【正文】 華， 工作忙亂時細(xì)微的觀察。 為達(dá)到和平而不惜任何代價。 語調(diào)迫切、強(qiáng)硬，聲量大。 處理客人投訴的程序 159 CMGDGZ LIUYAQI 第五步 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。 , March 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 3月 29日星期三 下午 7時 48分 47秒 19:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 , March 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。如遇 到任何未能預(yù)知的延誤，應(yīng)盡快通知客人。最好個別地聽取客人的投訴，私人交談容易讓客人平靜。 處理投訴的基本原則 153 CMGDGZ LIUYAQI 不損害公司的利益 工作人員對客人的投訴進(jìn)行解答時，必須注意合乎邏輯。 當(dāng)我們誤入迷途時，他會指明生活的航向。 米開朗其羅在雕塑大衛(wèi)像之前，花了很多時間挑選大理石。 90 CMGDGZ LIUYAQI 2）、 命令指示，讓客戶覺得你太高傲 ?命令只是出于上級對下級之口，萬萬不能出自服 ?務(wù)員對于客人之口，即使再熟悉的客人也不能用 ?命令式口味與之交流。 讓聆聽成為一種習(xí)慣 65 CMGDGZ LIUYAQI ? 不良的傾聽習(xí)慣 ? 打斷別人的說話 ? 經(jīng)常改變話題 ? 抑制不住個人的偏見 ? 生對方的氣 ? 不理解對方 ? 評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見 ? 貶低講話人 ? 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句 ? 只注意聽事實，不注意講話人的感情 ? 在對方還在說話時就想如何進(jìn)行回答 反省自己是否做過 66 CMGDGZ LIUYAQI ? 使用情緒化的言辭 ? 急于下結(jié)論 ? 不要求對方闡明不明確之處 ? 顯得不耐心 ? 思想開小差 ? 注意力分散 ? 假裝注意力很集中 ? 回避眼神交流 ? 雙眉緊蹙 ? 神情茫然，姿勢僵硬 ? 不停地抬腕看表等 反省自己是否做過 67 CMGDGZ LIUYAQI 有效傾聽的九個原則 不要打斷 講話人 設(shè)身處地從對 方角度來著想 要努力做到 不發(fā)火 針對聽到的內(nèi)容， 而不是講話者本人 使用鼓勵性言辭， 眼神交流，贊許 地點頭等 避免使用 “ 情緒性 ” 言辭： “ 您應(yīng)該 ” 、 “ 絕對 ……” 不要急于下結(jié)論 提問 復(fù)述、引導(dǎo) 68 CMGDGZ LIUYAQI 復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例 聽起來您的意思好象是 …… 所以您的意思是 …… 您似乎覺得 …… 我對您剛才這番話的理解是 …… 您的意思是您的工作計劃 …… 復(fù)述引導(dǎo)即為 復(fù)述和附加問題這兩 種手段結(jié)合起來使用，您 就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到 您想要獲得更多信息 的某個具體方面 69 CMGDGZ LIUYAQI 專注 大腦對話語的處理速度，約是一般說話者的四倍。 ? 要想說客人的要求是合理的，不能全盤否定客人說話的內(nèi)容。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。 ? 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。 ? 初見或感謝客戶及接送客戶時，行 30度鞠躬禮 。 24 CMGDGZ LIUYAQI 3）、肢體 不準(zhǔn)留長指甲和著指甲油。 23 CMGDGZ LIUYAQI 2）、面部 面部保持清潔，口腔無異味，其中： 女士面部化淡妝，餐后及時補(bǔ)妝； 男士每天刮胡須。因此，時刻展現(xiàn)你的笑容，最低的要求只要有人進(jìn)入，一定要展現(xiàn)你最好的笑容 表情禮儀 39 CMGDGZ LIUYAQI 表情禮儀 ：鞠 躬 ? 與客人交錯而過時，面帶微笑，行 15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！ ? 避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。 57 CMGDGZ LIUYAQI 7．拒絕語 ? （ 1） 一般應(yīng)該先肯定后否。 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。客 人 自有他自己的考慮， 服務(wù) 人員切不可采取質(zhì)問的方式與客 人 談話。 99 CMGDGZ LIUYAQI ? 拍手 —— ? ? 捶胸 —— ? ? 揮拳 —— ? ? 手相握 —— ? ? 攤開手 —— ? ? 手撓后腦勺 —— ? ? 雙手叉腰 —— ? 100 CMGDGZ LIUYAQI ? 拍手 —— 高興 ? 捶胸 —— 悲痛 ? 揮拳 —— 憤怒 ? 手相握 —— 急躁 ? 攤開手 —— 真誠、坦然無可奈何 ? 手撓后腦勺 —— 尷尬、為難、不好意思 ? 雙手叉腰 —— 挑戰(zhàn)、示威、自豪 101 CMGDGZ LIUYAQI 身體姿勢 要注意場合和人物 102 CMGDGZ LIUYAQI ? 點頭 —— ? ? 搖頭 —— ? ? 昂首 —— ? ? 垂頭 —— ? ? 側(cè)看 —— ? 103 CMGDGZ LIUYAQI ? 點頭 —— 同意 ? 搖頭 —— 否定 ? 昂首 —— 驕傲 ? 垂頭 —— 沮喪 ? 側(cè)看 —— 不服 104 CMGDGZ LIUYAQI ? 不感興趣 /漠不關(guān)心的 ? 充滿敵意 /譏諷的 ? 愉快的 ? 憤怒的 ? 不快的 /愁眉不展的 /負(fù)氣的 ? 天真 /喜悅的，童真可愛的 面部表情 (一 ) 105 CMGDGZ LIUYAQI ? 不感興趣 /漠不關(guān)心的 106 CMGDGZ LIUYAQI ? 充滿敵意 /譏諷的 107 CMGDGZ LIUYAQI ? 愉快的 108 CMGDGZ LIUYAQI ? 憤怒的 109 CMGDGZ LIUYAQI ? 不快的 /愁眉不展的 /負(fù)氣的 110 CMGDGZ LIUYAQI ? 天真 /喜悅的，童真可愛的 111 CMGDGZ LIUYAQI ? 褪色的 /疲倦的 /麻木不仁的 ? 有點憤怒的、微微懊惱的 ? 假裝開心 ? 不開心 /苦惱的 ? 不能肯定的、懷疑的 ? 深感苦惱的 面部表情 (二 ) 112 CMGDGZ LIUYAQI ?褪色的 /疲倦的 /麻木不仁的 113 CMGDGZ LIUYAQI ?有點憤怒的、微微懊惱的 114 CMGDGZ LIUYAQI ? 假裝開心 115 CMGDGZ LIUYAQI ?不開心 /苦惱的 116 CMGDGZ LIUYAQI ?不能肯定的、懷疑的 117 CMGDGZ LIUYAQI ?深感苦惱的 118 CMGDGZ LIUYAQI 兩 腿 姿 勢 ? 兩腿分開： ？ ? 兩腿交叉： ？ ? 并攏雙腿： ？ 119 CMGDGZ LIUYAQI ? 兩腿分開： 穩(wěn)定和自信 ? 兩腿交叉： 害羞膽怯或不熱情、不融洽 ? 并攏雙腿： 正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn) 如：立正、正襟危坐 兩 腿 姿 勢 120 CMGDGZ LIUYAQI ? 親密空間（約小于 ）：？ ? 個人空間（約 )：？ ? 社交空間：（約 ）：？ 近社交空間：（約 ）：？ ? 公開空間 （大于 36m）：？ 121 CMGDGZ LIUYAQI ? 親密空間（約小于 ）：只有感情親密的人才被允許進(jìn)入 親人、情侶 ? 個人空間（約 )：親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入 親人、熟人 ? 社交空間：（約 ） 正式社交、外交 近社交空間：（約 ） 熟人、陌生人 ? 公開空間 （大于 36m） 演講 122 CMGDGZ LIUYAQI 目 錄 一、認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù) ——定位差距 二、思維力 ——態(tài)度第 一 三、行動力 ——行為規(guī)范 五、聆聽力 ——有效傾聽 六、詢問力 ——科學(xué)發(fā)問 七、表達(dá)力 ——語言表達(dá) 八、應(yīng)變力 ——個性服務(wù) 四、感染力 —聲音親和 九、化解力 ——化危為機(jī) 十、調(diào)整力 ——壓力舒緩 十一、把控力 ——服務(wù)營銷綜合能力提升 十二、情景演練與分析 123 CMGDGZ LIUYAQI 八、應(yīng)變力 ——個性服務(wù) 124 CMGDGZ LIUYAQI 性格分類 一、什么是性格？ 他可以改變石頭的外形，但無法改變石頭本身的質(zhì)地和紋理。 面對批評，他會仍然堅守自己的立場。如果不給客人投訴一次的機(jī)會，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看工作人員似乎是得勝了，但實際上是輸了，因為當(dāng)客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨這家營業(yè)廳了。不要與客人爭辯。 第九步 監(jiān)督行動的進(jìn)展 一旦客人對解決辦法作出選擇后，就應(yīng)開始 行動，并且保證整個行動的順利進(jìn)行。 下午 7時 48分 47秒 下午 7時 48分 19:48: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :48:4719:48:47March 29, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 7時 48分 :48March 29, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 19:48:4719:48:4719:483/29/2023 7:48:47 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 第六步 記錄要點 把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，公司對他所反映的問題是重視的。 作命令式的要求。 有安慰受傷者的同情心。 思維縝密，始終如一的處事目標(biāo)。 第一印象不光是靠語言制造的 97 CMGDGZ LIUYAQI 用字遣詞 7 % 聲音 、 語調(diào) 38% 表情動作 55% 總 計 100% 你跟人們說話 、 溝通 ， 有三個因素影響溝通的進(jìn)行 。 ? 確定講話者的參 照系統(tǒng)，以及需求、希望 和 擔(dān)心。 ? (2)要清楚爽快。 49 CMGDGZ LIUYAQI 目 錄 一、認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù) ——定位差距 二、思維力 ——態(tài)度第 一 三、行動力 ——行為規(guī)范 五、聆聽力 ——有效傾聽 六、詢問力 ——科學(xué)發(fā)問 七、表達(dá)力 ——語言表達(dá) 八、應(yīng)變力 ——個性服務(wù) 四、