意義。 看著象這樣整齊地安排的圖表，可以提醒工人們想起他們棄置一邊或忘記的東西。用降序的形式列出次品出現(xiàn)頻率的圖叫帕里托圖 (表 6)，任何人都能畫(huà)這種圖 ，它雖然簡(jiǎn)單但非常有用。問(wèn)題這種圖表能幫助我們區(qū)別什么地方需要我們首先做工作的。按照我曾看過(guò)的一份美國(guó)報(bào)告的分析，日本海軍犯了戰(zhàn)略上的錯(cuò)誤。一時(shí)目標(biāo)在帕列插圖上作出，便可對(duì)包括所有可能造成次品－－特別是主要次品－－的因素，畫(huà)出因果圖，然后再加入更多的信息，以便分析。橫座標(biāo)表示時(shí)間或日期，縱座標(biāo)給出質(zhì)量數(shù)據(jù)，例如次品率。這是一間座落于氣候寒冷地區(qū)的工廠制造的。 另一個(gè)經(jīng)常使用的曲線是相關(guān)圖。盡管如此，但正是東京和大坂的公民－－他們住在受污染最嚴(yán)重的地區(qū)－－的壽命最長(zhǎng)。這是一種關(guān)系圖能表現(xiàn)的事情，一種不希望的事實(shí)要比公眾意見(jiàn)重要的多。 在質(zhì)量管理中，所有的解釋總是基于實(shí)際數(shù)據(jù)或事實(shí)。前些時(shí)候現(xiàn)的一件事說(shuō)明了這是多么重要：有一個(gè)醫(yī)學(xué)教授曾經(jīng)發(fā)表了一篇關(guān)于“噪音影響病人恢復(fù)”的論文。模模糊糊地，他記得這間醫(yī)院的病人是按照病情的輕重來(lái)安排房間的。在解釋事實(shí)時(shí)，這樣的錯(cuò)誤是經(jīng)常發(fā)生的，不管它是否是 根據(jù)統(tǒng)計(jì)值來(lái)作判斷。 我們需要的是允許反對(duì)意見(jiàn)、公平評(píng)價(jià)并能帶領(lǐng)我們進(jìn)入統(tǒng)計(jì)科學(xué)的方法學(xué)。 大數(shù)法則 收集盡可能多的數(shù)據(jù)并計(jì)算出平均值。這就是大數(shù)法則。在這樣一個(gè)變化巨大的環(huán)境里，任何東西都可能造成電視機(jī)功能錯(cuò)亂，從生產(chǎn)工序中的一個(gè)錯(cuò)誤，到一個(gè)落進(jìn)機(jī)中的塵垢或廚房中的油污或其它任何東西。 統(tǒng)計(jì)表明，近年來(lái)出生的日本人身高要比第二次世界大戰(zhàn)后出生的人高，但仍然有些四十年前出生的日本人身材很高，就象一些近年出生的人身材很矮一樣。毫無(wú)疑問(wèn)，他是他自己先入為主的受害者。 隨機(jī)原理 在數(shù)據(jù)收集時(shí)應(yīng)用的另一個(gè)重要原理是隨機(jī)的公平的抽樣。 在工廠里收集數(shù)據(jù)也是同樣的。 一個(gè)客觀的結(jié)論是帶普遍性的并且是可再生的。 有用的答案 可靠的數(shù)據(jù)和客觀的結(jié)論僅僅是開(kāi)始，怎樣利用它們才是質(zhì)量控制的關(guān)鍵。這其中有兩位鞋商。第一個(gè)鞋商的反應(yīng)當(dāng)然毫無(wú)價(jià)值。 第二個(gè)鞋商知道他的任務(wù)是什么。他的結(jié)論可能會(huì)是同樣的：市場(chǎng)很誘人。在分析數(shù)據(jù)和找出因果關(guān)系時(shí)，需要不間斷地去做，除非次品率真的降到很低而且生產(chǎn)的都是良好的產(chǎn)品。在談到電視機(jī)調(diào)諧器的故事時(shí)，我敘述了當(dāng)我們把調(diào)諧器放得離喇叭最遠(yuǎn)時(shí)，次品是多么少。車(chē) 間里的工人對(duì)此從不滿(mǎn)意。記下儀器填入的方法也是重要的，要看它是一個(gè)工序完成的還是分幾步完成的，然后你可描述實(shí)際的工序。一個(gè)連續(xù)使用的烙鐵，其熱量會(huì)損失，溫度會(huì)下降。換句話(huà)說(shuō)，你要保證再生產(chǎn)能力和普遍情況。 為了煮出一鍋可口的飯，象所有好的廚師知道的一樣，你必須了解用多少米和水。從 QC 的觀點(diǎn)來(lái)看，生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品與煮飯沒(méi)有什么區(qū)別。大多數(shù)的雇員都是學(xué)生并且分時(shí)工作。 在快餐店工作的工人們沒(méi)有被要求把他們的全身心投入到招待顧客上去。 這個(gè)例子所列舉的原理非常類(lèi)似于在質(zhì)量上剔除不一致的原理：按標(biāo)準(zhǔn)方法工作而不去理會(huì)不同的顧客這個(gè)事實(shí)。象這樣的情況的討論可在任何時(shí)間作出具體的回答來(lái)滿(mǎn)足所有的顧客。在這些年里，我們已經(jīng)積累了大量的經(jīng)驗(yàn)和關(guān)于其實(shí)踐的 KNOW－ HOW(技術(shù)情報(bào) )。它只被那些忙于生產(chǎn)線質(zhì)量項(xiàng)目的人們所采用。他們寧可把注意力集中在檢查工作上，去發(fā)現(xiàn)和去除次品。質(zhì)量控制也一樣，只有所有的事情都走向正軌，采用質(zhì)量控制的努力才被視為當(dāng)然。但是卻不知我的意見(jiàn)并不被所有工人接受。當(dāng)然每一間工廠的經(jīng)理們也要出席。其目標(biāo)不能太野心勃勃，否則其他人會(huì)發(fā)現(xiàn)這很難完成。請(qǐng)?zhí)貏e注意，我已給了他們?nèi)齻€(gè)月的考慮余地。下一年，則要求總工程師發(fā)表其部門(mén)關(guān)于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)中質(zhì)量控制的演講。 一旦用這種方法完成了對(duì)公司管理者們的 QC 訓(xùn)練，剩下的就容易了。今天，在許多公司， QC 最具活力的話(huà)，則其質(zhì)量的提高也最顯著。 最高層行政長(zhǎng)官的發(fā)動(dòng)，在美國(guó)，對(duì)于質(zhì)量控制運(yùn)動(dòng)的擴(kuò)展也是可信賴(lài)的。盡管如此，一旦 QC 小組活動(dòng)證明了其有效性，情況便會(huì)完全改變。但是，為使他們成功， QC 成員應(yīng)該學(xué)會(huì)我在第四章講過(guò)的基本的 QC“工具”，包括基本的收集數(shù)據(jù)的方法和工序統(tǒng)計(jì)、因果圖與帕列托圖的繪制。就象開(kāi)車(chē)一樣，掌握質(zhì)量控制的工具不能由別人代替，他要始終抓住第一手?jǐn)?shù)據(jù)和出現(xiàn)的因素。他要從公司其它部門(mén)收集數(shù)據(jù)并且整理數(shù)據(jù)，再組織小組會(huì)議并作出記錄。 你能自己學(xué)會(huì) QC，而其基本技術(shù)是很容易獲得的，如從好的幻燈片和教科書(shū)中獲得。在這樣的情況下，你能就某一特定的棘手的問(wèn)題直。最好的方法是在參加討論時(shí)，在別人直接訓(xùn)練下尋求教導(dǎo)。組長(zhǎng)的義務(wù)使得他或她非常忙碌，這樣，推舉一位助手或副組長(zhǎng)就很重要了 。發(fā)現(xiàn)一條線索的樂(lè)趣是令人興奮的，就象在外出釣魚(yú)時(shí)，你感到你的魚(yú)線上有東西在用力拖時(shí)你的激動(dòng)一樣，或在打網(wǎng)球時(shí)經(jīng)過(guò)多次回合，對(duì)手終于未接住，或者你自己親手成功地建造了一座狗舍一樣。 對(duì)初學(xué)者來(lái)說(shuō)，學(xué)會(huì)這些基本方法只需花十到二十個(gè)小時(shí)。 組織 QC 小組 對(duì)管理人員的 QC 培訓(xùn)完成后，下一步是在工人中組織 QC 小組。但是在美國(guó)則很不同，行業(yè)的差別界限非常明 顯。在日本，新年迎新會(huì)的兩年一度的質(zhì)量控制年是由“日本科學(xué)家和工程師聯(lián)合會(huì)”與“日本標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)”贊助發(fā)起的。 當(dāng)然，所有這些的催化劑都是董 事長(zhǎng)本人。在第二個(gè)質(zhì)量控制年里，所有的發(fā)言都須有新意。但從整體上看，他們所有人都作出了極佳的表演。此外，所有的報(bào)告都要記錄下來(lái)并且打印分類(lèi)。 這樣就把工廠的經(jīng)理們推在了焦點(diǎn)上。這個(gè)計(jì)劃要在三個(gè)月前宣布。 有一間公司曾向我咨詢(xún)?cè)鯓硬拍茏畛晒Φ膶?shí)施質(zhì)量控制。因此，要做好這項(xiàng)工作，看起來(lái)要比質(zhì)量控制危險(xiǎn)得多。直到最近，仍有許多人相信質(zhì)量控制是多余的。但是如果沒(méi)有最高領(lǐng)導(dǎo)層的發(fā)動(dòng)和支持，它要成功也是不可能的。在這里又一次看到，可再生產(chǎn)能力和普遍適用性的原理被證明是有決定性的作用的。在一間快餐店，也許有一些食客想悠閑地吃一份麥片粥，他對(duì)快餐店里機(jī)械式的飯菜會(huì)感到憤概。按照這種方法，即使是一位侍應(yīng)生因?yàn)槭ヅ笥讯榫w不高，或者一位職員受到合作者的指責(zé)而激怒，顧客也不會(huì)知道。有時(shí)你甚至?xí)詾樗麄兌加型瑯拥耐獗怼? 所有快餐店的分店看起來(lái)店面都是一樣的。比這些更重要的是接下來(lái)的煮飯 步驟：米的種類(lèi)、所慣用的鍋的類(lèi)型、在旺火中煮多長(zhǎng)時(shí)間，等等。你要問(wèn)“怎樣做”而不是“為什么”。 生產(chǎn)制 造是一場(chǎng)與可靠性的戰(zhàn)斗，也是一場(chǎng)你必須贏的戰(zhàn)斗。材料投入或增加的方法也必須同時(shí)記錄下來(lái)。比如，如果你改變了溫度，你可以記下最先改變的最重要的位置，真實(shí)的溫度對(duì)結(jié)果的參考是最簡(jiǎn)單的。 當(dāng)然，當(dāng)次品出現(xiàn)時(shí)知道一個(gè)技術(shù)原因也是很有用的，因?yàn)槟承┑胤娇赡軒椭覀儼l(fā)現(xiàn)問(wèn)題。人們通常都會(huì)解釋為什么次品沒(méi)有降低，但卻總是停止不前。 QC 應(yīng)用是同樣的。他也許 會(huì)說(shuō)他非常幸運(yùn)地發(fā)現(xiàn)那里的每個(gè)人都穿著鞋子，因此就沒(méi)有必要向他們從頭介紹“鞋子”這樣一種新產(chǎn)品了。為什么會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)如此完全不同的反應(yīng)呢？ 它們之間的不同來(lái)源于對(duì)你想干什么的目的的理解上。另一位鞋商寫(xiě)回去的則是：“我們的大運(yùn)氣來(lái)了，這里的人都是光腳的，如果他們相信穿鞋好的話(huà)，我們便能夠把我們 的庫(kù)存都售光，這里的市場(chǎng)非常誘人。第一次世界大戰(zhàn)后，日本獲得了德國(guó)的領(lǐng)土－－塞班島、帕羅島和其它南太平洋的島嶼。 在工廠里，通常是有可能得到大量足夠的數(shù)據(jù)以滿(mǎn)足大數(shù)法規(guī)。 公平的數(shù)據(jù)符合下列條件： 1)它們是帶普遍性的，不管在哪里，它們總是一樣的。為探取民意，你必須隨機(jī)地選擇一些人，記錄他們的反應(yīng)并計(jì)算出平均值，這就是公眾民意調(diào)查在選擇對(duì)象必須注意的問(wèn)題。重要的是把你可能會(huì)有的任何偏見(jiàn)或理論放在一邊，并把手中可能和不可能作出結(jié)論的數(shù)據(jù)劃出明顯的差別。這樣，這些數(shù)字便可以說(shuō)明，在平均值上，日本人已經(jīng)長(zhǎng)高了，這才是可信賴(lài)的。 盡管如此，如果你收集的調(diào)諧故障的數(shù)據(jù)有成千個(gè)甚至上萬(wàn)個(gè)，并且求出其平均值，那么在制造的好的電視機(jī)中，調(diào)諧 故障的數(shù)字會(huì)統(tǒng)一的低，而在那些差的電視機(jī)中，故障數(shù)字會(huì)統(tǒng)一的高。電視機(jī)或多或少都有不同，并且沒(méi)有兩臺(tái)電視是在同樣的環(huán)境下使用的。然后，假如你收集了大量的數(shù)據(jù)，便可以一個(gè)個(gè)剔除掉變形的數(shù)據(jù)。當(dāng)然，簡(jiǎn)單地收集統(tǒng)計(jì)數(shù)是不夠的，除非你對(duì)可能得到公平答案的某些原理很熟悉，否則你仍會(huì)出錯(cuò)。我們發(fā)現(xiàn)，象這樣的錯(cuò)誤結(jié)論不僅僅在自然科學(xué)中存在，而且在社會(huì)科學(xué)中問(wèn)題同樣嚴(yán)重，有名望的人和不知名的人都帶著非常為難的結(jié)果墜入了這個(gè)陷井。這種安靜的病房中的病人恢復(fù)得更快就是很自然的事了。在這篇論文中，作者的結(jié)論是低噪音環(huán)境幫助病人快速恢復(fù)。在此意義上說(shuō)， QC 方法可以稱(chēng)為“事實(shí)控制”或“基于事實(shí)的控制”。當(dāng)你面對(duì)一個(gè)沒(méi)有辦法解釋的情況時(shí)，它總是誘惑你按照你已經(jīng)知道的東西去接受你心中想到 的第一個(gè)結(jié)論。這個(gè)報(bào)告并沒(méi)有極大地鼓舞環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)人。 1970 年，發(fā)表了一篇預(yù)期日本人壽命的報(bào)告，它給出了每一個(gè)縣每一個(gè)區(qū)的數(shù)字。對(duì)冬天的產(chǎn)量的進(jìn)一步測(cè)試表明，每當(dāng)出現(xiàn)風(fēng)雪時(shí)，便出現(xiàn)了產(chǎn)量下降的情況。在一個(gè)特定的公司里，一位有經(jīng)驗(yàn)的 QC 專(zhuān)家能夠立刻看到在什么加工 工序出了什么問(wèn)題。圖表和曲 線給人的印象非常直觀，它能立刻直觀地描繪當(dāng)時(shí)的狀態(tài)。帕列托圖就是找到目標(biāo)的工具。他們明顯地忘記了從運(yùn)輸船上卸下的支援者已經(jīng)安全地到達(dá)目的地并投入戰(zhàn)爭(zhēng)的事實(shí)。工人們常常首先被它們吸引，往往不碩事實(shí)上解決了它們對(duì)于總結(jié)果并不會(huì)造成很大的不用。在整理數(shù)據(jù)時(shí)，第一步是區(qū)別數(shù)據(jù)的類(lèi)型和次品的工人們的思想的一張圖或工具。這種圖被 QC 小組成員在 腦力激蕩 討論時(shí)收集起來(lái)，以用來(lái)鑒別次品的可能原因。下一章，我將詳細(xì)解釋這些用以改進(jìn)、提高的工具。這種方法很容易學(xué)會(huì)，特別是把如何解決問(wèn)題的明確步驟連接起來(lái)，很容易學(xué)會(huì)。正如我們所看到的，過(guò)去千百年來(lái)，日本人如此熟練地消化了外來(lái)文化并使之應(yīng)用到他們自己的實(shí)踐中。我在第一章談到過(guò)工具的重要性，并說(shuō)要詳細(xì)地解釋參考統(tǒng)計(jì)科學(xué)的應(yīng)用，它并不象所說(shuō)的那么困難。但它也給了最普通的工人一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)表現(xiàn)他自己，讓他把握自己的命運(yùn)。 當(dāng)然，你會(huì)說(shuō)也許有些人不喜歡這樣的活動(dòng)，就象一些人不喜歡運(yùn)動(dòng)，另一些人不關(guān)心集體活動(dòng)一樣。假如她參加了一個(gè) QC 小組，她會(huì)變得更有活力和吸引力。在地區(qū)性 QC 會(huì)議上，你會(huì)碰到來(lái)自其他公司的敵手，并且當(dāng)你聽(tīng)到他們的報(bào)告時(shí)，你的內(nèi)心定會(huì)升起與他們進(jìn)行更大的挑戰(zhàn)的愿望。非常奇妙地，不久以后，你的父親也就成了一位 QC 專(zhuān)家。從經(jīng)驗(yàn)知道，每當(dāng)這時(shí)，你就要集中精力把你所聽(tīng)到的東西作出篩選，這段時(shí)間里你便不會(huì)考慮其他事情?，F(xiàn)在QC 小組活動(dòng)已經(jīng)證明它是一條把人重新放在創(chuàng)造者地位的成功之路。泰勒和弗蘭克這對(duì)他們來(lái)說(shuō)值得大大地慶祝一番。同樣， QC 小組活動(dòng)也是真的。很顯然，美國(guó)的 QC 小組成員也與其日本同行一樣分享著 QC 挑戰(zhàn)的魅力。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，參加 QC 活動(dòng)比下班后打打排球或羽毛球能獲得更大的挑戰(zhàn)。事實(shí)上， QC 小組的成員們認(rèn)為 QC 活動(dòng)也是一種運(yùn)動(dòng) —— “改進(jìn)”運(yùn)動(dòng)，如果你也這么看的話(huà)。 參加 QC 小組活動(dòng)的人的狂熱非常難以向外人描述。從那以后， QC 小組運(yùn)動(dòng)明顯地成長(zhǎng)了，現(xiàn)在已引起了全世界的觀察家的極大的關(guān)注。這樣的公司沒(méi)有希望得到發(fā)展。在財(cái)務(wù)管理中，有一個(gè)人負(fù)責(zé)知道所有有關(guān)的可能產(chǎn)生 的問(wèn)題，并且對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出有效的解決辦法。首先，必須有一個(gè)人負(fù)責(zé)質(zhì)量；第二，他要得到公司內(nèi)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的所有問(wèn)題的報(bào)告；并且，第三，一旦次品出現(xiàn)，一定要有一個(gè)有效的方法來(lái)立即處理。在他們交換了意見(jiàn)后，第一個(gè)自稱(chēng)是負(fù)責(zé)質(zhì)量的人 —— 現(xiàn)在他變得非常疑惑了，因?yàn)樗约翰荒芑卮疬@些問(wèn)題 —— 開(kāi)始解釋最近發(fā)現(xiàn)的最主要的五種次品的情況。 檢查者耐心地等了一會(huì)兒后，負(fù)責(zé)質(zhì)量的人出現(xiàn)了。如果你們實(shí)施了質(zhì)量控制，你們公司就一定有一個(gè)人是負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的。當(dāng)問(wèn)到這三個(gè)問(wèn)題時(shí)，就可以徹底打破掩蓋其真象的企圖。他們能非常熟練地掩飾其實(shí)際狀態(tài)。當(dāng)?shù)胤缴系?MITI(國(guó)際商業(yè)和工業(yè)委員會(huì) )的官員代表 JIS 檢查一個(gè)公司時(shí)，他們是由最高管理層職員陪伴的。一個(gè)產(chǎn)品即使只有微小的問(wèn)題，其消息也會(huì)一傳千里，嚴(yán)重地?fù)p害公司的聲譽(yù)。有效的質(zhì)量控制意味著公司每一方面的運(yùn)作是 100％地合拍。一個(gè)公司的產(chǎn)品是否可標(biāo)上 JIS 記號(hào)要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的篩選、考評(píng)，并要對(duì)工廠的管理進(jìn)行徹底的評(píng)估。通過(guò)這些測(cè)試得到的數(shù)據(jù)可以得到這個(gè)產(chǎn)品的確切描述。