【正文】 預選完成講話人的語句 ? 只注意聽事實，不注意講話人的感情 ? 在對方還在說話時就想如何進行回答 反省自己是否做過 66 CMGDGZ LIUYAQI ? 使用情緒化的言辭 ? 急于下結論 ? 不要求對方闡明不明確之處 ? 顯得不耐心 ? 思想開小差 ? 注意力分散 ? 假裝注意力很集中 ? 回避眼神交流 ? 雙眉緊蹙 ? 神情茫然，姿勢僵硬 ? 不停地抬腕看表等 反省自己是否做過 67 CMGDGZ LIUYAQI 有效傾聽的九個原則 不要打斷 講話人 設身處地從對 方角度來著想 要努力做到 不發(fā)火 針對聽到的內容， 而不是講話者本人 使用鼓勵性言辭， 眼神交流，贊許 地點頭等 避免使用 “ 情緒性 ” 言辭： “ 您應該 ” 、 “ 絕對 ……” 不要急于下結論 提問 復述、引導 68 CMGDGZ LIUYAQI 復述引導詞語舉例 聽起來您的意思好象是 …… 所以您的意思是 …… 您似乎覺得 …… 我對您剛才這番話的理解是 …… 您的意思是您的工作計劃 …… 復述引導即為 復述和附加問題這兩 種手段結合起來使用，您 就可以將談話內容引導到 您想要獲得更多信息 的某個具體方面 69 CMGDGZ LIUYAQI 專注 大腦對話語的處理速度，約是一般說話者的四倍。 恰當的提問 77 CMGDGZ LIUYAQI 詢問的兩種基本形式 ? 封閉式問題 特點：尋求事實， 避免羅嗦。 90 CMGDGZ LIUYAQI 2）、 命令指示，讓客戶覺得你太高傲 ?命令只是出于上級對下級之口，萬萬不能出自服 ?務員對于客人之口，即使再熟悉的客人也不能用 ?命令式口味與之交流。 98 CMGDGZ LIUYAQI ?眼睛的溝通 。 米開朗其羅在雕塑大衛(wèi)像之前，花了很多時間挑選大理石。 只要事情值得做，必定有做好的決心。 當我們誤入迷途時，他會指明生活的航向。 在周圍所有人都惶恐不安時，仍保持頭腦冷靜。 處理投訴的基本原則 153 CMGDGZ LIUYAQI 不損害公司的利益 工作人員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯。 站立姿勢或坐時身體挺直。最好個別地聽取客人的投訴，私人交談容易讓客人平靜。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。如遇 到任何未能預知的延誤，應盡快通知客人。 :48:4719:48Mar2329Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 29日星期三 7時 48分 47秒 19:48:4729 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 29日星期三 下午 7時 48分 47秒 19:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 29日星期三 7時 48分 47秒 19:48:4729 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。而自己必須 十分明確，不要低估了解決問題所需的時 間。 處理客人投訴的程序 159 CMGDGZ LIUYAQI 第五步 不轉移目標 把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。 第二步 保持冷靜 在投訴時，客人總是有理的，不要反駁客人的意見。 語調迫切、強硬，聲量大。當客人情緒激動時，工作人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。 為達到和平而不惜任何代價。 面對嘲笑，他會滿懷信心地堅持真理。 創(chuàng)作前無古人之驚世之作的才華， 工作忙亂時細微的觀察。 要達到最有效的人際溝通 ， 要學習到以下的六種技巧才行 。 95 CMGDGZ LIUYAQI 非語言性溝通 96 CMGDGZ LIUYAQI 你的 肢體 語言，樂觀的神態(tài)， 服裝 等無聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給 別人的第一印象。 ?表述人只重復一次，不能提問 ?不允許交頭接耳進行討論 ?時間一到立即停止 ?利用一分鐘時間寫感想 所需用品 ：筆、白紙 2張、夾子 84 CMGDGZ LIUYAQI 你畫對了嗎？ 85 CMGDGZ LIUYAQI 圖 二 你又畫對了嗎？ 86 CMGDGZ LIUYAQI 目 錄 一、認識自己、認識服務 ——定位差距 二、思維力 ——態(tài)度第 一 三、行動力 ——行為規(guī)范 五、聆聽力 ——有效傾聽 六、詢問力 ——科學發(fā)問 七、表達力 ——語言表達 八、應變力 ——個性服務 四、感染力 —聲音親和 九、化解力 ——化危為機 十、調整力 ——壓力舒緩 十一、把控力 ——服務營銷綜合能力提升 十二、情景演練與分析 87 CMGDGZ LIUYAQI 七、表達力 ——語言表達 88 CMGDGZ LIUYAQI 六種語言 禮儀及禁忌 無禮質問 言語冷談 語言的禁忌 命令指示 說話直白 滔滔不絕 當面批評 89 CMGDGZ LIUYAQI 1）、 無禮質問，讓客戶產生反感 ? 要理解并尊重客 人 的思想與觀點，要知道人各有所需、各有所想，不能強求客 人 。 積極傾聽 71 CMGDGZ LIUYAQI 步驟 1： 同化－－身體動作 聲音回應 步驟 2： 復述－－適當地重復對方使用過的字眼 表明： 真的在聽，認為重要，加強自己的印象 步驟 3： 澄清－－適當地提出問題 表明： 你在探索，你希望了解對方的標準 “ 我聽到了 ” 積極傾聽 72 CMGDGZ LIUYAQI 步驟 4： 摘要－－概括要點 表明： 你 “ 聽 ” 的誠意，漏聽的對方可以補充 步驟 5： 確認－－問對方，以確保雙方看法一致 積極傾聽 73 CMGDGZ LIUYAQI 目 錄 一、認識自己、認識服務 ——定位差距 二、思維力 ——態(tài)度第 一 三、行動力 ——行為規(guī)范 五、聆聽力 ——有效傾聽 六、詢問力 ——科學發(fā)問 七、表達力 ——語言表達 八、應變力 ——個性服務 四、感染力 —聲音親和 九、化解力 ——化危為機 十、調整力 ——壓力舒緩 十一、把控力 ——服務營銷綜合能力提升 十二、情景演練與分析 74 CMGDGZ LIUYAQI 六、詢問力 ——科學發(fā)問 75 CMGDGZ LIUYAQI ? 尋找需求 ? 提問 ? 積極傾聽 開放式問題 封閉式問題 理解、復述、引導 76 CMGDGZ LIUYAQI 通過詢問 ： ? 尋找線索，挖掘細節(jié)，以構成清晰的圖畫。 62 CMGDGZ LIUYAQI 目 錄 一、認識自己、認識服務 ——定位差距 二、思維力 ——態(tài)度第 一 三、行動力 ——行為規(guī)范 五、聆聽力 ——有效傾聽 六、詢問力 ——科學發(fā)問 七、表達力 ——語言表達 八、應變力 ——個性服務 四、感染力 —聲音親和 九、化解力 ——化危為機 十、調整力 ——壓力舒緩 十一、把控力 ——服務營銷綜合能力提升 十二、情景演練與分析 63 CMGDGZ LIUYAQI 五、聆聽力 ——有效傾聽 64 CMGDGZ LIUYAQI 聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。 避免命令式 語氣要有磁性．眼光要柔和 應該配合手勢 59 CMGDGZ LIUYAQI 答謝語 ? (1)客人表揚、幫忙或者提意見的時候．都要使用答謝語。對于距離遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼 對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合 到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問 ， 這樣的話題就可以深入下去了 56 CMGDGZ LIUYAQI 征詢語 ? 注意客人的形體語言 ? 用協商的口吻 ? 應該把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。 握手的含義與方式 48 CMGDGZ LIUYAQI 三、職場禮儀 ? 職業(yè)行為禮儀 ? 不談論個人、私人問題 ? 不談論雙方的國家內政和民族宗教的問題 ? 不談論上司、長輩或其它同事的事情 ? 談話要注意分寸留有余地 ? 不要一言堂，啟發(fā)大家參與。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。 禁 忌： 無稱呼；俗稱：“姐們兒”；不適當簡稱：“親”、昵稱：“親愛的” 45 CMGDGZ LIUYAQI 手勢 ——工作人員的制勝法寶 來的都是客 ——您會指引嗎？ ? 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。 ? 被介紹者應面向對方。 ? 剪指甲、挖耳朵； ? 跺腳或擺弄手指； ? 看表； ? 雙手摟在腦后； ? 交叉雙臂，緊抱胸前； ? 雙腿叉開； ? 揉眼、搔頭發(fā)； ? 對著別人噴吐煙霧或煙圈 42 CMGDGZ LIUYAQI 自我介紹 ? 在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。 38 CMGDGZ LIUYAQI 時刻展現你的笑容 世界最大的零售企業(yè) 沃爾瑪公司對員工的培訓中有一個關于微笑的 “ 三米原則 ” ，講的就是在三米內只要有人，臉上一定要有筆容?；虬阎匦姆旁谝荒_上，另一只腳斜立而略彎曲。 14 CMGDGZ LIUYAQI 第二個信念：過去不等于未來 過去的他（她） 成功的他（她） 姚明 頭一次 NBA無人情況下摔倒 功成名就，及時轉型 俞敏洪 被人毆打，砸場子 億萬資產，集團公司老總 勾踐 亡國的國君 成功的復仇者 里根 二流演員 美國總統 李寧 憂郁的體操王子 李寧運動品牌的建立 15 CMGDGZ LIUYAQI 第三個信念：做事先做人 * 做一個勇于承擔責任的人 * 做一個具有團隊精神的人 * 做一個善于學習的人 * 做一個有向心力的人 * 做一個了解組織與他人需要的人 16