【文章內容簡介】 一點兒也不重要，但它卻是我的全部，我不容許你褻瀆它。 (22)說話要真誠：小伙子，你最好誠實些，假如你說謊，只是為了我的錢，我是看得出來的，我吃的鹽可比你吃的米飯還多。 (23)當你說你會做到什么時，要做到，別讓我失望：你說幫我申請到 95折的折扣，現(xiàn)在卻說沒有辦法，這樣要我怎么相信你 ?你太讓我失望了，幸虧我還沒簽單，否則我就要絕望了。 62 客戶的 26項期待 (24)幫助我決定，不要出賣我：你是這方面的專家，你可要真心幫助我，我討厭被出賣的感覺；雖然你是為你們的企業(yè)服務，拿的是企業(yè)給你的報酬，可是沒有我們付錢買你的產品，你就沒有報酬可拿，所以說嘛，你還是要真心對待我為好。 (25)當我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓，強迫我購買：什么“過了這個村，就沒有這個店” ?你太土了吧，這種陳詞濫調也拿出來賣弄 ?記住，不要總是用推銷員的口氣和我說話，要像個朋友 —— 某個想幫我忙的人。 (26)我更希望你能在其他生意上幫助我：這更會令你成為我的朋友，但這需要你有足夠的知識水平。 63 問題與思考 ? 對照客戶的 26項期待，你做到了哪幾項？ 64 核心課程五 塑造自我 售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 65 塑造自我 —— 銷售，首先是銷售自己 一個成熟的銷售人員不能只是研究如何銷售商品，在研究銷售商品之前應該首先研究如何銷售自己。要知道客戶首先接觸到的其實并不是你的產品而是你自己，如何客戶不接受你，自然而然地，能夠接受你的產品的幾率就不高，但是相反，如果客戶已經接受了你，他接受你的產品幾率就相對提高了許多。所以，一個銷售人員如果成功地將自己地銷售出去了，其實就已經將產品銷售的大門打開了！ 66 塑造自我，包裝自我從以下做起 ? 儀容儀表要得體 ? 交談禮儀要得當 ? 體態(tài)優(yōu)雅要大方 67 儀容儀表要得體 儀容儀表是一個人的廣告，它給人的印象既是初步的，又是難忘的。儀容儀表也是談判的技術手段之一，用以動員對方向自己靠攏，它直接影響客戶洽談的情緒，也會影響成交結果。因為與人接觸的第一個感性認識都是從儀容儀表開始的，所以儀容儀表至少應給人以舒服自然的感覺，這樣才能吸引對方的注意力，并讓其集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上。 68 儀容儀表要得體 ? 儀容儀表的基本準則 ? 儀容修飾的幾個要點 ? 男性著裝的修飾細節(jié) ? 女性著裝的修飾細節(jié) 69 儀容儀表的基本準則 ? 保持儀容儀表干凈整潔，自然舒適。 ? 統(tǒng)一著工裝，并注意服飾的清潔，不能有任何的污垢，工號牌要佩帶工整。 ? 最好使用品質優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取出名片；準備商談時會用到的各項文具，要能隨手即可取得；避免用一張隨意的紙記錄信息。 70 儀容修飾的幾個要點 ? 頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳理。不論男女都要經常洗頭，最好做到沒有頭皮屑，不抹過多的發(fā)膠。男性不可留長發(fā)，頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領；女性的發(fā)型要大方、高雅、得體、干練，不能太夸張，包括頭發(fā)染色及怪異發(fā)型等，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。 ? 面容要神采奕奕，保持清潔，耳朵內須清洗干凈，眼屎絕不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妝應該化淡妝、施薄粉、描輕眉、涂淺紅；男性胡子要刮干凈或修整齊。平時最好涂些護膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的?？谥胁豢闪粲挟愇叮詈貌灰源笏?、臭豆腐之類有異味的食品，早上出門時可多嚼口香糖。 71 儀容修飾的幾個要點 ? 經常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗干凈，以保持袖口的整潔；勤剪指甲，不要留得太長，露出指端稍許即可，造型不要太怪，亦不要著色 (除透明色外 )；手指要保持干凈，不要有多余的死皮；平時要常用熱水清洗，并擦一些護手霜，保持手的濕潤與柔軟。 ? 勤洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。 ? 銷售人員每次帶賓客參觀完現(xiàn)場以后，回到售樓現(xiàn)場前要及時整理好自己的儀容儀表。 ? 整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋時，請到洗手間或者其他客戶不會看到的場所進行。 72 男性著裝的修飾細節(jié) ? 正式場合男性應著西裝，顏色以穩(wěn)重的深顏色為佳，款式為流行款式；所穿西裝應合體，方能顯示瀟灑風度，領子應貼近襯衫領口而且低于襯衫領口 1～ 2厘米；西裝應熨燙筆挺，第一顆紐扣要扣??；西裝上衣的長度宜于垂下手臂時與虎口相平，并且上衣口袋不要插著筆，兩側口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西，如香煙和打火機等。 ? 襯衫要及時更換，注意袖口及領口是否有污垢。襯衣袖口可長出西裝外套 0． 51厘米，不能過長，否則會顯得格外局促，束手束腳。 ? 在正式場合，穿西裝應打領帶；西裝上衣領子最好不別徽章，飾物以少為佳；非正式場合，可不打領帶，但此時襯衫最上面的一顆扣子應該不系，而且里面不應穿高領棉毛衫，以免襯衫領口敞開露出一截棉毛衫來，有礙觀瞻。 73 男性著裝的修飾細節(jié) ? 領帶的搭配很重要。領帶的質地以真絲為佳，圖案和顏色可各取所好，只要保證襯衫、領帶和西服協(xié)調即可，盡量選擇中性顏色，以免過暗或過亮；但一定要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”，所謂“斑馬搭配”就是條紋領帶配條紋西裝或條紋襯衫，所謂“梅花鹿搭配”就是格領帶配格西裝或格襯衫；系領帶時，其長度以其下端不超過皮帶扣的位置為標準；一般情況下，可以不用領帶夾，但正式場合或進餐時，最好用領帶夾束一下領帶為好，否則進餐時，領帶可能毫無顧忌地與你一道品嘗“飯菜”的滋味。 ? 褲子應與上衣相配合，上下服裝搭配合理，西裝應穿套裝；褲子要燙直，折痕清晰；褲型不緊不松，很合身；褲子不可露出腳，要蓋住鞋子，褲條明顯；腰帶的皮質要好，腰帶扣不要過于花哨。 74 男性著裝的修飾細節(jié) ? 鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗；應選擇那些素雅、深色的襪子，避免穿白襪子，因為它很可能分散客戶的注意力；皮鞋應該保持清潔、光亮、無破損并符合工作要求，鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧崳灰粲信霾翐p痕；鞋面的顏色應該與西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土要及時清理，否則當你進入會客場所時會讓客戶降低對你的好感。 ? 千萬不要忘了拉前拉鏈。 75 女性著裝的修飾細節(jié) ? 套裝是目前最適合職業(yè)女性的服裝，過分花哨、夸張的款式絕對要避免；極端保守的式樣，則應掌握如何配飾、點綴使其免于死板之感；女式西服不可做得太長，也不可做得太短，以充分體現(xiàn)腰部、臀部的曲線美，又不至于過于暴露。 ? 女性著裝不應過分暴露。夏天的時候，許多售樓小姐不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝，這容易讓消費者反感。 ? 應避免過分瀟灑或過分可愛。最典型的樣子就是一件隨隨便便的T恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧忌售樓處作為樓盤第一形象展示廳的原則和體制，這樣的穿著沒有絲毫的莊重感；另外，在服裝市場上有許多可愛俏麗的款式，也不適合工作中穿著，這樣會給人輕浮、不穩(wěn)重的感覺。 76 女性著裝的修飾細節(jié) ? 首飾對于女性來說可以起到裝飾美化的作用，但在佩戴時要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能戴太大的耳環(huán)、造型“很酷”的戒指；要端莊大方，以淡雅為主，佩戴項鏈或者其他飾物 (如護身符 )不能露出制服。 ? 絲襪是女性衣著必不可少的一部分，但有許多女性卻不注意穿絲襪的細節(jié)，而只考慮衣服、首飾、鞋帽、手袋的搭配，結果，因為這些與絲襪搭配不當，而影響了整體效果。因此，作為售樓人員，在衣著上也應注意穿絲襪的細節(jié)：絲襪要高于裙子下擺 (最好穿連褲襪 )，無論是坐是站，都不能露出大腿來，否則會給人輕浮的感覺，讓人不信任；不要穿有走絲或破洞的絲襪，可以在隨身包里備一雙絲襪；等等。 ? 記得隨時捏走吸在衣服上的頭發(fā)。 77 交談禮儀要得當 俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話說，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關系到開發(fā)商的聲譽。所以使用文明禮貌用語，對售樓員來說顯得十分重要。 78 交談禮儀要得當 ? 注重情感效應 ? 尊重客戶 ? 使用文明用語 ? 善于使用形體語言 79 注重情感效應 在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。其實，有些語句稍微換一種說法，情感的表達就大相徑庭，請看下面的例子： 生硬類用語：“你姓什么 ?” 友好熱情用語：“先生／小姐，您好 !請問您貴姓 ?” 生硬類用語：“你買什么房 ?” 友好熱情用語：“請問您想買什么樣的房子 ?我們這里有一房一廳 式、三房兩廳式 …… ” 生硬類用語：“你還想知道什么 ?” 友好熱情用語：“請問您還有哪些地方不明白 ?請盡管吩咐?！? 80 注重情感效應 要知道，情感效應在銷售過程中可以起到不可估量的作用。如果售樓員說話僵硬，客戶即使原本有購房欲望，最終也會放棄，因為你已經挫傷了對方的購買信心。相反，如果售樓人員有著良好的素質，即使對方不買樓也會對開發(fā)商和你產生良好的印象，并且還會向其親朋好友推介。 81 尊重客戶 尊重客戶可不是口頭上說說而已。在與客戶交談過程中，我們要時刻注意以下細節(jié)，如果你在哪方面做得不夠，一不小心就會得罪客戶，那你的銷售洽談效果就要大打折扣了。 82 交談過程中應注意的細節(jié) ? 在與客戶交談時，首先應保持衣裝整潔。 ? 在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候；客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。 ? 交談時，要保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品；要用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容；三人或三人以上交談時，要使用所有參與交談的人都能聽懂的語言；聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；在談話過程中如果要咳嗽或打噴嚏時，應說聲“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。 83 交談過程中應注意的細節(jié) ? 交談時，要做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語；要多使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言，不準講粗言穢語或者使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑；稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，如“先生”或“小姐／女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；幾人在場，在與對話者談話涉及在場的其他人時，不能用“他”去指他人，應稱呼其名或“先生／女士”。 84 交談過程中應注意的細節(jié) ? 在他人講話時，不可做出任何不雅的動作，如整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人；要學會控制自己的情緒，在談到開心或可笑之事時不要開懷大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情，那樣會讓客戶認為你是在嘲笑他；不得經?？词直恚孟窈懿荒蜔┑臉幼?；在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產生誤會。 ? 不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。 85 交談過程中應注意的細節(jié) ? 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 ? 任何時候招呼他人均不能用“喂”一聲來表達；客人說“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應；對客人的問詢不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代為詢問：或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。 ? 在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；如因確有急事或要接電話而需離開正在接待中的客人時，必須先對客人表示歉意，說聲“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢；回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)地就開始服務工作。 86 交談過程中應注意的細節(jié) ? 如果要與客人談話，要先打招呼；如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽；如有急事需立即與客人交談時，應趨前說聲“對不起，打擾一下可以嗎 ?我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝；客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您”。 ? 對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付；客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并