【正文】 GZ LIUYAQI 第四步 給予關(guān)心 不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這事發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過(guò)程中，注意用姓名來(lái)稱呼客人。 處理客人投訴的程序 159 CMGDGZ LIUYAQI 第五步 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。 第六步 記錄要點(diǎn) 把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，公司對(duì)他所反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。 處理客人投訴的程序 160 CMGDGZ LIUYAQI 第七步 告訴客人解決辦法 如有可能，請(qǐng)客人選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。絕對(duì)不能向客人表示，由于權(quán)力有限，無(wú)能為力，但也千萬(wàn)不能向客人作不切實(shí)際的許諾。 第八步 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人 要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其辭，切忌低估解決問(wèn)題的時(shí)間。 處理客人投訴的程序 161 CMGDGZ LIUYAQI 第八步 定出行動(dòng)的時(shí)間 告訴客人何時(shí)開(kāi)始解決問(wèn)題。而自己必須 十分明確，不要低估了解決問(wèn)題所需的時(shí) 間。 第九步 監(jiān)督行動(dòng)的進(jìn)展 一旦客人對(duì)解決辦法作出選擇后，就應(yīng)開(kāi)始 行動(dòng)，并且保證整個(gè)行動(dòng)的順利進(jìn)行。如遇 到任何未能預(yù)知的延誤，應(yīng)盡快通知客人。 處理客人投訴的程序 162 CMGDGZ LIUYAQI 第十步 跟催 跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果。即使投訴已由其他人解決，也應(yīng)聯(lián)系客人了解在員工的努力下，問(wèn)題的解決是否令客人滿意。 寫出報(bào)告。將整件事情的經(jīng)過(guò)，采取的行動(dòng)和事件的結(jié)果寫出來(lái)并向上級(jí)匯報(bào)。 處理客人投訴的程序 163 CMGDGZ LIUYAQI 目 錄 一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù) ——定位差距 二、思維力 ——態(tài)度第 一 三、行動(dòng)力 ——行為規(guī)范 五、聆聽(tīng)力 ——有效傾聽(tīng) 六、詢問(wèn)力 ——科學(xué)發(fā)問(wèn) 七、表達(dá)力 ——語(yǔ)言表達(dá) 八、應(yīng)變力 ——個(gè)性服務(wù) 四、感染力 —聲音親和 九、化解力 ——化危為機(jī) 十、調(diào)整力 ——壓力舒緩 十一、把控力 ——服務(wù)營(yíng)銷綜合能力提升 十二、情景演練與分析 164 CMGDGZ LIUYAQI 十、調(diào)整力 ——壓力舒緩 165 CMGDGZ LIUYAQI ? 、熱情地投入工作？ ? ２ .我如何影響他人以保持積極向上的態(tài)度？ ? ３ .低落時(shí)我如何改變自己以保持正確的態(tài)度投入工作？ 建立正確的工作態(tài)度 166 CMGDGZ LIUYAQI 什么是積極的態(tài)度？ 擁有積極態(tài)度的人 ? 從正面看待身邊的人和事 ? 做事有目的，有激情 ? 用創(chuàng)造性的方式解決問(wèn)題 ? 不放過(guò)任何學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) ? 感覺(jué)到可以控制自己的思想 ? 感覺(jué)到自己的工作是在為企業(yè)做貢獻(xiàn)，有成就感 ? 遇到困難百折不撓 ? 擁有強(qiáng)烈的自信心 167 CMGDGZ LIUYAQI 什么是消極的態(tài)度？ 擁有消極態(tài)度的人 ?總是看到事物的負(fù)面并認(rèn)為不會(huì)有什么變化 ?面臨變化總是感覺(jué)很無(wú)助 ?注意力總是集中在想有可能發(fā)生的壞事情 ?總是看到身邊的人和事的消極一面 ?把自己的心情看成是外部因素的結(jié)果 ?覺(jué)得自己是犧牲品 ?面對(duì)困難時(shí)總想逃避 168 CMGDGZ LIUYAQI 影響您態(tài)度的外部因素 積極的外部因素 ? 新的工作 ? 學(xué)習(xí)新的技術(shù) ? 在令人舒心的環(huán)境里工作 ? 團(tuán)隊(duì)中的一員 消極的外部因素 ?天氣不好 ?合作性不強(qiáng)，互不支持 ?工作環(huán)境毫無(wú)吸引力 ?同事士氣低落 ?工資低 ?工作環(huán)境不如意 ?工作職責(zé)教條 169 CMGDGZ LIUYAQI 影響您態(tài)度的內(nèi)部因素 積極的內(nèi)部因素 ? 自我感覺(jué)良好，自信 ? 有一定的權(quán)利 ? 有成就感，為同事認(rèn)可 ? 對(duì)自己的工作很滿意 ? 感覺(jué)到來(lái)自同事的贊美、來(lái)自上司的犒勞 ? 還有更加美好的目標(biāo) 消極的內(nèi)部因素 ?無(wú)希望，無(wú)助 ?自卑，害怕失敗 ?看到可能出現(xiàn)不好的結(jié)局 ?無(wú)認(rèn)同感或成就感 ?學(xué)習(xí)能力差 ?壓抑或情感危機(jī)，憤怒 170 CMGDGZ LIUYAQI 如何創(chuàng)造積極的工作態(tài)度？ 己主宰 ，保持冷靜和自信 ，永不放棄 ，重塑自己的形象 ，學(xué)習(xí)犒勞自己 171 CMGDGZ LIUYAQI 怎么進(jìn)行積極的自我暗示？ ? 今天的我是積極的高高興興的 ? 我是一個(gè)有價(jià)值的人 ? 我自信且冷靜 ? 我有足夠的能力處理任何情形 ? 我自覺(jué)，百折不撓的走向自己的目標(biāo) ? 我喜歡我自己，我的工作和我的生活 172 CMGDGZ LIUYAQI 良好的心態(tài)養(yǎng)成 ? 無(wú)理的乘客與無(wú)理的客人 空姐的傷痕 始終如一的穩(wěn)定發(fā)揮 秀才趕考的故事 173 CMGDGZ LIUYAQI 目 錄 一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù) ——定位差距 二、思維力 ——態(tài)度第 一 三、行動(dòng)力 ——行為規(guī)范 五、聆聽(tīng)力 ——有效傾聽(tīng) 六、詢問(wèn)力 ——科學(xué)發(fā)問(wèn) 七、表達(dá)力 ——語(yǔ)言表達(dá) 八、應(yīng)變力 ——個(gè)性服務(wù) 四、感染力 —聲音親和 九、化解力 ——化危為機(jī) 十、調(diào)整力 ——壓力舒緩 十一、把控力 ——服務(wù)營(yíng)銷綜合能力提升 十二、情景演練與分析 174 CMGDGZ LIUYAQI 十一、把控力 —— 服務(wù)營(yíng)銷綜合能力提升 ?現(xiàn)在的客戶為什么越來(lái)越難“伺候”了 ?究竟什么是好的服務(wù)和好的營(yíng)銷 ?小組研討：為什么我服務(wù)的客戶滿意度總是一般？ ?服務(wù)的十項(xiàng)要求 ?服務(wù)營(yíng)銷的要求 175 CMGDGZ LIUYAQI ?期望值管理 ?標(biāo)準(zhǔn) VS個(gè)性 ?服務(wù)溝通的白金定律 ?主動(dòng)營(yíng)銷的六個(gè)度 ?主動(dòng)營(yíng)銷的技巧 176 CMGDGZ LIUYAQI 目 錄 一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù) ——定位差距 二、思維力 ——態(tài)度第 一 三、行動(dòng)力 ——行為規(guī)范 五、聆聽(tīng)力 ——有效傾聽(tīng) 六、詢問(wèn)力 ——科學(xué)發(fā)問(wèn) 七、表達(dá)力 ——語(yǔ)言表達(dá) 八、應(yīng)變力 ——個(gè)性服務(wù) 四、感染力 —聲音親和 九、化解力 ——化危為機(jī) 十、調(diào)整力 ——壓力舒緩 十一、把控力 ——服務(wù)營(yíng)銷綜合能力提升 十二、情景演練與分析 177 CMGDGZ LIUYAQI 謝 謝 ！ 178 CMGDGZ LIUYAQI ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 29, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 19:48:4719:48:4719:483/29/2023 7:48:47 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :48:4719:48Mar2329Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 19:48:4719:48:4719:48Wednesday, March 29, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :48:4719:48:47March 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 29日星期三 下午 7時(shí) 48分 47秒 19:48: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 7時(shí) 48分 :48March 29, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 29日星期三 7時(shí) 48分 47秒 19:48:4729 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 7時(shí) 48分 47秒 下午 7時(shí) 48分 19:48: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 19:48:4719:48:4719:483/29/2023 7:48:47 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :48:4719:48Mar2329Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 19:48:4719:48:4719:48Wednesday, March 29, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :48:4719:48:47March 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 29日星期三 下午 7時(shí) 48分 47秒 19:48: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 7時(shí) 48分 :48March 29, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 29日星期三 7時(shí) 48分 47秒 19:48:4729 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 7時(shí) 48分 47秒 下午 7時(shí) 48分 19:48: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 29, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 19:48:4719:48:4719:483/29/2023 7:48:47 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :48:4719:48Mar2329Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 19:48:4719:48:4719:48Wednesday, March 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :48:4719:48:47March 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 29日星期三 下午 7時(shí) 48分 47秒 19:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 下午 7時(shí) 48分 :48March 29, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 29日星期三 7時(shí) 48分 47秒 19:48:4729 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 7時(shí) 48分 47秒 下午 7時(shí) 48分 19:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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