crm之滿意管理(編輯修改稿)
2025-03-28 11:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的感受水平不一。 LOGO ?從公司表現(xiàn)分析 ? 核心產(chǎn)品 。許多行業(yè)要想在核心產(chǎn)品上尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是非常困難的。但是優(yōu)質(zhì)的核心產(chǎn)品絕對(duì)是成功的基礎(chǔ)，它代表的是進(jìn)入市場(chǎng)的基本條件。 ? 服務(wù)和系統(tǒng)支持 。外圍和支持性的服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供，這些服務(wù)包括 :運(yùn)輸和記賬系統(tǒng)、實(shí)用性和便利性、服務(wù)時(shí)間、員工的水平、信息溝通、儲(chǔ)存系統(tǒng)、維修和技術(shù)支持、求助熱線等等。當(dāng)然，營(yíng)銷組合中的其他因素，如價(jià)格、分銷、促銷也應(yīng)包含在支持系統(tǒng)之下。 ? 程序問題 。所有的工作都是一個(gè)程序，程序管理涉及活動(dòng)步驟、任務(wù)安排、運(yùn)行機(jī)制、行動(dòng)事項(xiàng)及活動(dòng)規(guī)則等。正是通過(guò)一系列的程序，產(chǎn)品或服務(wù)才到達(dá)了客戶手中。例如在要求的時(shí)間內(nèi)無(wú)法端上飯菜，那么不管你如何微笑 ,客戶都會(huì)悶悶不樂。 ? 客戶互動(dòng) 。要求公司滿足客戶時(shí)考慮的不僅是核心產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)，或者只把注意力僅僅放在服務(wù)的提供上面，而是應(yīng)把注意力放在客戶與員工之間的人際互動(dòng)上，這種互動(dòng)應(yīng)通過(guò)面對(duì)面或者其他方式來(lái)完成。允許客戶在一個(gè)更加人性化的環(huán)境下與他們交易。 ? 情感因素 。公司不僅必須考慮到客戶互動(dòng)中的基本因素，還要考慮有時(shí)候傳遞給客戶的微妙信息。這些信息使他們對(duì)公司產(chǎn)生了正面或者負(fù)面的感情。真正忠誠(chéng)的客戶能感受到他們與公司之間的情感聯(lián)系。 LOGO 客戶滿意是客戶對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接 性綜合評(píng)價(jià)，是客戶對(duì)企業(yè)客戶關(guān)懷的認(rèn)可，不斷強(qiáng)化有顧 客滿意是客戶信任的基礎(chǔ)。 ?滿意本身也有不同的層次： ●滿足 ____產(chǎn)品和服務(wù)可以接受或容忍。 ●愉快 ____產(chǎn)品和服務(wù)可以給客戶帶來(lái)積極的體驗(yàn)。 ●解脫 ____產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶帶來(lái)解決麻煩。 ●新奇 ____產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶帶來(lái)新鮮、興奮的感覺。 ●驚喜 ____產(chǎn)品和服務(wù)超過(guò)了期望。 LOGO 客戶滿意的要素 商品 （直接要素） 服務(wù) （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 商品硬體價(jià)值 商品軟體價(jià)值 店鋪、店內(nèi)的氣氛 銷售員的待客態(tài)度 售后、資訊服務(wù) 社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng) 環(huán)境保護(hù)活動(dòng) 品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格 回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng) 設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說(shuō)明書 令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛 服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí) 售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù) 支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動(dòng) 客戶滿意的三個(gè)構(gòu)成要素 LOGO ?客戶滿意度是對(duì)客戶滿意程度的定量化描述?？蛻魸M意有程度上的區(qū)別，很難作定量化測(cè)量，但可以通過(guò)對(duì)客戶滿意的感受信息來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)在滿足其要求方面的狀況、滿意程度的趨勢(shì)和不足。 ?許多國(guó)家和公司都開發(fā)運(yùn)用了客戶滿意度指數(shù)（ CSI）方法，以幫助部門和企業(yè)為他們的客戶滿意工作業(yè)績(jī)打分，將客戶滿意效果用滿意度指數(shù)來(lái)衡量。作為一種診斷手段，企業(yè)可以將客戶滿意效果同其它企業(yè)進(jìn)行比較。如美國(guó)建立的國(guó)家客戶滿意度指數(shù)（ ACSI）與道瓊斯指數(shù)有較高的相關(guān)性。我國(guó)也建立了相應(yīng)的客戶滿意度指數(shù)（ CCSI），在 ACSI基礎(chǔ)上結(jié)合我國(guó)國(guó)情進(jìn)行了修訂，減少了抱怨，增加了企業(yè)形象，將客戶調(diào)整為用戶，其不足在于未涉及潛在用戶。 LOGO ?客戶滿意指標(biāo)（ Customer Satisfaction Index,CSI）首先是由設(shè)在美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院的國(guó)家質(zhì)量研究中心和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)共同發(fā)起并研究的一個(gè)經(jīng)濟(jì)類指數(shù)。研究顯示， ACSI（美國(guó)客戶滿意指標(biāo)）與道瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性，但它比道瓊斯指數(shù)更具有前瞻性。 ?
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