【正文】 ，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。當(dāng)兩腳交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下。 34 CMGDGZ LIUYAQI 姿勢(shì)儀態(tài)要求 站姿 ? 女士站立時(shí)，雙腳呈“Ｖ”字型，膝和腳后跟要靠緊。 只可戴手表及戒指一只。 （ 4） 觀察哪個(gè)行動(dòng)有用 ， 哪個(gè)行動(dòng)不管用 （ 5） 修正調(diào)整不管用的行動(dòng) ， 直至達(dá)成目標(biāo)為止 。這種意識(shí)就是員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。 4 CMGDGZ LIUYAQI 4 1．客戶服務(wù)人員的職業(yè)品格要求 ? 一切以客戶為中心 ? 具有高度的敏感性 ? 工作效率高 ? 高度的職業(yè)性 ? 無時(shí)不在的緊迫感 ? 同情心 ? 可靠性 ? 積極的團(tuán)隊(duì)協(xié)作 5 CMGDGZ LIUYAQI 2．個(gè)人心智的再認(rèn)識(shí) ——什么是客人？ ? 最重要的客人 ? 我們依靠的人 ? 工作的目的 ? 我們的事業(yè)的一部分 ? 給我們服務(wù)的機(jī)會(huì) ? 我們學(xué)習(xí)和進(jìn)步的源泉 ? 時(shí)刻監(jiān)督和測(cè)試我們的人 ? 我們需要感謝的人 6 CMGDGZ LIUYAQI 3．我的問題：定位差距！ 顧客服務(wù)的等級(jí) 一、有問必答 二、保持溝通 三、專人負(fù)責(zé) 四、超常服務(wù) 五、專業(yè)顧問 六、長期伙伴 等級(jí) 你 的 位 置 在 哪 里 ？ 7 CMGDGZ LIUYAQI 目 錄 一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù) ——定位差距 二、思維力 ——態(tài)度第 一 三、行動(dòng)力 ——行為規(guī)范 五、聆聽力 ——有效傾聽 六、詢問力 ——科學(xué)發(fā)問 七、表達(dá)力 ——語言表達(dá) 八、應(yīng)變力 ——個(gè)性服務(wù) 四、感染力 —聲音親和 九、化解力 ——化危為機(jī) 十、調(diào)整力 ——壓力舒緩 十一、把控力 ——服務(wù)營銷綜合能力提升 十二、情景演練與分析 8 CMGDGZ LIUYAQI 二、思維力 ——態(tài)度第一 9 CMGDGZ LIUYAQI 積極心態(tài)的魔力 優(yōu)點(diǎn) 1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情 優(yōu)點(diǎn) 2 積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力 優(yōu)點(diǎn) 3 積極心態(tài)的人總是相信天生 好運(yùn)氣會(huì)促使好事情發(fā)生 10 CMGDGZ LIUYAQI 導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因 缺乏目標(biāo) 害怕失敗 害怕被拒絕 埋怨與責(zé)怪 否定現(xiàn)實(shí) 做事半途而廢 對(duì)未來悲觀 好高騖遠(yuǎn) 11 CMGDGZ LIUYAQI 消極心態(tài)為什么使人不能成功 ?令我們喪失機(jī)會(huì) ?令我們的希望破滅 ?限制我們潛能的發(fā)揮 ?消耗掉我們 90%的精力 ?令我們失道寡助 ?令我們不能充分享受人生 12 CMGDGZ LIUYAQI 如何調(diào)整心態(tài) 消除破壞性批評(píng) 對(duì)自己負(fù)責(zé)，一諾千金 反自我驗(yàn)證 13 CMGDGZ LIUYAQI 第一個(gè)信念：我有必定成功公式 （ 1） 仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng) ， 把它 寫下來 。 14 CMGDGZ LIUYAQI 第二個(gè)信念：過去不等于未來 過去的他（她） 成功的他（她） 姚明 頭一次 NBA無人情況下摔倒 功成名就，及時(shí)轉(zhuǎn)型 俞敏洪 被人毆打，砸場(chǎng)子 億萬資產(chǎn)，集團(tuán)公司老總 勾踐 亡國的國君 成功的復(fù)仇者 里根 二流演員 美國總統(tǒng) 李寧 憂郁的體操王子 李寧運(yùn)動(dòng)品牌的建立 15 CMGDGZ LIUYAQI 第三個(gè)信念：做事先做人 * 做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人 * 做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人 * 做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人 * 做一個(gè)有向心力的人 * 做一個(gè)了解組織與他人需要的人 16 CMGDGZ LIUYAQI 第四個(gè)信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了 YES， I AM READY！ 17 CMGDGZ LIUYAQI 目 錄 一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù) ——定位差距 二、思維力 ——態(tài)度第 一 三、行動(dòng)力 ——行為規(guī)范 五、聆聽力 ——有效傾聽 六、詢問力 ——科學(xué)發(fā)問 七、表達(dá)力 ——語言表達(dá) 八、應(yīng)變力 ——個(gè)性服務(wù) 四、感染力 —聲音親和 九、化解力 ——化危為機(jī) 十、調(diào)整力 ——壓力舒緩 十一、把控力 ——服務(wù)營銷綜合能力提升 十二、情景演練與分析 18 CMGDGZ LIUYAQI 三、行動(dòng)力 ——行為規(guī)范 19 CMGDGZ LIUYAQI TOP SALES從你的 禮儀 開始 首輪效應(yīng)：第一印象， 4秒 4分鐘內(nèi)形成 ? 決定你的第一印象： 儀表 +儀容 +儀態(tài) +聲音 +動(dòng)作 ? 每個(gè)人只有一次第一印象 20 CMGDGZ LIUYAQI 耳環(huán)？ 發(fā)型？ 妝容？ 指甲？ 口袋？ 裙子？ 鞋子？ 絲襪？ 上衣？ 21 CMGDGZ LIUYAQI 褲邊？ 口袋？ 領(lǐng)子？ 皮鞋？ 口氣？ 領(lǐng)帶？ 頭發(fā)？ 扣子？ 臉？ 22 CMGDGZ LIUYAQI 儀容儀表的要求 1）、發(fā)部 頭發(fā)梳理整齊，保持自然 色，肩部不要?dú)埩魯喟l(fā)和 頭皮屑，其中： 女士的劉海以美觀為主，長度不遮眉毛，使用黑色發(fā)卡； 男士發(fā)長：前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)。 女士穿裙裝時(shí)著肉色長襪，男士穿黑色襪?；虬阎匦姆旁谝荒_上，另一只腳斜立而略彎曲。 36 CMGDGZ LIUYAQI 姿勢(shì)儀態(tài)要求 –走姿 ? 走的正確姿勢(shì)：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，前后擺的幅度約４５度左右，下巴與地面平行，步幅不要太大。 38 CMGDGZ LIUYAQI 時(shí)刻展現(xiàn)你的笑容 世界最大的零售企業(yè) 沃爾瑪公司對(duì)員工的培訓(xùn)中有一個(gè)關(guān)于微笑的 “ 三米原則 ” ，講的就是在三米內(nèi)只要有人，臉上一定要有筆容。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。 ? 剪指甲、挖耳朵； ? 跺腳或擺弄手指； ? 看表； ? 雙手摟在腦后； ? 交叉雙臂，緊抱胸前； ? 雙腿叉開； ? 揉眼、搔頭發(fā)； ? 對(duì)著別人噴吐煙霧或煙圈 42 CMGDGZ LIUYAQI 自我介紹 ? 在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。 ? 請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？ 二、 社交禮儀 43 CMGDGZ LIUYAQI 介紹他人 ? 順序： 把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 ? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健? 44 CMGDGZ LIUYAQI 稱呼的禮儀 ? 生活中的稱呼： 同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。 禁 忌： 無稱呼；俗稱：“姐們兒”；不適當(dāng)簡稱：“親”、昵稱：“親愛的” 45 CMGDGZ LIUYAQI 手勢(shì) ——工作人員的制勝法寶 來的都是客 ——您會(huì)指引嗎？ ? 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手 3秒左右。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。 握手的含義與方式 48 CMGDGZ LIUYAQI 三、職場(chǎng)禮儀 ? 職業(yè)行為禮儀 ? 不談?wù)搨€(gè)人、私人問題 ? 不談?wù)撾p方的國家內(nèi)政和民族宗教的問題 ? 不談?wù)撋纤?、長輩或其它同事的事情 ? 談話要注意分寸留有余地 ? 不要一言堂，啟發(fā)大家參與。 (3)吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱先生，女士稱小姐。對(duì)于距離遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼 對(duì)客人光有問候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合 到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問 ， 這樣的話題就可以深入下去了 56 CMGDGZ LIUYAQI 征詢語 ? 注意客人的形體語言 ? 用協(xié)商的口吻 ? 應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。再說下次滿足或是替代性方案。 避免命令式 語氣要有磁性．眼光要柔和 應(yīng)該配合手勢(shì) 59 CMGDGZ LIUYAQI 答謝語 ? (1)客人表揚(yáng)、幫忙或者提意見的時(shí)候．都要使用答謝語。 ? (1)把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序 ? (2)誠懇主動(dòng)。 62 CMGDGZ LIUYAQI 目 錄 一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù) ——定位差距 二、思維力 ——態(tài)度第 一 三、行動(dòng)力 ——行為規(guī)范 五、聆聽力 ——有效傾聽 六、詢問力 ——科學(xué)發(fā)問 七、表達(dá)力 ——語言表達(dá) 八、應(yīng)變力 ——個(gè)性服務(wù) 四、感染力 —聲音親和 九、化解力 ——化危為機(jī) 十、調(diào)整力 ——壓力舒緩 十一、把控力 ——服務(wù)營銷綜合能力提升 十二、情景演練與分析 63 CMGDGZ LIUYAQI 五、聆聽力 ——有效傾聽 64 CMGDGZ LIUYAQI 聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。 接納 聽到不同意見時(shí)會(huì)屏蔽信息。 積極傾聽 71 CMGDGZ LIUYAQI 步驟 1： 同化－－身體動(dòng)作 聲音回應(yīng) 步驟 2： 復(fù)述－－適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對(duì)方使用過的字眼 表明： 真的在聽，認(rèn)為重要，加強(qiáng)自己的印象 步驟 3： 澄清－－適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴} 表明： 你在探索，你希望了解對(duì)方的標(biāo)準(zhǔn) “ 我聽到了 ” 積極傾聽 72 CMGDGZ LIUYAQI 步驟 4： 摘要－－概括要點(diǎn) 表明： 你 “ 聽 ” 的誠意，漏聽的對(duì)方可以補(bǔ)充 步驟 5： 確認(rèn)－－問對(duì)方，以確保雙方看法一致 積極傾聽 73 CMGDGZ LIUYAQI 目 錄 一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù) ——定位差距 二、思維力 ——態(tài)度第 一 三、行動(dòng)力 ——行為規(guī)范 五、聆聽力 ——有效傾聽 六、詢問力 ——科學(xué)發(fā)問 七、表達(dá)力 ——語言表達(dá) 八、應(yīng)變力 ——個(gè)性服務(wù) 四、感染力 —聲音親和 九、化解力 ——化危為機(jī) 十、調(diào)整力 ——壓力舒緩 十一、把