【文章內(nèi)容簡介】 GZ LIUYAQI 步驟 4： 摘要－－概括要點 表明： 你 “ 聽 ” 的誠意，漏聽的對方可以補充 步驟 5： 確認－－問對方，以確保雙方看法一致 積極傾聽 73 CMGDGZ LIUYAQI 目 錄 一、認識自己、認識服務(wù) ——定位差距 二、思維力 ——態(tài)度第 一 三、行動力 ——行為規(guī)范 五、聆聽力 ——有效傾聽 六、詢問力 ——科學(xué)發(fā)問 七、表達力 ——語言表達 八、應(yīng)變力 ——個性服務(wù) 四、感染力 —聲音親和 九、化解力 ——化危為機 十、調(diào)整力 ——壓力舒緩 十一、把控力 ——服務(wù)營銷綜合能力提升 十二、情景演練與分析 74 CMGDGZ LIUYAQI 六、詢問力 ——科學(xué)發(fā)問 75 CMGDGZ LIUYAQI ? 尋找需求 ? 提問 ? 積極傾聽 開放式問題 封閉式問題 理解、復(fù)述、引導(dǎo) 76 CMGDGZ LIUYAQI 通過詢問 ： ? 尋找線索，挖掘細節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。 ? 確定講話者的參 照系統(tǒng)，以及需求、希望 和 擔心。 恰當?shù)奶釂? 77 CMGDGZ LIUYAQI 詢問的兩種基本形式 ? 封閉式問題 特點：尋求事實， 避免羅嗦。 缺點： 不能充分了解細節(jié) 帶有引導(dǎo)性 ? 開放式問題 特點：收集正確信息的最好方式 78 CMGDGZ LIUYAQI 開放式問題的益處 開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更 透徹地了解對方的感覺，動機和顧慮，對方由此會讓 您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機會溝通 (銷售 )成功。 開放式問題的重要性 ? 能引起對方慎重地思考 ? 能引發(fā)對方的內(nèi)心所思 ? 能集中對方的吸引力 ? 您能從容地控制整個面談過程 ? 根據(jù)對方的反應(yīng)推斷他的性格 ? 您的聰穎而有深度的問題會令對方尊重您 ? 有助于確認對方需求 79 CMGDGZ LIUYAQI 談話的技巧 恰當?shù)奶釂? 提問的藝術(shù)在于知道什么時候該提什么問題 如何來提問？ ? 選擇有助于實現(xiàn)自己目標的問題 了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題 ?具體問題具體發(fā)問 ? 溝通前列出所有問題 ? 控制語氣 80 CMGDGZ LIUYAQI I. 你認為如何？ II. 你覺得怎么樣？ III. 能不能請教你一個問題？ IV. 你知道為什么嗎？ V. 不曉得 五個反問句 81 CMGDGZ LIUYAQI 提問的幾點注意事項 ? 避免 “ 多重問題 ” ? 運用諸如 “ 你認為呢，你覺得如何， 你的意思是， … ‖等中性問題 ? 避免審訊 ? 多個問題之前，先征詢意見 82 CMGDGZ LIUYAQI 頭腦體操 游戲一 ： 畫圖游戲 規(guī)則 ：推薦一名表達能力強的學(xué)員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。 ?表述人只重復(fù)一次，不能提問 ?不允許交頭接耳進行討論 ?時間一到立即停止 ?利用一分鐘時間寫感想 所需用品 ：筆、白紙 2張、夾子 83 CMGDGZ LIUYAQI 頭腦體操 游戲一 ： 畫圖游戲 規(guī)則 ：推薦一名表達能力強的學(xué)員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。 ?表述人只重復(fù)一次，不能提問 ?不允許交頭接耳進行討論 ?時間一到立即停止 ?利用一分鐘時間寫感想 所需用品 ：筆、白紙 2張、夾子 84 CMGDGZ LIUYAQI 你畫對了嗎？ 85 CMGDGZ LIUYAQI 圖 二 你又畫對了嗎？ 86 CMGDGZ LIUYAQI 目 錄 一、認識自己、認識服務(wù) ——定位差距 二、思維力 ——態(tài)度第 一 三、行動力 ——行為規(guī)范 五、聆聽力 ——有效傾聽 六、詢問力 ——科學(xué)發(fā)問 七、表達力 ——語言表達 八、應(yīng)變力 ——個性服務(wù) 四、感染力 —聲音親和 九、化解力 ——化危為機 十、調(diào)整力 ——壓力舒緩 十一、把控力 ——服務(wù)營銷綜合能力提升 十二、情景演練與分析 87 CMGDGZ LIUYAQI 七、表達力 ——語言表達 88 CMGDGZ LIUYAQI 六種語言 禮儀及禁忌 無禮質(zhì)問 言語冷談 語言的禁忌 命令指示 說話直白 滔滔不絕 當面批評 89 CMGDGZ LIUYAQI 1）、 無禮質(zhì)問，讓客戶產(chǎn)生反感 ? 要理解并尊重客 人 的思想與觀點，要知道人各有所需、各有所想，不能強求客 人 。客 人 自有他自己的考慮， 服務(wù) 人員切不可采取質(zhì)問的方式與客 人 談話。 90 CMGDGZ LIUYAQI 2）、 命令指示，讓客戶覺得你太高傲 ?命令只是出于上級對下級之口，萬萬不能出自服 ?務(wù)員對于客人之口，即使再熟悉的客人也不能用 ?命令式口味與之交流。 91 CMGDGZ LIUYAQI 3）、 說話直白，讓客 人 感到難堪 92 CMGDGZ LIUYAQI 4）、 當面批評，招致客 人 怨恨 ? 交談時要多用感謝詞、贊美語，少說批評、指責的話，要掌握好贊美的尺度分寸，恰當?shù)刭澝?、巧妙地批評。 93 CMGDGZ LIUYAQI 5）、 滔滔不絕，讓客 人 沒有說話的機會 ? 話癆型服務(wù)員是體現(xiàn)了熱情，但是有些時候熱情過了頭，就是濫情了。 94 CMGDGZ LIUYAQI 6）、 言語冷談，讓客 人 無法參與其中 ? 與客戶談話時，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感。俗話說：“感人心者，莫先乎情。”這種“情”就是指銷售人員的真情實感，只有用你自己的真情才能換來對方的情感共嗚。 95 CMGDGZ LIUYAQI 非語言性溝通 96 CMGDGZ LIUYAQI 你的 肢體 語言，樂觀的神態(tài)， 服裝 等無聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給 別人的第一印象。 第一印象不光是靠語言制造的 97 CMGDGZ LIUYAQI 用字遣詞 7 % 聲音 、 語調(diào) 38% 表情動作 55% 總 計 100% 你跟人們說話 、 溝通 ， 有三個因素影響溝通的進行 。 98 CMGDGZ LIUYAQI ?眼睛的溝通 。 ?姿勢／動作的溝通 。 ?手勢／面部表情的溝通 。 ?聲音／言語表情的溝通 。 ?人體空間位置的溝通 。 ?穿著／裝飾的溝通 。 要達到最有效的人際溝通 ， 要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行 。 99 CMGDGZ LIUYAQI ? 拍手 —— ? ? 捶胸 —— ? ? 揮拳 —— ? ? 手相握 —— ? ? 攤開手 —— ? ? 手撓后腦勺 —— ? ? 雙手叉腰 —— ? 100 CMGDGZ LIUYAQI ? 拍手 —— 高興 ? 捶胸 —— 悲痛 ? 揮拳 —— 憤怒 ? 手相握 —— 急躁 ? 攤開手 —— 真誠、坦然無可奈何 ? 手撓后腦勺 —— 尷尬、為難、不好意思 ? 雙手叉腰 —— 挑戰(zhàn)、示威、自豪 101 CMGDGZ LIUYAQI 身體姿勢 要注意場合和人物 102 CMGDGZ LIUYAQI ? 點頭 —— ? ? 搖頭 —— ? ? 昂首 —— ? ? 垂頭 —— ? ? 側(cè)看 —— ? 103 CMGDGZ LIUYAQI ? 點頭 —— 同意 ? 搖頭 —— 否定 ? 昂首 —— 驕傲 ? 垂頭 —— 沮喪 ? 側(cè)看 —— 不服 104 CMGDGZ LIUYAQI ? 不感興趣 /漠不關(guān)心的 ? 充滿敵意 /譏諷的 ? 愉快的 ? 憤怒的 ? 不快的 /愁眉不展的 /負氣的 ? 天真 /喜悅的，童真可愛的 面部表情 (一 ) 105 CMGDGZ LIUYAQI ? 不感興趣 /漠不關(guān)心的 106 CMGDGZ LIUYAQI ? 充滿敵意 /譏諷的 107 CMGDGZ LIUYAQI ? 愉快的 108 CMGDGZ LIUYAQI ? 憤怒的 109 CMGDGZ LIUYAQI ? 不快的 /愁眉不展的 /負氣的 110 CMGDGZ LIUYAQI ? 天真 /喜悅的，童真可愛的 111 CMGDGZ LIUYAQI ? 褪色的 /疲倦的 /麻木不仁的 ? 有點憤怒的、微微懊惱的 ? 假裝開心 ? 不開心 /苦惱的 ? 不能肯定的、懷疑的 ? 深感苦惱的 面部表情 (二 ) 112 CMGDGZ LIUYAQI ?褪色的 /疲倦的 /麻木不仁的 113 CMGDGZ LIUYAQI ?有點憤怒的、微微懊惱的 114 CMGDGZ LIUYAQI ? 假裝開心 115 CMGDGZ LIUYAQI ?不開心 /苦惱的 116 CMGDGZ LIUYAQI ?不能肯定的、懷疑的 117 CMGDGZ LIUYAQI ?深感苦惱的 118 CMGDGZ LIUYAQI 兩 腿 姿 勢 ? 兩腿分開： ？ ? 兩腿交叉： ？ ? 并攏雙腿： ？ 119 CMGDGZ LIUYAQI ? 兩腿分開： 穩(wěn)定和自信 ? 兩腿交叉： 害羞膽怯或不熱情、不融洽 ? 并攏雙腿： 正經(jīng)、嚴肅和拘謹 如：立正、正襟危坐 兩 腿 姿 勢 120 CMGDGZ LIUYAQI ? 親密空間（約小于 ）：？ ? 個人空間（約 )：？ ? 社交空間：（約 ）：？ 近社交空間：（約 ）：？ ? 公開空間 （大于 36m）：？ 121 CMGDGZ LIUYAQI ? 親密空間（約小于 ）：只有感情親密的人才被允許進入 親人、情侶 ? 個人空間（約 )：親切友好，只有相當親近的人才能進入 親人、熟人 ? 社交空間：（約 ） 正式社交、外交 近社交空間：（約 ） 熟人、陌生人 ? 公開空間 （大于 36m） 演講 122 CMGDGZ LIUYAQI 目 錄 一、認識自己、認識服務(wù) ——定位差距 二、思維力 ——態(tài)度第 一 三、行動力 ——行為規(guī)范 五、聆聽力 ——有效傾聽 六、詢問力 ——科學(xué)發(fā)問 七、表達力 ——語言表達 八、應(yīng)變力 ——個性服務(wù) 四、感染力 —聲音親和 九、化解力 ——化危為機 十、調(diào)整力 ——壓力舒緩 十一、把控力 ——服務(wù)