【正文】 鍍液的溫度，那么電鍍的質(zhì)量也很自然地完全改變。如果薄鐵片的厚度誤差是 177。在巡視了蔣城縣東會(huì)鎮(zhèn)后，他發(fā)現(xiàn)那里沒有可再造設(shè)備，為了取得一些經(jīng)驗(yàn)，他開始了西式射箭運(yùn)動(dòng)。為找出剩下的兩個(gè)因素 —— 弓和箭 —— 哪一個(gè)導(dǎo)致的偏離度大，他使用了替換的試驗(yàn)方法。對(duì)每一支箭的那一部分作了精確的調(diào)整后，他的技術(shù)令人滿意地提高了！一天，一位經(jīng)常來訪的年輕婦女打電話給他時(shí)，他告訴了她他的發(fā)現(xiàn)。但是這兩條生產(chǎn)線的次品率卻不同。如果你心中記住了這些問題，你便能夠立即鑒別產(chǎn)生次品的可能原因，為了找出導(dǎo)致次品的真正原因，你需要大量數(shù)據(jù)，并且一定要為此做必要的測(cè)試。次品并不會(huì)等到你設(shè)法做出有效的測(cè)試工具后才停止產(chǎn)生。重要的是去決定溫度 ，那么電鍍的質(zhì)量就會(huì)穩(wěn)定了。各種各 樣的東西諸如天氣、時(shí)序、水管中的不潔物等等，都會(huì)對(duì)次品的出現(xiàn)有某種影響。如果分析的是天氣，便可以把卡片分成兩組：“天晴”和“陰雨”。這樣就可以推斷溫度是主要責(zé)任者，以后生產(chǎn)時(shí)你就要檢查溫度情況了。平均數(shù)是統(tǒng)計(jì)學(xué)上的概念。盡管如此，可靠性很少能穩(wěn)定下去。但是若沒有統(tǒng)計(jì)的幫助，有很多造成次品的原因難以找到。許多人都有這種惱火的經(jīng)歷。而那些考慮了喇叭與調(diào)諧器之間距離的電視機(jī)則很少出現(xiàn)這類問題。在跟蹤用戶損壞的電視機(jī)故障時(shí)，你也會(huì)遇到大量不同的情況：有一些電視機(jī)是經(jīng)?？吹?；有些則很少看。作為一個(gè)結(jié)果，有一種趨勢(shì)就是依賴這些方法解決所有生產(chǎn)中的問題。許多國(guó)外的參觀者觀察日本的 QC 小組后驚奇地發(fā)現(xiàn)，普通的工人能夠解決甚至是工程師也難以解決的高深的技術(shù)問題，而且常常是非常成功的。 第三章 精神與運(yùn)動(dòng) 全面質(zhì)量管理 (TQC) 在大多數(shù)公司里，對(duì)次品 率上升的通常反應(yīng)是增加更多嚴(yán)格的檢查。即使是一個(gè)僅僅花費(fèi)幾分錢的十字螺絲，也要檢查其尺寸、材料的質(zhì)量、張力強(qiáng)度、合適的電鍍、外觀等等。必要時(shí)，要分析生產(chǎn)條件，并與測(cè)試產(chǎn)品壽命得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，以說明產(chǎn)品的壽命。 只有當(dāng)以上五個(gè)方面的情況都被考慮到了之后，才能評(píng)估一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量。明顯地，政府不能夠靠簡(jiǎn)單地測(cè)試制造商提供的樣版來保證其產(chǎn)品質(zhì)量，它必須確定那家公司的組織機(jī)構(gòu)在保證其產(chǎn)品質(zhì)量方面是否有足夠的管理。事實(shí)是日本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品現(xiàn)在已占世界銷售額的 10％左右，如果一旦出現(xiàn)一個(gè)小的錯(cuò)誤功能，便會(huì) 造成極其驚人的損失。因此要想檢查出他們的系統(tǒng)是否真正有足夠能力來保證質(zhì)量就變得很困難了。我可以見見他嗎？”在一些公司，這第一個(gè)問題就如同晴天驚雷，會(huì)立即產(chǎn)生轟動(dòng)。 然后，檢查者便給這個(gè)負(fù)責(zé)質(zhì)量的人擺出第三個(gè)問題：“你們是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)最主要的次品存在的？是如何發(fā)現(xiàn)的？你是通過電話知道的嗎？是不是發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的人告訴你的 ?當(dāng)你知道這個(gè)情況時(shí)，你做了些什么 ?如果你們開了會(huì)，那么請(qǐng)把會(huì)議記錄給我看看。不論是 QC 或是其他管理部門，最重要的事是“計(jì)劃 (PLAN)”、“執(zhí)行 (DO)”、“回顧 (SEE)” (或“檢查 (CHECK)” )，可以縮寫為 PDS 或 PDC 系統(tǒng)。 1981年，單是在“ QC 小組總部”登記的 QC 小組的人數(shù)就超過一百萬人。 過去，工人們是被簡(jiǎn)單地安排其工作，不多也不少。 任何運(yùn)動(dòng)的樂趣是很難對(duì)從沒有參加過這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的人說清楚 的。實(shí)際上，就是這種樂趣支持了 QC 小組。 二十多年過去了， QC 小組活動(dòng)每年都取得了進(jìn)步。 那些表演杰出的人可能會(huì)被選出來參加地區(qū) QC 會(huì)議。她會(huì)得到更多的友誼并得到其工友的鼓舞去參加那 些能幫助她提高的有益活動(dòng)，也許能贏得參加地區(qū)性甚至全國(guó) QC 年會(huì)。 用以改進(jìn)的工具 說了這么多，我還沒有解釋 QC 小組成員實(shí)際上是怎樣尋求改進(jìn)的。不久，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制經(jīng)過刪減，任何人都能掌握了。 第四章 質(zhì)量控制的工具 有好幾種質(zhì)量控制的工具。在整理數(shù)據(jù)時(shí)，第一步是區(qū)別數(shù)據(jù)的類型和次品的數(shù)量，并把它們畫到圖上去。擊沉戰(zhàn)艦使人產(chǎn)生極大的激動(dòng)，但是如果 日本海軍能投入同樣多的精力驅(qū)逐并炸毀敵人的運(yùn)輸船，那么多于三到五倍的敵船就可以被摧毀。 一種手工繪制的有效地用來確定次品原因的曲線是控制曲線。明顯的，關(guān)鍵問題在于暴風(fēng)雪和產(chǎn)量下降的關(guān)系，一旦工人們確定了其原因，他們便能找到在暴風(fēng)雪的日子里提高產(chǎn)量的辦法。但畢竟不同的是， 人的壽命長(zhǎng)，對(duì)那些生活在主要城市的人來說，歸因于良好的日常飲食和有效的醫(yī)療保障。 公平原則 我已說過，解釋應(yīng)基于數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)必須細(xì)心地收集。 顯然，你必須徹底地了解你要收集數(shù)據(jù)的環(huán)境，否則你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己將成為人家的笑料。但是這些原理是相當(dāng)簡(jiǎn)單的。一些電視從 早到晚開著，一些則很少使用；一些觀眾常常從一個(gè)頻道調(diào)到另一個(gè)頻道，另一些人則很踏實(shí)地看一個(gè)頻道；一些電視放在廚房里，并且不久就積了一層油煙，另一些則放安置在無塵的臥室里。如果我在前面提到的那位教授能夠收集不是一間而是幾間醫(yī)院的數(shù)據(jù)，他可能會(huì)避免他犯的錯(cuò)誤。電視名人或其它名人有時(shí)被問到關(guān)于他們對(duì)一些事情的看 法，這些不能被稱為公眾意見的測(cè)試。在銷售和財(cái)務(wù)部門，要收集足夠多的數(shù)據(jù)也許非常困難 ，弄得不好，一些不恰當(dāng)?shù)囊蛩貢?huì)導(dǎo)致我們得到錯(cuò)誤的結(jié)論。” 觀察了絕對(duì)相同的情況，這兩人作出了相反的結(jié)論。他并且會(huì)附加說如果他帶來更好更便宜的鞋子，每個(gè)人都會(huì)買新鞋來換掉他們正在穿的鞋。我們需要的是一個(gè)低的次品率，即使我們不知道這是為什么。如果你記錄所使用的材料的數(shù)量，你只要給出特定測(cè)試儀所使用的材料的數(shù)量。如果你在試產(chǎn)中獲得了一個(gè)特定的結(jié)果，那么在所有以后的生產(chǎn)中你必須肯定你能獲得同樣的結(jié)果。如果你按照正確的方法來做，每次你都會(huì)得到同樣的結(jié)果。 其原因就是，所有飯菜的成分、制作工序和包裝都已在管理人員提供的手冊(cè)上詳盡地描述出來了，雇員們忠實(shí)地按手冊(cè)上的指示去做，因此他們做出來的產(chǎn)品就是完全相同的了。 當(dāng)這類問題出現(xiàn)時(shí)，一個(gè) QC 循環(huán)可以作出補(bǔ)救，它能幫助找到好的方法來提供更好的服務(wù)。 雖然質(zhì)量控制的重要性已經(jīng)得到了廣泛的證明，但它仍然非常脆弱、相當(dāng)粗糙，它不能一下子就顯現(xiàn)榮耀。這使人想起救火員的工作 —— 一隊(duì)救火員沖進(jìn)火堆，搶救被火圍困的居民，撲滅烈火和濃煙，最終贏得所有人的夸獎(jiǎng)！這一切，使得那些不知疲倦的日常忙于防火工作的人們暗然失色，他們平時(shí)的努 力卻沒人歌頌。 我建議到，在 這個(gè)會(huì)上，應(yīng)該由董事長(zhǎng)作一篇演講。所有這些都讓工廠的經(jīng)營(yíng)者們仔細(xì)地思考其決心并準(zhǔn)備其報(bào)告。第三年，則輪到國(guó)內(nèi)銷售經(jīng)理們了。更為有意義的是，參加者多數(shù)都是公司董事長(zhǎng)和最高行政管理者。 QC 小組活動(dòng)的形式在一個(gè)公司與另一個(gè)公司不同。 QC 小組活動(dòng)是由一位組長(zhǎng)或合作者來領(lǐng)導(dǎo)的。這樣的討論會(huì)有很多，如“日本科學(xué)家和工程師聯(lián)合會(huì)”及“日本標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)”等主辦的。經(jīng)驗(yàn)表明，當(dāng)工人們的工作制度化時(shí)， QC 小組工作得最好，對(duì)質(zhì)量控制部門的書記員來說，制度化幫助提供支持、提出建議、幫助質(zhì)量控制年會(huì)的準(zhǔn)備或安排考察與講學(xué)等等。重要的是，每個(gè)人都須親自計(jì)算并作出圖來。質(zhì)量控制長(zhǎng)期以來是由專家考慮的工作，而很少有其他人對(duì)此表示興趣。他參加了為最高層管理人員設(shè)置的人事質(zhì)量控制課程，他為他的下級(jí)作出了榜樣。用這個(gè)方法，工廠經(jīng)理們的訓(xùn)練是實(shí)際完成了。在公司其他人面前，他們就必須敘述他們?cè)谝荒曛兴_(dá)到改進(jìn)的意圖。我建議他們把工作任務(wù)包括訓(xùn)練和適應(yīng)性列成表。他們認(rèn)為只要那些負(fù)責(zé)生產(chǎn)線的人或在車間里工作的人能足夠地殷勤，次品將會(huì)很少。 第五章 來自最高領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)動(dòng) 三十多年前，質(zhì)量控制介紹到了日本。顧客在離開飯店時(shí)只會(huì)想著這是 一個(gè)令人滿意并且運(yùn)作有效的地方。但是更重要的是，飯菜的味道也是一樣的，其價(jià)格也是一樣的，并且所有每一個(gè)分店的服務(wù)都是一樣的。你不要去找其理由，而要去發(fā)現(xiàn)你完成任務(wù)的方法。 在測(cè)試?yán)予F的溫度時(shí)，你不僅必須記錄烙鐵的溫度，同時(shí)也必須記錄電源電壓和電烙鐵的使用方法。但是在裝配線上的工人，他們是不愿意聽冗長(zhǎng)的解釋的，他們等著要具體的降低次品率的方法，解釋原因常常會(huì)妨礙他們。在 QC 中，數(shù)據(jù)分析的目的是降低次品的數(shù)量。顯然，這兩個(gè)人是被派到南太平洋去銷售鞋子的，他們的任務(wù)是決定怎樣在那里銷售鞋子而不是簡(jiǎn)單地報(bào)告情況。日本的領(lǐng)土已經(jīng)擴(kuò)大，許多商人熱心于到這些島上尋找新的市場(chǎng)。 2)它們是可再生的，不管重復(fù)測(cè)量多少次都得到同樣的結(jié)果。你可以劃出線來考慮，但是在這樣做的時(shí)候，你不能夠強(qiáng)迫數(shù)據(jù)來支持你的觀點(diǎn)。這也是大數(shù)法則。一量你得到平均值，你便得到了接近事實(shí)的數(shù)字了。在這種傾向中更加危險(xiǎn)的是，一旦某人聽到一種反對(duì)意見時(shí)，他極其不愿意放棄他的看法，即使有足夠的證據(jù)反駁他。一位了解這間被研究的醫(yī)院的醫(yī)生讀到了這篇論文。相信表面現(xiàn)象是很危險(xiǎn)的，它會(huì)引導(dǎo)你走向錯(cuò)誤的道路，除非你的分析是基于實(shí)際數(shù)據(jù)并經(jīng)過檢查，否則便不可靠。日本經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)在六十年代中期達(dá)到頂峰，環(huán)境污染成為一個(gè)嚴(yán)重的社會(huì)問題。 表 7 顯示的數(shù)據(jù)是煉制燙豬烙鐵產(chǎn)品的曲線。鑒別目標(biāo)是 QC 的第一步。比如在上圖中，剔除 外部干擾 問題并不會(huì)降低最重要的次品！我們要做的最重要的事是首先消滅大的。 有時(shí)這些魚骨圖會(huì)被擴(kuò)展到象一張打 開的的報(bào)紙那么大，并被貼在車間里，這樣的話，每當(dāng)一種可能的原因出現(xiàn)時(shí)，任何人都可以把它加到圖上去，以便讓人們?cè)诠ぷ髦杏浽谛闹小? 這種方法也許會(huì)被人用嚴(yán)格的數(shù)學(xué)觀點(diǎn)來挑剔。 如我在前面說過的，質(zhì)量控制是統(tǒng)計(jì)學(xué)的應(yīng)用，以便尋找線索達(dá)到更好的質(zhì) 量。但 QC 活動(dòng)不同，它具有一種神秘的魅力，似乎超越了個(gè)人喜好。 參與 QC 活動(dòng)能夠改變所有的差別。在指定的日子來臨時(shí)，你變得非常興奮。吉爾古勒思倡導(dǎo)的科學(xué)管理原理在皮帶線系統(tǒng)大批量生產(chǎn)中獲得了成功。一位從未參加過這樣的小組活動(dòng)的人絕不能想象，為什么這些小組成員會(huì)如此投入地討論與工作有關(guān)的問題。 我以前認(rèn)為這種現(xiàn)象僅僅在日本才有，但是在看了一本美國(guó)雜志后我發(fā)現(xiàn)我錯(cuò)了。工作完了以后， QC 小組的成員驟在一起討論收集到的每一條數(shù)據(jù)。質(zhì)量控制不是要再建立一個(gè)組織機(jī)構(gòu)或其程序，而是要求在整個(gè)公司范圍內(nèi)的良好的管理。如果這個(gè)方法證明是成功的，他們就要使其制度化，以防止此類次品再次出現(xiàn)。檢查者便可以問第二個(gè)問題了：“告訴我，上個(gè)星期的生產(chǎn)中，最主要的次品是什么？哪一個(gè)是第二重要的次品？請(qǐng)解釋一下上周 內(nèi)生產(chǎn)中所出現(xiàn)的最主要的五個(gè)次品的情況。就象 X 射線一樣，它可以透過表面情況而清楚地顯示其是否遵守全面質(zhì)量管理的原理。如果一個(gè)公司的行政部門對(duì)于全面質(zhì)量管理不是非常在意，它是隱藏不了的，不管其屬下的部門怎樣假裝都不行。百分之九十九是不夠的，剩下的百分之一中的錯(cuò)誤可能導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)死火以至汽車跌入非洲峽谷，或造成人員傷亡。但是正如當(dāng)光源的位置改變后，物體的影子也跟著改變一樣，如果從另一個(gè)角度去看物體，則其形狀也會(huì)不 同。如果生產(chǎn)工序管理很差，則不管設(shè)計(jì)者的圖紙多么美好，也不可能有 好的產(chǎn)品生產(chǎn)出來。實(shí)際上，日本的一些銷售部和大商店在發(fā)貨之前是很少檢查幾個(gè)項(xiàng)目的，并且消費(fèi)者在購買時(shí)也很少碰到問題甚至很少關(guān)心質(zhì)量，為什么？ 足以使消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量漠不關(guān)心的原因就是“保證產(chǎn)品質(zhì)量比檢查更有意義”已經(jīng)成為公眾的實(shí)踐。 但是，即使采取了非常仔細(xì)的檢查，有些質(zhì)量問題也很難保證。在與次品的戰(zhàn)斗中，它將提供一個(gè)強(qiáng)有力的幾乎是無敵的武器。次品必須盡可能快地降下來。它們可能給出清楚的答案。 技術(shù)上還不清楚為什么調(diào)諧器靠近喇叭是造成調(diào)諧器問題的原因。他用許多方法整理、層次化數(shù)據(jù)，并盡可能多的比較凡是他能考慮到的情況，包括調(diào)諧器故障與電視機(jī)箱內(nèi)的溫度關(guān)系和調(diào)諧器故障與調(diào)諧器尺寸的關(guān)系。但幾年前，所有的調(diào)諧器都是旋鈕式的，是靠標(biāo)有頻道的咔嗒鍵來旋轉(zhuǎn)調(diào)臺(tái)的?；镜墓ぞ呔褪墙y(tǒng)計(jì)學(xué)理論。但在生產(chǎn)中，現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的條件和因素既不是理論上的，也不是以往的實(shí)踐都注明了的。同樣，材料的改變也是這樣處理。例如，把“天晴”組的卡片上記錄的次品率相加并求出平均值。建議你使用卡片或活頁紙，一張卡片記錄一組數(shù)據(jù)。 為了決定產(chǎn)品生產(chǎn)的合適條件，最快的路子是實(shí)際試出這些選擇。 試驗(yàn)的結(jié)果告訴你怎樣去解決一個(gè)問題，即使你不知道為什么。要想清楚地解釋一個(gè)工廠發(fā)生的所有事情是非常困難的。調(diào)換后的結(jié)果令領(lǐng)班非常驚愕：差的那條線結(jié)果仍然很差！這就簡(jiǎn)單而清晰地證明了這些次品不是人為造成的，明顯地一定是生產(chǎn)線的設(shè)備有問題。 替換法是試驗(yàn)方法中最容易與最有用的技術(shù)。 從他測(cè)試的結(jié)果得出問題出在箭上。 他推斷，有三個(gè)因素造成了偏離：弓、箭和他自己。在測(cè)試中，不要被那些明顯偏離標(biāo)準(zhǔn)的材料或元件所困擾，因?yàn)樗鼈冎荒軐?dǎo)致次品的產(chǎn)生。 3℃時(shí)，你可測(cè)試三種情況： 28℃或可容許的最高溫度；22℃或可容許的最低溫度； 25℃或兩者之間的中間值。你一點(diǎn)一點(diǎn)地改變?nèi)芤旱臏囟?，便有可能看到完成品的質(zhì)量 所受到的影響，如果質(zhì)量的偏差很大，這就很清楚罪犯就是溫度。當(dāng)葡萄糖廠夜以繼日地生產(chǎn)趕訂單時(shí)，消耗了大量的蒸汽，這樣，進(jìn)入潘尼西寧廠的蒸汽壓力下降了，因而改變了制造潘尼西寧的條件！于是，這家工廠建造了一個(gè)獨(dú)立的鍋爐，并嚴(yán)格地控制其蒸氣壓力。但是生產(chǎn)日?qǐng)?bào)表上的數(shù)據(jù)卻顯示出巨大的波動(dòng)：某些時(shí)候成品率甚至比美國(guó)公司所估計(jì)的高得多，某些時(shí)候成品率卻非常差，而差的時(shí)間經(jīng)常持續(xù)一周左右， 這就使