客戶關(guān)系管理之crm與核心競(jìng)爭(zhēng)力及文化建設(shè)(編輯修改稿)
2025-02-05 17:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 元化發(fā)展戰(zhàn)略的成功。如果缺乏延伸和擴(kuò)展功能，企業(yè)就不能獲取領(lǐng)先地位，失去的不僅僅是一種產(chǎn)品的市場(chǎng)，而是一系列的行業(yè)市場(chǎng)和商機(jī)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 五、與核心競(jìng)爭(zhēng)力及文化建設(shè) 、如何打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 與核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè) ?在未來，企業(yè)實(shí)施，打造出的核心競(jìng)爭(zhēng)力，將與傳統(tǒng)的形式發(fā)生徹底的變化。 ?的出現(xiàn)，使企業(yè)真正能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而促使企業(yè)全面的關(guān)注其核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造。 ?企業(yè)想在瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。 ?以為代表的先進(jìn)管理系統(tǒng)在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中，將不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力建設(shè)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 與核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè) ?將促進(jìn)企業(yè)建設(shè)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的速度和深度。 ?的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變。 ?首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這有著深刻的時(shí)代背景，隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品差別越來越難以區(qū)分，同質(zhì)化的趨勢(shì)越來越明顯，因此，通過產(chǎn)品差別來細(xì)分市場(chǎng)，從而創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就變得越來越困難。 ?其次，的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從 “ 內(nèi)視型 ” 向 “ 外視型 ” 的轉(zhuǎn)換。眾所周知， 的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化、國(guó)際化的趨勢(shì)下，企業(yè)之間幾乎變成了面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)僅依靠 “ 內(nèi)視型 ”的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，因此必須轉(zhuǎn)換視角 “ 外向型 ”地整合自己的資源。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 與核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè) ?通過系統(tǒng)實(shí)施形成的統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道和全面的客戶服務(wù)能力，將同樣成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。 ?企業(yè)細(xì)心了解客戶的需求、專注于建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，并通過在全機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)實(shí)施“以客戶為中心”戰(zhàn)略來強(qiáng)化這一關(guān)系，通過統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道為客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更好的客戶服務(wù)，這種基于客戶關(guān)系和客戶服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力因素，都將在市場(chǎng)和效績(jī)中得到充分的體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以促使客戶回頭購(gòu)買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)也將從每位客戶未來不斷的采購(gòu)中獲益。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 與核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè) ?還將保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)的提高。 ?因?yàn)樵谙到y(tǒng)功能方面實(shí)現(xiàn)了銷售、營(yíng)銷、服務(wù)、電子商務(wù)和呼叫中心等應(yīng)用的集成，其目標(biāo)是持續(xù)提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理的先進(jìn)化、自動(dòng)化水平。 ?系統(tǒng)自身具有能動(dòng)的持續(xù)進(jìn)步的能力，將保證企業(yè)不斷根據(jù)其資源狀況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、突出產(chǎn)品或技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在擁有良好而穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上獲得不斷的市場(chǎng)成功。這些能力對(duì)于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的相關(guān)構(gòu)成要素將起到持續(xù)的推動(dòng)和促進(jìn)作用。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 五、與核心競(jìng)爭(zhēng)力及文化建設(shè) 、為什么要樹立客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 為什么要強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化 情景管理與企業(yè)文化 前任紐約市市長(zhǎng)朱利安尼在任內(nèi)完成了一樁令歷任市長(zhǎng)頭痛的“不可能完成的任務(wù)”：他只花了一年的時(shí)間就使紐約犯罪率最高的中央地鐵站的發(fā)案率下降了。而讓人尤為敬佩的是，他僅僅用了一招就出奇制勝。朱利安尼調(diào)整了地鐵站的背景音樂系統(tǒng)，開始小時(shí)不間斷地播放莫扎特的典雅梵音。據(jù)《紐約日?qǐng)?bào)》報(bào)道，正是這些不絕于耳的莫扎特貴族音樂，徹底摧毀了地鐵站原有的暗昧、混亂的“犯罪空氣”。那些小偷在這音樂中不由自主地覺得行竊的氛圍不對(duì)了，那些吸毒販毒者在這音樂中似乎也覺得渾身不對(duì)勁，強(qiáng)悍好斗的黑幫更是覺得無趣，在這音樂中聚眾械斗，無論怎么叫喊沖殺也痛快不起來。久而久之，地鐵站的閑雜人等變得越來越少。就這樣，朱利安尼沒有派一兵一卒，僅靠莫扎特的音樂就解決了問題。 企業(yè)家出身的朱利安尼運(yùn)用了“情景管理”的理念，營(yíng)造了一個(gè)獨(dú)特的文化氛圍。在這個(gè)氛圍中，人們情不自禁地認(rèn)同了某一種價(jià)值觀，使人們的行為發(fā)生了微妙的趨同性變化。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 為什么要強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化 ?從現(xiàn)代管理的角度來講，企業(yè)管理的對(duì)象不僅包括對(duì)設(shè)備、資金、原料等“硬”管理，而且注重對(duì)員工思想、意識(shí)、精神及其行為關(guān)系的“軟”管理。 ?從廣義上講，“軟”管理即昭示著企業(yè)文化的內(nèi)容和范疇。 ?現(xiàn)代企業(yè)文化是指企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中形成的全體員工共同的精神、觀念、風(fēng)格、心理和習(xí)慣的總和，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有機(jī)組成成份，是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 為什么要強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化 ?企業(yè)文化作為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力之一，已成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不可缺少的構(gòu)成要素。 ?一個(gè)企業(yè)，如果沒有形成其獨(dú)特的企業(yè)文化，即使擁有先進(jìn)的技術(shù)工藝、豐富的經(jīng)濟(jì)資源、完善的管理機(jī)制和齊全的組織機(jī)構(gòu)，也將無法在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持長(zhǎng)久的優(yōu)勢(shì)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力將大打折扣。 ?為此許
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