【正文】 :48:4719:48:47March 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 7時(shí) 48分 :48March 29, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 7時(shí) 48分 47秒 下午 7時(shí) 48分 19:48: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 19:48:4719:48:4719:483/29/2023 7:48:47 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 第九步 監(jiān)督行動(dòng)的進(jìn)展 一旦客人對(duì)解決辦法作出選擇后，就應(yīng)開(kāi)始 行動(dòng)，并且保證整個(gè)行動(dòng)的順利進(jìn)行。 第六步 記錄要點(diǎn) 把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，公司對(duì)他所反映的問(wèn)題是重視的。不要與客人爭(zhēng)辯。 作命令式的要求。如果不給客人投訴一次的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看工作人員似乎是得勝了，但實(shí)際上是輸了，因?yàn)楫?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨這家營(yíng)業(yè)廳了。 有安慰受傷者的同情心。 面對(duì)批評(píng)，他會(huì)仍然堅(jiān)守自己的立場(chǎng)。 思維縝密，始終如一的處事目標(biāo)。 99 CMGDGZ LIUYAQI ? 拍手 —— ? ? 捶胸 —— ? ? 揮拳 —— ? ? 手相握 —— ? ? 攤開(kāi)手 —— ? ? 手撓后腦勺 —— ? ? 雙手叉腰 —— ? 100 CMGDGZ LIUYAQI ? 拍手 —— 高興 ? 捶胸 —— 悲痛 ? 揮拳 —— 憤怒 ? 手相握 —— 急躁 ? 攤開(kāi)手 —— 真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何 ? 手撓后腦勺 —— 尷尬、為難、不好意思 ? 雙手叉腰 —— 挑戰(zhàn)、示威、自豪 101 CMGDGZ LIUYAQI 身體姿勢(shì) 要注意場(chǎng)合和人物 102 CMGDGZ LIUYAQI ? 點(diǎn)頭 —— ? ? 搖頭 —— ? ? 昂首 —— ? ? 垂頭 —— ? ? 側(cè)看 —— ? 103 CMGDGZ LIUYAQI ? 點(diǎn)頭 —— 同意 ? 搖頭 —— 否定 ? 昂首 —— 驕傲 ? 垂頭 —— 沮喪 ? 側(cè)看 —— 不服 104 CMGDGZ LIUYAQI ? 不感興趣 /漠不關(guān)心的 ? 充滿(mǎn)敵意 /譏諷的 ? 愉快的 ? 憤怒的 ? 不快的 /愁眉不展的 /負(fù)氣的 ? 天真 /喜悅的，童真可愛(ài)的 面部表情 (一 ) 105 CMGDGZ LIUYAQI ? 不感興趣 /漠不關(guān)心的 106 CMGDGZ LIUYAQI ? 充滿(mǎn)敵意 /譏諷的 107 CMGDGZ LIUYAQI ? 愉快的 108 CMGDGZ LIUYAQI ? 憤怒的 109 CMGDGZ LIUYAQI ? 不快的 /愁眉不展的 /負(fù)氣的 110 CMGDGZ LIUYAQI ? 天真 /喜悅的，童真可愛(ài)的 111 CMGDGZ LIUYAQI ? 褪色的 /疲倦的 /麻木不仁的 ? 有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的 ? 假裝開(kāi)心 ? 不開(kāi)心 /苦惱的 ? 不能肯定的、懷疑的 ? 深感苦惱的 面部表情 (二 ) 112 CMGDGZ LIUYAQI ?褪色的 /疲倦的 /麻木不仁的 113 CMGDGZ LIUYAQI ?有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的 114 CMGDGZ LIUYAQI ? 假裝開(kāi)心 115 CMGDGZ LIUYAQI ?不開(kāi)心 /苦惱的 116 CMGDGZ LIUYAQI ?不能肯定的、懷疑的 117 CMGDGZ LIUYAQI ?深感苦惱的 118 CMGDGZ LIUYAQI 兩 腿 姿 勢(shì) ? 兩腿分開(kāi)： ？ ? 兩腿交叉： ？ ? 并攏雙腿： ？ 119 CMGDGZ LIUYAQI ? 兩腿分開(kāi)： 穩(wěn)定和自信 ? 兩腿交叉： 害羞膽怯或不熱情、不融洽 ? 并攏雙腿： 正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn) 如：立正、正襟危坐 兩 腿 姿 勢(shì) 120 CMGDGZ LIUYAQI ? 親密空間（約小于 ）：？ ? 個(gè)人空間（約 )：？ ? 社交空間：（約 ）：？ 近社交空間：（約 ）：？ ? 公開(kāi)空間 （大于 36m）：？ 121 CMGDGZ LIUYAQI ? 親密空間（約小于 ）：只有感情親密的人才被允許進(jìn)入 親人、情侶 ? 個(gè)人空間（約 )：親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入 親人、熟人 ? 社交空間：（約 ） 正式社交、外交 近社交空間：（約 ） 熟人、陌生人 ? 公開(kāi)空間 （大于 36m） 演講 122 CMGDGZ LIUYAQI 目 錄 一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù) ——定位差距 二、思維力 ——態(tài)度第 一 三、行動(dòng)力 ——行為規(guī)范 五、聆聽(tīng)力 ——有效傾聽(tīng) 六、詢(xún)問(wèn)力 ——科學(xué)發(fā)問(wèn) 七、表達(dá)力 ——語(yǔ)言表達(dá) 八、應(yīng)變力 ——個(gè)性服務(wù) 四、感染力 —聲音親和 九、化解力 ——化危為機(jī) 十、調(diào)整力 ——壓力舒緩 十一、把控力 ——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升 十二、情景演練與分析 123 CMGDGZ LIUYAQI 八、應(yīng)變力 ——個(gè)性服務(wù) 124 CMGDGZ LIUYAQI 性格分類(lèi) 一、什么是性格？ 他可以改變石頭的外形，但無(wú)法改變石頭本身的質(zhì)地和紋理。 第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的 97 CMGDGZ LIUYAQI 用字遣詞 7 % 聲音 、 語(yǔ)調(diào) 38% 表情動(dòng)作 55% 總 計(jì) 100% 你跟人們說(shuō)話 、 溝通 ， 有三個(gè)因素影響溝通的進(jìn)行 ?？?人 自有他自己的考慮， 服務(wù) 人員切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客 人 談話。 ? 確定講話者的參 照系統(tǒng)，以及需求、希望 和 擔(dān)心。 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。 ? (2)要清楚爽快。 57 CMGDGZ LIUYAQI 7．拒絕語(yǔ) ? （ 1） 一般應(yīng)該先肯定后否。 49 CMGDGZ LIUYAQI 目 錄 一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù) ——定位差距 二、思維力 ——態(tài)度第 一 三、行動(dòng)力 ——行為規(guī)范 五、聆聽(tīng)力 ——有效傾聽(tīng) 六、詢(xún)問(wèn)力 ——科學(xué)發(fā)問(wèn) 七、表達(dá)力 ——語(yǔ)言表達(dá) 八、應(yīng)變力 ——個(gè)性服務(wù) 四、感染力 —聲音親和 九、化解力 ——化危為機(jī) 十、調(diào)整力 ——壓力舒緩 十一、把控力 ——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升 十二、情景演練與分析 50 CMGDGZ LIUYAQI 四、感染力 —聲音親和 51 CMGDGZ LIUYAQI 語(yǔ)言的藝術(shù) ? 準(zhǔn)確的聽(tīng)音發(fā)音能力 ? 敏捷的理解表達(dá)能力 ? 說(shuō)話藝術(shù) ? 口語(yǔ)的基本要求 ? 語(yǔ)言的禮儀要素 ? 語(yǔ)言表達(dá)要充滿(mǎn)自信 52 CMGDGZ LIUYAQI 2．形式上的要求 1 2 3 4 ? 恰到好處 ， 點(diǎn)到為止 。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。 招手能象風(fēng)中的油墨畫(huà) ? 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ ? 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 ? 介紹的內(nèi)容：公司名稱(chēng)、職位、姓名。因此，時(shí)刻展現(xiàn)你的笑容，最低的要求只要有人進(jìn)入，一定要展現(xiàn)你最好的笑容 表情禮儀 39 CMGDGZ LIUYAQI 表情禮儀 ：鞠 躬 ? 與客人交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行 15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 ? 男士站立，雙腳分開(kāi)與肩膀同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步。 23 CMGDGZ LIUYAQI 2）、面部 面部保持清潔，口腔無(wú)異味，其中： 女士面部化淡妝，餐后及時(shí)補(bǔ)妝； 男士每天刮胡須。CMGDGZ LIUYAQI 從職業(yè)品格、核心素質(zhì)到高效服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提升之路 北京天和科瑞咨詢(xún)有限公司 講師：黃錚 2 CMGDGZ LIUYAQI 目 錄 一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù) ——定位差距 二、思維力 ——態(tài)度第 一 三、行動(dòng)力 ——行為規(guī)范 五、聆聽(tīng)力 ——有效傾聽(tīng) 六、詢(xún)問(wèn)力 ——科學(xué)發(fā)問(wèn) 七、表達(dá)力 ——語(yǔ)言表達(dá) 八、應(yīng)變力 ——個(gè)性服務(wù) 四、感染力 —聲音親和 九、化解力 ——化危為機(jī) 十、調(diào)整力 ——壓力舒緩 十一、把控力 ——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升 十二、情景演練與分析 3 CMGDGZ LIUYAQI 一、 認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù) ——定位差距 ? 服務(wù)是我們向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱(chēng)之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量 ? “顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。 24 CMGDGZ LIUYAQI 3）、肢體 不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和著指甲油。 35 CMGDGZ LIUYAQI 姿勢(shì)儀態(tài)要求 坐姿 ? 正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，腳跟靠緊，雙手自然地放在雙膝上或放在椅子扶手上。 ? 初見(jiàn)或感謝客戶(hù)及接送客戶(hù)時(shí)，行 30度鞠躬禮 。 ? 給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。 ? 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手 46 CMGDGZ LIUYAQI 握手的含義與方式 ? 握手（ 1）： ? 手要潔凈、干燥和溫暖。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。 ?有聲服務(wù) ?輕聲服務(wù) ?清楚服務(wù) ?普通話服務(wù) 53 CMGDGZ LIUYAQI 程序上的標(biāo)準(zhǔn)要求 賓客來(lái)有迎聲 賓客離有 別聲 客人幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí)，有致謝聲 客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候有問(wèn)候聲 服務(wù)不周有道歉聲 服務(wù)之前有提醒聲 客人招喚有回聲 54 CMGDGZ LIUYAQI (1)恰如其分。 ? 要想說(shuō)客人的要求是合理的，不能全盤(pán)否定客人說(shuō)話的內(nèi)容。 60 CMGDGZ LIUYAQI 10．提醒道歉語(yǔ) ? 例句：對(duì)不起。 讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣 65 CMGDGZ LIUYAQI ? 不良的傾聽(tīng)習(xí)慣 ? 打斷別人的說(shuō)話 ? 經(jīng)常改變?cè)掝} ? 抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn) ? 生對(duì)方的氣 ? 不理解對(duì)方 ? 評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見(jiàn) ? 貶低講話人 ? 在頭腦中