crm之滿意管理(編輯修改稿)
2025-03-28 11:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的感受水平不一。 LOGO ?從公司表現(xiàn)分析 ? 核心產(chǎn)品 。許多行業(yè)要想在核心產(chǎn)品上尋找競爭優(yōu)勢是非常困難的。但是優(yōu)質(zhì)的核心產(chǎn)品絕對是成功的基礎，它代表的是進入市場的基本條件。 ? 服務和系統(tǒng)支持 。外圍和支持性的服務有助于核心產(chǎn)品的提供，這些服務包括 :運輸和記賬系統(tǒng)、實用性和便利性、服務時間、員工的水平、信息溝通、儲存系統(tǒng)、維修和技術支持、求助熱線等等。當然，營銷組合中的其他因素，如價格、分銷、促銷也應包含在支持系統(tǒng)之下。 ? 程序問題 。所有的工作都是一個程序，程序管理涉及活動步驟、任務安排、運行機制、行動事項及活動規(guī)則等。正是通過一系列的程序，產(chǎn)品或服務才到達了客戶手中。例如在要求的時間內(nèi)無法端上飯菜，那么不管你如何微笑 ,客戶都會悶悶不樂。 ? 客戶互動 。要求公司滿足客戶時考慮的不僅是核心產(chǎn)品和服務的供應，或者只把注意力僅僅放在服務的提供上面，而是應把注意力放在客戶與員工之間的人際互動上，這種互動應通過面對面或者其他方式來完成。允許客戶在一個更加人性化的環(huán)境下與他們交易。 ? 情感因素 。公司不僅必須考慮到客戶互動中的基本因素，還要考慮有時候傳遞給客戶的微妙信息。這些信息使他們對公司產(chǎn)生了正面或者負面的感情。真正忠誠的客戶能感受到他們與公司之間的情感聯(lián)系。 LOGO 客戶滿意是客戶對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務的直接 性綜合評價，是客戶對企業(yè)客戶關懷的認可，不斷強化有顧 客滿意是客戶信任的基礎。 ?滿意本身也有不同的層次： ●滿足 ____產(chǎn)品和服務可以接受或容忍。 ●愉快 ____產(chǎn)品和服務可以給客戶帶來積極的體驗。 ●解脫 ____產(chǎn)品和服務能給客戶帶來解決麻煩。 ●新奇 ____產(chǎn)品和服務能給客戶帶來新鮮、興奮的感覺。 ●驚喜 ____產(chǎn)品和服務超過了期望。 LOGO 客戶滿意的要素 商品 （直接要素） 服務 （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 商品硬體價值 商品軟體價值 店鋪、店內(nèi)的氣氛 銷售員的待客態(tài)度 售后、資訊服務 社會貢獻活動 環(huán)境保護活動 品質(zhì)、機能、性能、效率、價格 回收、再生活動、環(huán)境保護運動 設計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書 令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛 服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識 售后服務、生活設計提案、資訊提供服務 支援文化、體育活動、對當?shù)鼐用耖_放設施福祉活動 客戶滿意的三個構成要素 LOGO ?客戶滿意度是對客戶滿意程度的定量化描述?？蛻魸M意有程度上的區(qū)別，很難作定量化測量，但可以通過對客戶滿意的感受信息來評價企業(yè)在滿足其要求方面的狀況、滿意程度的趨勢和不足。 ?許多國家和公司都開發(fā)運用了客戶滿意度指數(shù)（ CSI）方法，以幫助部門和企業(yè)為他們的客戶滿意工作業(yè)績打分，將客戶滿意效果用滿意度指數(shù)來衡量。作為一種診斷手段，企業(yè)可以將客戶滿意效果同其它企業(yè)進行比較。如美國建立的國家客戶滿意度指數(shù)（ ACSI）與道瓊斯指數(shù)有較高的相關性。我國也建立了相應的客戶滿意度指數(shù)（ CCSI），在 ACSI基礎上結合我國國情進行了修訂，減少了抱怨，增加了企業(yè)形象，將客戶調(diào)整為用戶，其不足在于未涉及潛在用戶。 LOGO ?客戶滿意指標（ Customer Satisfaction Index,CSI）首先是由設在美國密歇根大學商學院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會共同發(fā)起并研究的一個經(jīng)濟類指數(shù)。研究顯示， ACSI（美國客戶滿意指標）與道瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性，但它比道瓊斯指數(shù)更具有前瞻性。 ?
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