【正文】 之相配合的 Web銷售，當然還應包含一些專門針對電話銷售的特性功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、自動回復或回應管理等。 電子 /Web銷售的組件包括客戶導向、經(jīng)營或自助銷售的應用，都是面向消費者，利用網(wǎng)絡技術可以使消費者和產(chǎn)品實現(xiàn)‘自我銷售’，或可在無銷售人員幫助的前提下達成交易。 銷售配置管理 SCM ?市場接口管理 銷售配置管理還充當了 SFA與市場營銷系統(tǒng)的全面接口，它能夠及時接收來自 MA及商業(yè)智能系統(tǒng)做出的行業(yè)競爭結(jié)構分析、競爭者分析和競爭戰(zhàn)略選擇等分析和決策，能由此幫助 SFA建立目標市場的工作流程范；還能幫助 SFA 完成企業(yè)劃分銷售分區(qū)（分類）的工作，協(xié)助其在企業(yè)內(nèi)部合理劃分和明確銷售組織間的工作關系及合作協(xié)議，明確銷售人員的責、權、利。 ?在企業(yè)應用客戶關系管理系統(tǒng)，增強其競爭能力和獲利能力的過程中，客戶服務不僅意味著可以不斷滿足乃至創(chuàng)造客戶的需求，而且能促使客戶與企業(yè)建立長期的雙贏互惠關系，具有了突出的盈利和商業(yè)機遇的特征。 CRM與客戶服務業(yè)務流程 CRM的客戶服務是主動的，傳統(tǒng)客服則往往被動開展。 ?CRM環(huán)境下企業(yè)主動開展客戶服務，解決客戶的問題和產(chǎn)品中的缺陷，盡力化解客戶可能產(chǎn)生的不滿與失望，通過不斷的聯(lián)絡和交互，增進與客戶的關系，創(chuàng)造客戶對企業(yè)的忠誠和對新產(chǎn)品的期望，發(fā)揮了一種內(nèi)聚性質(zhì)的作用；而傳統(tǒng)企業(yè)客戶服務中，客戶因為產(chǎn)品缺陷或信息饋乏要求提供服務，企業(yè)則沒有便利、統(tǒng)一的服務渠道、并視付出服務為增加了成本，這種情況往往造成雙方在接觸中的沖突和矛盾，本質(zhì)上具有分離和驅(qū)散的作用。 CRM與客戶服務業(yè)務流程 CRM與客戶服務與支持（ CSS） ?客戶關系管理的客戶服務與支持（ Customer Service and Support, CSS） 子系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求，負責保持和發(fā)展客戶關系。由于在多數(shù)情況下，客戶忠誠度和是否能從該客戶身上贏利取決于企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的服務，因此，客戶服務和支持對企業(yè)就變得十分關鍵，絕不能低估 CSS應用的重要性。 ?CSS應用還能幫助各企業(yè)將其客戶服務機構由成本耗費中心轉(zhuǎn)變?yōu)橼A利中心。 ?CRM系統(tǒng)中的 FS/DM軟件正從單一的后臺功能轉(zhuǎn)向一個緊密整合后臺和前臺服務系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。 CSS的功能與組件 ?2， 呼叫管理（ Call Management） ?呼叫管理是 CSS子系統(tǒng)應用功能的核心，它的作用是登錄所有的客戶來向接觸信息和交易信息，并從始至終地管理交易。企業(yè)將主動聯(lián)絡客戶、詢問客戶意向或產(chǎn)品使用近況等；或者能根據(jù)客戶的明示或潛在的需求，創(chuàng)造出符合其特定偏好的產(chǎn)品，全面服務意味著從產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、促銷、聯(lián)絡、維修、更新等整個交易過程，都要有客戶參與。 CSS的特征 3，系統(tǒng)協(xié)作 ?CRM系統(tǒng)將提高企業(yè)的效率以適應互聯(lián)網(wǎng)帶來的前所未有的溝通速度。比如思科公司在客戶服務中體現(xiàn)簡單方便的方式可謂是別出心裁。 ?在為什么要選擇 SFA的問題上，太平洋保險北京分公司認識到了保險行業(yè)最大的特點即是銷售模式與其它行業(yè)完全不同：既有面對廣泛個人客戶的關系型銷售，又有面對大客戶的項目型銷售；既要管理好高價值客戶，把一個新保或轉(zhuǎn)?？蛻舭l(fā)展成為續(xù)?？蛻簦忠獱幦U大其他險種的銷售；而對企事業(yè)單位的大型項目銷售，則要通過嚴格的項目控制、多部門工作協(xié)同以確保銷售目標。 ?利用 SFA加強信息分析，幫助公司準確掌握銷售動態(tài)。 ?嚴格項目控制：實施之初，就步驟、進度、責權、防范措施等環(huán)節(jié)進行充分溝通，制定了周密的實施計劃并嚴格執(zhí)行；對于突發(fā)事件及不確定因素的影響及時彌補，確保了系統(tǒng)在計劃時間內(nèi)上線。清晰的預期目標，任務按照既定方向順利完成。 ?在 20世紀 90年代初，海爾率先在在全國各主要城市建立了 29個電話中心，客戶只需撥打當?shù)亍?XXX9999” 的電話，就可以約定時間得到海爾的產(chǎn)品上門服務如安裝、維修等等，客戶關心的問題也能及時得到海爾電話中心話務員的解答。 ?2023年年 10月，海爾集團建成了自己的全國廣域網(wǎng)，用于收集海爾在全國各地的電話中心及售后服務中心的客戶信息，特別是建起了實時的海爾全國客戶檔案，為海爾的企業(yè)內(nèi)部決策和管理及其周到的客戶服務提供了充分的技術保障。 CSS ?客戶服務系統(tǒng)中海爾還把為客戶建立起統(tǒng)一完整的客戶信息系統(tǒng)當做重點工作來抓。海爾客戶服務系統(tǒng)，滿足了企業(yè)復雜和龐大的信息處理需要，同時為海爾的管理者和決策者提供了方便、豐富的報表制作能力和通用的查詢能力，提高了海爾對市場的反應速度和適應能力。同時，客戶服務系統(tǒng)不是孤立的，可與企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)同工作，信息共享，并力爭與其他系統(tǒng)如 ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務系統(tǒng)集成起來。海爾集團根據(jù)自身現(xiàn)狀和未來發(fā)展的戰(zhàn)略要求，決定先建立客戶服務系統(tǒng)（ CSS）， 項目的總體目標是建成以計算機和通信技術為技術手段、覆蓋海爾集團客戶服務中心、各客戶服務事業(yè)部和全國各地客戶服務中心、售后服務中心的信息管理系統(tǒng)，利用集團現(xiàn)有的網(wǎng)絡基礎設施，為客戶、售后管理、領導決策提供服務，實現(xiàn)海爾集團客戶服務管理現(xiàn)代化，提高客戶滿意度。但隨著海爾市場的拓展和服務的區(qū)域的擴大，“ 9999”系統(tǒng)屬于第二代Call Center 系統(tǒng)，由于話務處理能力有限，系統(tǒng)可靠性差、可維護性差，經(jīng)常出現(xiàn)死機、系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象，所以經(jīng)常有客戶反映線路忙，無法接通服務電話，同時一些網(wǎng)點的服務質(zhì)量也不能得到有效的監(jiān)控。 SFA ?青島海爾集團（ Haier） 是中國家電行業(yè)的著名企業(yè)，以強大的研發(fā)能力、嚴格的內(nèi)部管理和別具特色的市場營銷聞名于國內(nèi)乃至國際家用電器市場上。 ?合理實施目標： SFA不可能一蹴而就。 ?利用 SFA量化跟蹤銷售過程，促使銷售管理制度化和規(guī)范化。 SFA ?確定的應用目標主要有： ?利用 SFA建設統(tǒng)一的保險業(yè)務銷售管理平臺，幫助公司統(tǒng)一管理客戶資源?？蛻魧λ伎平⒌淖詣踊蛻舴阵w系，作出的積極回應令其節(jié)省了大筆開支。 CRM將企業(yè)的由銷售、市場營銷、服務、電子商務和管理信息系統(tǒng)進行集成、整合，各功能部門和業(yè)務環(huán)節(jié)因此必須圍繞客戶的需要相輔相成的運作，從而達到協(xié)調(diào)企業(yè)業(yè)務流程，實現(xiàn)業(yè)務自動化的目標。 2，實時溝通 ?CRM環(huán)境下的客戶服務，用來測量其回應狀態(tài)的標準是“實時” —— 因為客戶要求企業(yè)“及時”做出反饋，他們的“及時”，意味著“即時”和“隨時”。 CSS的特征 1，從接觸點開始 ?從企業(yè)與客戶的第一次接觸起，客戶服務就開始了。 FS/DM系統(tǒng)既用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動生產(chǎn)率，降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。 CSS的功能與組件 ?CSS包括如下功能與組件： ?1，現(xiàn)場服務與分派管理（ Field Service and Dispatch Management, FS/DM） ?現(xiàn)場服務與分派管理也稱做“服務傳遞鏈管理”，是指用以配置、派遣、調(diào)度和管理服務部門、人員和相關資源，負責完成有效率和經(jīng)濟的服務與支持活動。產(chǎn)品技術支持是客戶服務最重要的功能之一，提供技術支持的客戶服務代表需要與駐外的服務人員（必須共享／復制客戶交互操作數(shù)據(jù)）和銷售力量合作。 ?CSS是企業(yè)業(yè)務操作流程中與客戶聯(lián)系最頻繁的部門，對保持客戶滿意度至關重要。 ?CRM環(huán)境下開展的客戶服務是與技術支持、市場營銷、乃至銷售