【正文】 當(dāng)然，這也許會(huì)花去很多時(shí)間，也就是說在沒有別人的幫助的情況下，你必須去自己摸索。即使初學(xué)者有時(shí)會(huì)意外地發(fā) 現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的線索，他以后也會(huì)被欺騙。正如許多公司發(fā)現(xiàn) QC 小組在任何工作場所很好地工作之后，他們開始鼓勵(lì)把其作為管理的一個(gè)工具。你便可確信，最高管理層顯示了巨大的熱情并作了發(fā)動(dòng)。由于事先知道了他們的先后順序，他們就有比經(jīng)營者更多的時(shí)間來準(zhǔn)備了。另一方面，如果目標(biāo)太謹(jǐn)慎，人們也會(huì)笑話他們。為了求得進(jìn)展，然后我建議這間公司在某個(gè)月份 —— 漫長的質(zhì)量控制戰(zhàn)役每年十一月份召開—— 把這間公司的幾間工廠里的工人們召集在一起，就象開一個(gè)盛大的宴會(huì)。但是如果檢查不謹(jǐn)慎，那么次品將會(huì)很快地出現(xiàn)在市場上。在最重要的教訓(xùn)中，我們了解到 QC能對任何組織 —— 不管是大的還是小的 —— 有效。顧客形形色色，他們的要求也有可能不同，因此，有些問題不能徹底避免。他們沒有接受特別的訓(xùn)練，但是他 們都是用同樣的方式來接待顧客。但如果溫度也是特定的話，你便會(huì)感到迷惑，因?yàn)槟悴恢涝鯓尤カ@得適當(dāng)?shù)臏囟取Ｄ闳魡螁斡涗浰臏囟?，其結(jié)果將會(huì)有很大的不同，這取決于其連續(xù)工作的程序，并且其形狀和其所使用材料的熱容量也都會(huì)影響其溫度。 怎樣收集有用的數(shù)據(jù) 收集立即就有用的數(shù)據(jù)的秘密非常簡單：所有你要做的就是去記錄和分析現(xiàn)有的情況。 一個(gè)懂得一些專業(yè)知識(shí)的人有時(shí)可能會(huì)走這樣一條路：當(dāng)他發(fā)現(xiàn)可能是造成次品的原因時(shí)，他會(huì)非常驕傲地來解釋它，但是 直到次品率降低下來之前，要知道他說的是否真實(shí)是毫無用處的。如果他發(fā)現(xiàn)島上的人都穿著鞋子，他仍然會(huì)報(bào)告說鞋子可以銷售出去。其中一位在他到達(dá)后不久寫信回家：“當(dāng)?shù)厝硕即虺嗄_，因此那里的人對鞋子沒有需求，銷售鞋子的前景渺?！薄?QC 是“事實(shí)控制”，重要的是用此方法得到事實(shí)。比如說，大眾媒介訪問僅僅是著名的學(xué)者關(guān)于他們對運(yùn)動(dòng)或事件的反應(yīng)，這不是構(gòu)成共眾意見的真正民意。關(guān)于日本人身高的精確描述，只能在調(diào)查了大量數(shù)據(jù)并做出比較后才能得出。 在第二章，我談過了彩色電視機(jī)調(diào)諧器的問題。當(dāng)我在前面組織數(shù)據(jù)、決定平均值、作出圖表時(shí)，我的意見就是收集 統(tǒng)計(jì)數(shù)。在實(shí)地考察了這間醫(yī)院后，他發(fā)現(xiàn)這間醫(yī)院的政策是把病情較輕的病人安排在高層比較安靜的病房里，而把病情嚴(yán)重的病人安排到低層較嘈雜的病房里。在產(chǎn)品生產(chǎn)中，你永遠(yuǎn)面對的問題就是怎樣與可靠性打交道。而那些沒有受到污染的農(nóng)村地區(qū)，人們的壽命不長。冬天，出現(xiàn)了燙豬烙鐵產(chǎn)量下降的現(xiàn)象，工人們并不知道為什么。 圖表和控制曲線 QC 一般不篩選數(shù)字，對 QC 來說，數(shù)字越多越好，要把盡可能多的數(shù)字列成圖表形式，作成帕列托圖或其他圖表。 在第二次世界大戰(zhàn)中，日本海軍猛烈地摧毀敵人的戰(zhàn)艦，忽視了攻擊堅(jiān)固的運(yùn)輸船。但是簡單的凝視一張圖是不會(huì)引導(dǎo)他們找到次品的原因的，它純粹是用來引導(dǎo)工人們的思想的一張圖或工具。在工廠里，關(guān)心的是一個(gè)問題是否被解決，而不是它為什么被解決。的確，當(dāng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法傳到日本來時(shí)，許多人竭盡心智去尋找掌握它的方法。也許 QC 小組活動(dòng)是強(qiáng)迫性的 ，因?yàn)樗麄冇懻摰氖顷P(guān)于工作的改進(jìn)、提高方面的問題。這是沒有挑戰(zhàn)的、愚笨的和被動(dòng)的生活。因?yàn)闆]有人聽便會(huì)枯燥無味，于是你就叫你的父親來當(dāng)聽眾。卓別林的電影《摩登時(shí)代》里描繪的一樣。當(dāng)他們找到了一個(gè)有效的剔除次品的方法時(shí)，客戶的投訴便會(huì)減少。這間公司因?yàn)榻?jīng)濟(jì)蕭條而歇業(yè)了，但是 QC 小組的成員們?nèi)灾驹傅鼗氐焦緟⒓佑?jì)劃中的 QC 小組活動(dòng)會(huì)議，并討論質(zhì)量改進(jìn)的問題。某些人很奇怪，為什么 這些雇員會(huì)如此熱心于這項(xiàng)活動(dòng)，他們在這些時(shí)間里是得不到任何報(bào)酬的。小組中精心工作的志愿者喚起了工作中的工人把眼睛盯在產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)提高上。同樣的原理不僅可以應(yīng)用在產(chǎn)品質(zhì)量控制中，它也可以應(yīng)用在財(cái)務(wù)、人事和銷售管理上。接著，檢查部的負(fù)責(zé)人或其他有關(guān)人員便會(huì)被召來。當(dāng)檢查者來到某公司后，開始時(shí)可以說：“我來檢查你們公司的質(zhì)量 控制情況。開始的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，很多公司不久就對我們所提出的問題非常熟悉，似乎很早就 作出了例行報(bào)告。消費(fèi)者的聲音要比以前更重要，因?yàn)檫@也是信息快速傳播的結(jié)果。 在日本，符合 1949 年工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法的產(chǎn)品可被允許標(biāo)上 JIS(日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn) )記號(hào)。但是請牢記并不是所有獨(dú)立的項(xiàng)目都檢查到了。如果說結(jié)果是十年，那么你能保證其余的產(chǎn)品具有同樣的使用時(shí)間。假如你測試某一個(gè)特定的產(chǎn)品以認(rèn)定它能使用多長時(shí)間，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它可以工作十年，你便可以確定這個(gè)特寫的產(chǎn)品可以使用十年，但這并不保證所有產(chǎn)品的都可以使用十年。為了讓所有的工人都熟練地掌握統(tǒng)計(jì)分析，就需要有足夠的全公司范圍內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)來保證。用統(tǒng)計(jì)分析法即使只有很少的技術(shù)知識(shí)也能夠解決問題。這就是我們所稱的大數(shù)法則。當(dāng)然，即使技術(shù)上還不能解釋，但如果能夠避免問題就沒有理由不把這兩者之間的距離考慮進(jìn)去。他發(fā)現(xiàn)，調(diào)諧器故障的頻道與調(diào)諧器和喇叭之間的距離有明顯的關(guān)系。很迷惑地，你會(huì)開始旋轉(zhuǎn)調(diào)諧器，當(dāng)你旋轉(zhuǎn)時(shí)，屏幕上會(huì)暫時(shí)出現(xiàn)清晰的圖象，但當(dāng)你轉(zhuǎn)到某頻道時(shí)，圖象又不見了。當(dāng)然，平均數(shù)也是一種統(tǒng)計(jì)。但這種情況的出現(xiàn)微乎其微。這種方法也可用來比較上午和下午生產(chǎn)的產(chǎn)品；也可比較用靠近窗戶和遠(yuǎn)離窗戶的機(jī)器生產(chǎn)的產(chǎn)品；也可比較樓上和樓下生產(chǎn)的產(chǎn)品；同樣也可比較那些存放了一段時(shí)間的材料和剛剛獲得的材料所生產(chǎn)的產(chǎn)品，不管你懷疑罪犯是什么，通過層次化比較常常得到最令人吃驚的信息。再比較 這兩組的次品率，看看有什么明顯的不同。今日次品率： ％”每天建一張卡。但是在工廠，通常最好的結(jié)果往往是實(shí)際實(shí)驗(yàn)所得出來的。這種情況下，你可以不知道為什么在這個(gè)溫度下電鍍液最合適。比如你最終知道了是機(jī)械問題導(dǎo)致了次品的出現(xiàn)，但你每天已經(jīng)得到了大量的次品。僅僅用了一天的試驗(yàn)就發(fā)現(xiàn)了可以降低幾乎三之一次品的方法。一次我參觀一間位于 NAGOGA 的袖珍收音機(jī)裝配工廠。他得出的結(jié)論是箭的飛 行變化的重要不同點(diǎn)在于箭的重量、重心點(diǎn)、羽毛或諸如此類的因素。但是他必須找出究竟是哪一個(gè)因素決定了他射中靶子和射不中靶子。 射箭術(shù) 在日本，開發(fā)質(zhì)量控制方法的先驅(qū)者之一是 博士，他是著名的化學(xué)家和 1956～ 57 年日本首次南極過冬的領(lǐng)導(dǎo)人。 再舉另一個(gè)例子。 這種替換方法是最簡單的也是最基本的逼近那些造成次品原因的條件，用非常仔細(xì)的測試，問題的解決方法便會(huì)出現(xiàn)。這就是質(zhì)量控制的美景。在成品率高的日子與成品率低的周期之間有什么東西改變了。這樣就容易找出什么地方出問題了，你便能找出結(jié)論，決定每天必須改變什么東西。但是在工廠看了一遍后，我通常都能發(fā)現(xiàn)沒有很好的理由解釋為什么他們不能提高。當(dāng)然，要一下子發(fā)現(xiàn)問題的根源是很困難的。如果溫度偏高或偏低幾度，其對成品的質(zhì)量影響不算太大。工場里與條件相沖突的因素與方式有很多，要使它們都與標(biāo)準(zhǔn)相一 致是沒有意義的。 怎樣剔除不一致 假如把完全一致的材料和元件送到工廠進(jìn)行加工生產(chǎn)，并自始至終保持相同的條件，而且用同一種方式進(jìn)行加工，自然而然地，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)一定是相同的。盡管如此，他發(fā)現(xiàn)了圍繞此方面的一個(gè)方法，他認(rèn)為次品的出現(xiàn)意味著生產(chǎn)工序的不一致。偏離標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品稱為次品，如圖中陰影線標(biāo)示出的次品率。他在指出次品產(chǎn)生的原因時(shí)曾說過，在設(shè)計(jì)上可能出現(xiàn)問題的同時(shí)，生產(chǎn)工序也會(huì)產(chǎn)生問題，而其他相關(guān)的因素也會(huì)導(dǎo)致問題的出現(xiàn)。一旦其掌握并且在其工作中使用了 —— 他也許一點(diǎn)技術(shù)知識(shí)都不懂 —— 那么他所做的改進(jìn)可能是技術(shù)員想都想不到的。以小組形式的討論來提高、改進(jìn)工作方法，實(shí)際上，在西方已實(shí)行了很長一段時(shí)間。大批的學(xué)者都去考察日本人是怎么進(jìn) 行質(zhì)量控制的。如果生產(chǎn)的 產(chǎn)品能夠與設(shè)計(jì)者設(shè)計(jì)的指標(biāo)完全一致，并且全部能夠發(fā)貨并銷售出去，自然地，費(fèi)用便明顯地降低了。一部汽車，不管其外觀設(shè)計(jì)如何美觀，不管其 發(fā)動(dòng)機(jī)能量多大，也不管其內(nèi)部多么豪華，如果它不斷死火或者其風(fēng)窗曲柄搖不動(dòng)，它只會(huì)獲得壞名聲。一是性能標(biāo)準(zhǔn)。如果次品的數(shù)量下降了，并且生產(chǎn)的產(chǎn)品能夠全部售出 ——轉(zhuǎn)為資金收入 —— 沒有退貨，那么費(fèi)用便開始下降，生產(chǎn)能力也會(huì)同時(shí)上升。 但是以上的情形在二十年以后完全翻轉(zhuǎn)過來了。我相信，只要我們理解了本書的內(nèi)容，并且一步步去做，那將會(huì)改變你的生活，甚至改變你的一生。本書編譯完成后，我也陸續(xù)給一些企業(yè)管理者講過幾次課，反應(yīng)良好。 PHP 學(xué)院由 Konsuke Matsushita(松下幸之助 )在 1946 年創(chuàng)建，松下先生也是日本松下電子工業(yè)有限公司的創(chuàng)建者。而最近二十年來，中國的企業(yè)、企業(yè)家又做了些什么，這是有目共睹的。 QC 之路 —— 它的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 寫 在 前 面 很多朋友一直在問我，說你每天工作那么長時(shí)間有什么意思，而且又不是為自己工作。我很慶幸，目前我所服務(wù)的企業(yè)至少在其經(jīng)營的領(lǐng)域里是世界一流的，我們不但在中國，而且在競爭激烈的世界市場也擁有了自己的份額，作為一個(gè)中國人，還有什么比這更值得驕傲的呢！ 我不認(rèn)為一個(gè)人有多大的力量，我始終相信集體的力量。 PHP 學(xué)院致力于加深人與人之間的理解，促進(jìn)學(xué)術(shù)研究與公共事業(yè)的相互溝通，以發(fā)展一個(gè)真正和平、幸福和繁榮的社會(huì)。 此書內(nèi)容簡潔易懂，非常適合珠江三角洲一帶的企業(yè)管理人士學(xué)習(xí)。 一九九二年二月編譯 一九九七年七月修改 一九九九年十二月電子版修改 第一章 QC為什么和怎樣工作 越好越便宜 大約在 1979 年，日本制造的汽車已經(jīng)如此 牢固地抓住了美國消費(fèi)者的心，以致于出口到美國的汽車增長量成為兩國貿(mào)易摩擦的根源?？梢院敛蛔钥涞卣f，日本汽車在性能上是世界上最好的，并且極少出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障。很高的次品率意味著大量的時(shí)間和金錢消費(fèi)在測試新材料、停下機(jī)器調(diào)整參數(shù)、檢查最終產(chǎn)品等等方面，生產(chǎn)能力便不會(huì)提高而且必定 會(huì)降得很低。假如我們在談?wù)撈嚕?么我們所說的質(zhì)量可能指的是豪華轎車和大眾汽車之間檔次上的區(qū)別；如果我們談?wù)摿Ⅲw聲音響的“質(zhì)量”，那么可能指的是豪華昂貴的型號(hào)與低價(jià)、簡單設(shè)計(jì)的型號(hào)之間的區(qū)別。這種質(zhì)量對設(shè)計(jì)來說什么用都沒有。不但如此，購買這樣的產(chǎn)品的顧客也會(huì)確信它不會(huì)死火，他會(huì)贊揚(yáng)這個(gè)產(chǎn)品并推薦給其他朋友。這些學(xué)者首先注意并深深敬佩的是日本的質(zhì)量控制中的“ QC 小組活動(dòng)”。一些人斷言 QC 小組沒有任何新意。 這些工具基本上都是從統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制學(xué)派生而來的。 如果產(chǎn)品的所有制作工序是一致的，則意味著其次品率不是 0 就是 100％。 在生產(chǎn)過程中，大多數(shù)人會(huì)認(rèn)為你所要做的工作就是設(shè)法丟掉那些不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，只需簡單地檢查一下每一個(gè)成品，并把正品包裝起來。 他假設(shè)說，如果不一致的邊界被減小那會(huì)發(fā)生什么呢？如表三所示，如果圖中的 b 曲線的狀態(tài)改變了，成為 a 曲線，它將意味著沒有次品了。理論上講這是肯定的。它將導(dǎo)致費(fèi)用上升。但是如果電流量出現(xiàn)輕微的變化，成 品的顏色將會(huì)不均勻。比如一個(gè)罪犯，在犯罪前很難跟蹤，要等到他犯罪并造成危害時(shí)才會(huì)被逮住。他們在找借口！以后我聽到以下的說明便不再驚奇了：“哦，我們的問題是獨(dú)特的”。如果不是，那么次品出現(xiàn)的方式便可預(yù)先得知并且它是有規(guī)律的。工廠里沒有人可以指出問題是什么，因?yàn)樗麄儧]有改變設(shè)備的參數(shù)或者材料的質(zhì)量，最后，他們都想法集中到廠外去看看有什么情況發(fā)生了變化。 第二章 實(shí)驗(yàn)與層次化 兩個(gè)原理 有兩個(gè)基本原理可以幫助我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生次品的因素：實(shí)驗(yàn)和層次化。 自然地，這樣的試驗(yàn)必須在具有深謀遠(yuǎn)慮和 良好判斷的指揮下進(jìn)行。如果在制造某一產(chǎn)品時(shí)，問題似乎是由薄鐵片產(chǎn)生的。自他遠(yuǎn)征歸國，成為原子能研究會(huì)的主持人之后，他便開始進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)。射擊者 —— Nishibori 自己是不能改變的。 Nishibori 繼續(xù)試驗(yàn)，最終他發(fā)現(xiàn)箭的某一特定部分的光滑度對箭的飛行具有決定性的作用。他們有六條裝配線，其中有兩條生產(chǎn)同樣的收音機(jī)。 要牢記的重要事情是，當(dāng)次品出現(xiàn)了一大堆時(shí)，一定要想到有什么東西出問題了。即使你最終能找出為什么會(huì)產(chǎn)生次品，但并不意味著你就能解決問題。但你沒必要知道。 數(shù)據(jù)組織 一個(gè)工廠并不總是有條件去測試所有的東西。當(dāng)收集到足夠的數(shù)據(jù) (至少 30～40 張 )時(shí)，做下一步； 按照次品的可能 原因把卡片分成幾組。如果第一組的次品率是 ％，而第二組是 ％，你便知道次品更多的是在晴天生產(chǎn)時(shí)產(chǎn)生的。 與錯(cuò)誤作斗爭 以上談的是平均數(shù)。在設(shè)計(jì)階段，按照目標(biāo)生產(chǎn)所期望的產(chǎn)品要做徹底的技術(shù)分析。 在找出產(chǎn)生次品的原因時(shí)，它當(dāng)然是重要的，也常常是有效的，并可從技術(shù)的觀點(diǎn)來跟蹤問題。如果你把調(diào)諧器保持在兩個(gè)頻道之間，并輕輕地放開你的手，圖象可能會(huì)在屏幕上持續(xù)一段時(shí)間，但一會(huì)兒，它又會(huì)消失。這類問題頻繁地出現(xiàn)在喇叭與調(diào)諧器距離很近的電視機(jī)上。 象這樣的發(fā)現(xiàn)，在實(shí)驗(yàn)室即使測試了上百臺(tái)電視機(jī)也不會(huì)得到。 在生產(chǎn)中有無數(shù)的科學(xué)理論，基于這些理論的技術(shù)分析使我們獲益不淺。靠著一雙敏銳的眼睛和耐心，細(xì)致的記錄次品的出現(xiàn)情況，你能收集到足夠的數(shù)據(jù)，然后，層化、平均，并比較數(shù)據(jù)，這樣常常能夠找到你要解決問題的線索。下一章，我將討論值得 QC夸耀的組織機(jī)購。 在很多方面我們都要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。 但這僅僅是因?yàn)檫@些產(chǎn)品是同樣的設(shè)計(jì)并且是用與樣本絕對相同的方式生產(chǎn)的，以