客戶關(guān)系管理之crm與業(yè)務(wù)流程再造(編輯修改稿)
2025-03-23 16:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?銷售自動化的方案應(yīng)當具備以下內(nèi)容： 銷售團隊自動化（ Sales Force Automation， SFA） 應(yīng)用，也被稱作銷售力量 /機構(gòu)自動化。 SFA是目前 CRM系統(tǒng)中最受企業(yè)認同的組件，也是 CRM系統(tǒng)應(yīng)用的重要基礎(chǔ)之一。早期的 SFA只是用于處理銷售程序，但 CRM系統(tǒng)中的 SFA以面向客戶的需求為出發(fā)點，成為一個集成度更高的解決方，包含了更為廣泛的基本銷售功能； 銷售配置管理 (Sales Configuration Management， SCM)，它與 SFA攜手工作，為 SFA提供與相應(yīng)的其它應(yīng)用子系統(tǒng)的接口管理。 SFA的應(yīng)用 ?銷售團隊（力量）自動化（ Sale Force Automation， SFA） 可以幫助銷售部門和人員高質(zhì)量的完成日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、銷售機會和潛在客戶管理、銷售預測、建議書制作與提交、定價與折扣、銷售地域分配和管理，以及報銷報告制作等等的工作。 ?SFA的功能將集中體現(xiàn)在聯(lián)系人管理、銷售預測和機會管理三個方面。 SFA的應(yīng)用 1，聯(lián)系人管理功能 ?聯(lián)系人功能是指 SFA系統(tǒng)可以整合 Web等多種渠道、及來自普通的應(yīng)用辦公程序的客戶資料，提供完善的客戶接觸資料的管理和使用。 ?聯(lián)系人管理具有穩(wěn)定銷售和市場自動化的功能，它能夠?qū)⒖蛻舻刂?、電話號碼和相關(guān)資料存入一個可檢索的聯(lián)系人資料數(shù)據(jù)庫，并把舉辦過的活動的記錄以及有關(guān)各種產(chǎn)品資料、文檔也進行可檢索的數(shù)據(jù)式記錄，從而提供極易生成的聯(lián)系人資料、日程表、工作計劃的工具，同時提供支持 Inter和電話主叫用戶 ID的功能、可以自動訪問相關(guān) Web網(wǎng)址和向客戶發(fā)送 ， 可按地址合并信件以加速大量信件的處理，以幫助與客戶有效地通信。 ?同一銷售組可以通過網(wǎng)絡(luò)共享聯(lián)系人、日程安排等數(shù)據(jù)資料以方便團隊銷售。友好、可靠、完整的聯(lián)系人管理程序，是 SFA系統(tǒng)軟件的核心組成部分之一。 SFA的應(yīng)用 銷售預測功能 ?銷售預測功能可以幫助銷售部門和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售定額及其前景，管理銷售機會、在現(xiàn)有銷售基礎(chǔ)上分析銷售工作情況和預測未來收入。 ?銷售預測軟件常具有圖形功能，以幫助銷售經(jīng)理分析銷售業(yè)績并按照一定的原則如地區(qū)、推銷員或產(chǎn)品做出統(tǒng)計報告。 ?利用銷售預測功能，企業(yè)的決策著可以及時的了解銷售部門的的定額完成情況，審核或預計每個銷售經(jīng)理將來的工作計劃，并制定下一步的市場策略。 SFA的應(yīng)用 機會管理功能 ?機會管理（ Opportunity Management） 在一定范圍內(nèi)曾被某些企業(yè)的銷售人員視作 SFA的代名詞。但實質(zhì)上由于企業(yè)的銷售是一個復雜的過程，常常涉及眾多的部門協(xié)調(diào)、分步完成，要經(jīng)歷漫長的銷售周期，機會管理因此只是 SFA系統(tǒng)的重要組成部分。 ?機會管理系統(tǒng)是指在收集潛在客戶的需求和聯(lián)絡(luò)資料的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)和“市場百科全書”，能夠跟蹤計劃的進展，為銷售經(jīng)理和其它銷售人員及時提供反饋意見，從而制訂出實現(xiàn)交易的策略而使銷售過程有序化，當然也包括用以解讀現(xiàn)場的客戶資料并預測管理可能產(chǎn)生的銷售時間、數(shù)量的應(yīng)用系統(tǒng)。 ?CRM系統(tǒng)中的機會管理功能主要用于幫助策劃復雜的銷售活動。 SFA的組件和體系 ?SFA在 CRM系統(tǒng)中關(guān)鍵的應(yīng)用功能包括賬戶、合同、定額管理，贏利／損失分析等，它可以根據(jù)所有的銷售渠道，劃分為包括現(xiàn)場 /移動銷售 (Field/Mobile Sales)、 內(nèi)部 /電話銷售 (Inside Sales/Telesales)， 銷售伙伴 (Selling Partner)， 電子 / Web銷售 (E/Web Selling)等功能組件。 ?1，現(xiàn)場 /移動銷售 (Field/Mobile Sales) 現(xiàn)場銷售（ Field Sales） 或者也稱做移動銷售 (Mobile Sales)的組件，主要針對設(shè)計并應(yīng)用于經(jīng)常在企業(yè)之外工作、無法使用內(nèi)部局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的專業(yè)銷售人員。為了完成其在銷售現(xiàn)場的工作，這些銷售人員需要能夠連接到企業(yè)的客戶信息數(shù)據(jù)庫中，分享信息資源并且能夠自由地登錄、漫游互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。它包含的功能有聯(lián)系和賬戶管理、對銷售機會（即潛在客戶或目標客戶）、區(qū)域、大客戶的管理、日程表、以及對產(chǎn)品配置、定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理。該組件還應(yīng)當全面的支持掌上型計算設(shè)備的使用，要使用大量的同步技術(shù)。 SFA的組件和體系 ?內(nèi)部 /電話銷售 (Inside Sales/Telesales) 內(nèi)部銷售 (Inside Sales)也稱做電話銷售 (Telesales)的組件，主要針對設(shè)計并應(yīng)用于經(jīng)常在企業(yè)內(nèi)部工作而且可以使用內(nèi)部局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。這些銷售人員的大部分工作時間用在電話和 Web/Email的回應(yīng)或聯(lián)絡(luò)中，因此典型的應(yīng)用要求包括機會管理、標準問答文本、報價生成、訂貨單創(chuàng)建、處理與管理、聯(lián)系與賬戶管理、潛在客戶的管理以及與之相配合的 Web銷售，當然還應(yīng)包含一些專門針對電話銷售的特性功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、自動回復或回應(yīng)管理等。 SFA的組件和體系 ?銷售伙伴 (Selling Partner) 銷售伙伴 (Selling Partner)也稱做電子伙伴 (Epartner)， 或者是擴展型銷售企業(yè)（ Extended Selling Enterprise, ESE）， 主要指企業(yè)本身通過采用銷售技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，來支持第三方銷售渠道伙伴包括中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務(wù)銷售商等來達到銷售的目標。CRM的銷售伙伴將與供應(yīng)鏈管理的伙伴管理等功能緊密集成。 SFA的組件和體系 ?電子 / Web銷售 (E/Web Selling) 電子 / Web銷售（ Esales）， 也被稱做技術(shù)輔助式購買（ Technologyenabled Buying, TEB）， 或是自助式銷售(Unassisted Selling)。 電子 /Web銷售的組件包括客戶導向、經(jīng)營或自助銷售的應(yīng)用，都是面向消費者，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以使消費者和產(chǎn)品實現(xiàn)‘自我銷售’，或可在無銷售人員幫助的前提下達成交易。電子 / Web銷售應(yīng)當是一個與傳統(tǒng)的渠道（例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷店）或新渠道如家庭銷售、倉儲式銷售整合進行的應(yīng)用銷售方案。電子 / Web銷售被認為是 SFA中發(fā)展最快、最具前景的部分。 銷售配置管理 SCM ?銷售配置管理 (Sales Configuration Management， SCM)的主要功能有： ?客戶響應(yīng)與交易記錄數(shù)據(jù)接口管理 CRM系統(tǒng)中企業(yè)將建成依托于現(xiàn)代通信技術(shù)和設(shè)施的客戶接觸前端，在處理各類客戶信息的接收、發(fā)送與記錄的基礎(chǔ)上，銷售配置管理還要著重支持客戶的要求或?qū)Ψ?wù)進行跟蹤，成為 SFA對前端客戶響應(yīng)和交易記錄、查詢的接口；技術(shù)上當然包括順暢地支持最廣泛的客戶前端，例如包括移動電話、 PDA、 電視等非 PC類用戶終端；一切圍繞最便捷地聯(lián)絡(luò)客戶、服務(wù)客戶的原則，降低用戶的響應(yīng)成本，實現(xiàn)數(shù)據(jù)系統(tǒng)與 SFA的一體化。 銷售配置管理 SCM ?市場接口管理 銷售配置管理還充當了 SFA與市場營銷系統(tǒng)的全面接口，它能夠及時接收來自 MA及商業(yè)智能系統(tǒng)做出的行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析、競爭者分析和競爭戰(zhàn)略選擇等分析和決策，能由此幫助 SFA建立目標市場的工作流程范；還能幫助 SFA 完成企業(yè)劃分銷售分區(qū)（分類）的工作，協(xié)助其在企業(yè)
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