客服專員客戶經(jīng)理設計師業(yè)務接待全過程(編輯修改稿)
2025-03-28 11:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 反應，進行第三輪客戶篩選 此階段應遵循的原則 介紹公司時語速稍快 富有激情 適當增加手勢 全神貫注 此階段是咨詢過程 引人入勝 的階段，客戶往往在此階段被強烈吸引 行為及語言方式 實事求是的介紹公司的具體情況 自己不停頓的說，沒有給客戶留出思考提問的空間 沒有觀察客戶的反應 沒有進行分析，沉浸在自我欣賞之中 此階段洽談禁忌 咨詢價格類的客戶 此類客戶對價格十分敏感，手中預算有限 處理方法 首先以一種理解心態(tài)面對客戶 客觀詳實全面介紹面對面裝飾報價方式及內(nèi)容。 解釋材料價格差異，從環(huán)保和安全及采購程序等多種手段角度來全面闡述。 可以以點帶面來表述我們的優(yōu)勢 運用比較，將我們與誰比較 給客戶灌輸品牌的概念，讓客戶覺得品質(zhì)和價格是緊緊聯(lián)系在一起 。 引人入勝階段客戶心理分析及判斷 案例一 咨詢質(zhì)量類的客戶 此類客戶往往有過裝修經(jīng)驗，在一些他自認為很懂的方面過于較真 處理方法： 首先很自豪很肯定的告訴客戶我們的質(zhì)量是有保障的。用自信的態(tài)度給客戶安全感。 可以介紹我們 18項升級工藝，材料統(tǒng)一采購，電線分色 ,水路改造從頂上走等與其他公司不一樣的特殊工藝。 可以用專業(yè)術語與客戶交流，客戶不懂的給予詳細解釋 詳細介紹我們 1248家裝服務體系 引人入勝階段客戶心理分析及判斷 案例二 咨詢設計效果類的客戶 此類客戶一般很挑剔，生活比較刻意，以年輕人居多 處理方法： 首先以一種自信的心態(tài)面對客戶，讓客戶對你充滿信心。 講一些專業(yè)的先進設計思想和生活方式及先進材料運用。 講設計的專業(yè)知識像空間，色彩，人體工程學等 講客戶的房屋設計的難點和重點，然后重點講難點和重點之間關系和處理方法，贏得客戶信任。 通過溝通要知道客戶喜歡什么色彩，造型，風格等，有的放矢的講一些設計亮點來吸引客戶，學會講一半，留一半，留一些神秘感給客戶。 學會用總結性語言復述客戶的要求，提出自己的想法和思想。 引人入勝階段客戶心理分析及判斷 案例三 如何對待大、小客戶 處理方法： 對待比較大的客戶首先要注意談大的思想。千萬不要談具體某個地方怎么做，客戶往往注重是大感覺，注重平面布局，沒有時間聽你講細部，也可以講一些客戶不知道的先進設計思想和生活方式及先進材料運用。 對待小的客戶首先要不能太多談大思想，那樣會嚇跑客戶，可以同時講二到三思想和亮點來吸引客戶，但關鍵要告訴一切都和現(xiàn)場通風采光結構有關系。 引人入勝階段客戶心理分析及判斷 案例四 第五步 我們的樣板房參觀 直觀地展示隱蔽工程工藝、各工種基層處理工藝 完工工地 ——成品，展示最終效果 用各種手段留住客戶！ 客戶資料！ 勇敢地說出你的想法！ （ 客戶離開時，一定不要忘記對客戶說： “ 裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨 詢幾家公司?！? 你的臨別贈言會迎合客戶的心理，讓客戶感受到你 的純樸和誠實。） 第六步 電話回訪 對客戶咨詢登記的分類 做好客戶基本情況的登錄匯總，制作電子臺賬 選擇適當時間回訪 目的鮮明，引發(fā)興趣，一定要獲得承諾 每周末進行一周回訪篩選，繼續(xù)進行跟蹤 不斷重復，持之以恒，養(yǎng)成習慣 電話回訪應遵循的原則 電話前做好充足準備工作 首先表明身份 聲音柔和、清晰、充滿自信 先向客戶道歉 使用標準用語 經(jīng)常呼喚客戶的尊稱 讓電話充滿笑聲 適時、禮貌地終止談話 電話回訪客戶的語言行為準則 問候語 —— 李先生早上好 /下午好 表明身份 —— 我是中興裝飾的小張 首先致歉 —— 不好意思，打擾您幾分鐘 放出誘餌 —— 如果有一個省錢的方法 …… 引發(fā)興趣 —— 你是否聽說過 …… 提示 —— 上次參加活動時您 …… 贊美 —— 您的品味 \眼光 \身份 …… 自然引出要求 —— 本周六有一個活動 ….. 處理反對意見 —— 正因為你忙 ,所以 …… 結束 —— 是 2點還是 3點呢？ 確認 —— 我將于周六下午 2點在公司等您 ，再見 感謝或祝福 —— 謝謝 !相信您一定不會失望的 . 模擬演練 正常的訂單轉(zhuǎn)化率 什么樣的訂單可以快速簽訂合同 訂單轉(zhuǎn)化合同的五個重要階段 應遵循的原則 客戶心理分析 語言行為技巧 洽談忌諱 案例分析 時間把握 促銷階段的合同如何正常轉(zhuǎn)化 二、訂單的正常轉(zhuǎn)化 7%的逃單率 3%的死單率 90%的轉(zhuǎn)化率 正常的訂單轉(zhuǎn)化率 客戶著急入住 正值旺季 幾個相識客戶同時簽訂單 回頭客 什么樣的訂單可以快速簽訂合同 第一時間掌握客戶所有詳細信息 完美設計 與顧客取得共鳴 精心選材 讓客戶接受自己的選擇 合理預算 耐心、用心、專心、細心、虛心 簽訂合同 有準備、有計劃、一錘定音
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