【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一點(diǎn)兒也不重要，但它卻是我的全部，我不容許你褻瀆它。 (22)說(shuō)話(huà)要真誠(chéng)：小伙子，你最好誠(chéng)實(shí)些，假如你說(shuō)謊，只是為了我的錢(qián)，我是看得出來(lái)的，我吃的鹽可比你吃的米飯還多。 (23)當(dāng)你說(shuō)你會(huì)做到什么時(shí)，要做到，別讓我失望：你說(shuō)幫我申請(qǐng)到 95折的折扣，現(xiàn)在卻說(shuō)沒(méi)有辦法，這樣要我怎么相信你 ?你太讓我失望了，幸虧我還沒(méi)簽單，否則我就要絕望了。 62 客戶(hù)的 26項(xiàng)期待 (24)幫助我決定，不要出賣(mài)我：你是這方面的專(zhuān)家，你可要真心幫助我，我討厭被出賣(mài)的感覺(jué)；雖然你是為你們的企業(yè)服務(wù)，拿的是企業(yè)給你的報(bào)酬，可是沒(méi)有我們付錢(qián)買(mǎi)你的產(chǎn)品，你就沒(méi)有報(bào)酬可拿，所以說(shuō)嘛，你還是要真心對(duì)待我為好。 (25)當(dāng)我無(wú)意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，不要用一堆老掉牙的推銷(xiāo)伎倆向我施壓，強(qiáng)迫我購(gòu)買(mǎi)：什么“過(guò)了這個(gè)村，就沒(méi)有這個(gè)店” ?你太土了吧，這種陳詞濫調(diào)也拿出來(lái)賣(mài)弄 ?記住，不要總是用推銷(xiāo)員的口氣和我說(shuō)話(huà)，要像個(gè)朋友 —— 某個(gè)想幫我忙的人。 (26)我更希望你能在其他生意上幫助我：這更會(huì)令你成為我的朋友，但這需要你有足夠的知識(shí)水平。 63 問(wèn)題與思考 ? 對(duì)照客戶(hù)的 26項(xiàng)期待，你做到了哪幾項(xiàng)？ 64 核心課程五 塑造自我 售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 65 塑造自我 —— 銷(xiāo)售，首先是銷(xiāo)售自己 一個(gè)成熟的銷(xiāo)售人員不能只是研究如何銷(xiāo)售商品，在研究銷(xiāo)售商品之前應(yīng)該首先研究如何銷(xiāo)售自己。要知道客戶(hù)首先接觸到的其實(shí)并不是你的產(chǎn)品而是你自己，如何客戶(hù)不接受你，自然而然地，能夠接受你的產(chǎn)品的幾率就不高，但是相反，如果客戶(hù)已經(jīng)接受了你，他接受你的產(chǎn)品幾率就相對(duì)提高了許多。所以，一個(gè)銷(xiāo)售人員如果成功地將自己地銷(xiāo)售出去了，其實(shí)就已經(jīng)將產(chǎn)品銷(xiāo)售的大門(mén)打開(kāi)了！ 66 塑造自我，包裝自我從以下做起 ? 儀容儀表要得體 ? 交談禮儀要得當(dāng) ? 體態(tài)優(yōu)雅要大方 67 儀容儀表要得體 儀容儀表是一個(gè)人的廣告，它給人的印象既是初步的，又是難忘的。儀容儀表也是談判的技術(shù)手段之一，用以動(dòng)員對(duì)方向自己靠攏，它直接影響客戶(hù)洽談的情緒，也會(huì)影響成交結(jié)果。因?yàn)榕c人接觸的第一個(gè)感性認(rèn)識(shí)都是從儀容儀表開(kāi)始的，所以?xún)x容儀表至少應(yīng)給人以舒服自然的感覺(jué)，這樣才能吸引對(duì)方的注意力，并讓其集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上。 68 儀容儀表要得體 ? 儀容儀表的基本準(zhǔn)則 ? 儀容修飾的幾個(gè)要點(diǎn) ? 男性著裝的修飾細(xì)節(jié) ? 女性著裝的修飾細(xì)節(jié) 69 儀容儀表的基本準(zhǔn)則 ? 保持儀容儀表干凈整潔，自然舒適。 ? 統(tǒng)一著工裝，并注意服飾的清潔，不能有任何的污垢，工號(hào)牌要佩帶工整。 ? 最好使用品質(zhì)優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取出名片；準(zhǔn)備商談時(shí)會(huì)用到的各項(xiàng)文具，要能隨手即可取得；避免用一張隨意的紙記錄信息。 70 儀容修飾的幾個(gè)要點(diǎn) ? 頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，銷(xiāo)售人員的頭發(fā)需要精心的梳理。不論男女都要經(jīng)常洗頭，最好做到?jīng)]有頭皮屑，不抹過(guò)多的發(fā)膠。男性不可留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng)；女性的發(fā)型要大方、高雅、得體、干練，不能太夸張，包括頭發(fā)染色及怪異發(fā)型等，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。 ? 面容要神采奕奕，保持清潔，耳朵內(nèi)須清洗干凈，眼屎絕不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妝應(yīng)該化淡妝、施薄粉、描輕眉、涂淺紅；男性胡子要刮干凈或修整齊。平時(shí)最好涂些護(hù)膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的?？谥胁豢闪粲挟愇?，最好不要吃大蒜、臭豆腐之類(lèi)有異味的食品，早上出門(mén)時(shí)可多嚼口香糖。 71 儀容修飾的幾個(gè)要點(diǎn) ? 經(jīng)常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗干凈，以保持袖口的整潔；勤剪指甲，不要留得太長(zhǎng)，露出指端稍許即可，造型不要太怪，亦不要著色 (除透明色外 )；手指要保持干凈，不要有多余的死皮；平時(shí)要常用熱水清洗，并擦一些護(hù)手霜，保持手的濕潤(rùn)與柔軟。 ? 勤洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。 ? 銷(xiāo)售人員每次帶賓客參觀完現(xiàn)場(chǎng)以后，回到售樓現(xiàn)場(chǎng)前要及時(shí)整理好自己的儀容儀表。 ? 整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋時(shí)，請(qǐng)到洗手間或者其他客戶(hù)不會(huì)看到的場(chǎng)所進(jìn)行。 72 男性著裝的修飾細(xì)節(jié) ? 正式場(chǎng)合男性應(yīng)著西裝，顏色以穩(wěn)重的深顏色為佳，款式為流行款式；所穿西裝應(yīng)合體，方能顯示瀟灑風(fēng)度，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口而且低于襯衫領(lǐng)口 1～ 2厘米；西裝應(yīng)熨燙筆挺，第一顆紐扣要扣住；西裝上衣的長(zhǎng)度宜于垂下手臂時(shí)與虎口相平，并且上衣口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來(lái)的東西，如香煙和打火機(jī)等。 ? 襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢。襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套 0． 51厘米，不能過(guò)長(zhǎng)，否則會(huì)顯得格外局促，束手束腳。 ? 在正式場(chǎng)合，穿西裝應(yīng)打領(lǐng)帶；西裝上衣領(lǐng)子最好不別徽章，飾物以少為佳；非正式場(chǎng)合，可不打領(lǐng)帶，但此時(shí)襯衫最上面的一顆扣子應(yīng)該不系，而且里面不應(yīng)穿高領(lǐng)棉毛衫，以免襯衫領(lǐng)口敞開(kāi)露出一截棉毛衫來(lái)，有礙觀瞻。 73 男性著裝的修飾細(xì)節(jié) ? 領(lǐng)帶的搭配很重要。領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為佳，圖案和顏色可各取所好，只要保證襯衫、領(lǐng)帶和西服協(xié)調(diào)即可，盡量選擇中性顏色，以免過(guò)暗或過(guò)亮；但一定要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”，所謂“斑馬搭配”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫，所謂“梅花鹿搭配”就是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫；系領(lǐng)帶時(shí)，其長(zhǎng)度以其下端不超過(guò)皮帶扣的位置為標(biāo)準(zhǔn)；一般情況下，可以不用領(lǐng)帶夾，但正式場(chǎng)合或進(jìn)餐時(shí)，最好用領(lǐng)帶夾束一下領(lǐng)帶為好，否則進(jìn)餐時(shí)，領(lǐng)帶可能毫無(wú)顧忌地與你一道品嘗“飯菜”的滋味。 ? 褲子應(yīng)與上衣相配合，上下服裝搭配合理，西裝應(yīng)穿套裝；褲子要燙直，折痕清晰；褲型不緊不松，很合身；褲子不可露出腳，要蓋住鞋子，褲條明顯；腰帶的皮質(zhì)要好，腰帶扣不要過(guò)于花哨。 74 男性著裝的修飾細(xì)節(jié) ? 鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗；應(yīng)選擇那些素雅、深色的襪子，避免穿白襪子，因?yàn)樗芸赡芊稚⒖蛻?hù)的注意力；皮鞋應(yīng)該保持清潔、光亮、無(wú)破損并符合工作要求，鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧崳灰粲信霾翐p痕；鞋面的顏色應(yīng)該與西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土要及時(shí)清理，否則當(dāng)你進(jìn)入會(huì)客場(chǎng)所時(shí)會(huì)讓客戶(hù)降低對(duì)你的好感。 ? 千萬(wàn)不要忘了拉前拉鏈。 75 女性著裝的修飾細(xì)節(jié) ? 套裝是目前最適合職業(yè)女性的服裝，過(guò)分花哨、夸張的款式絕對(duì)要避免；極端保守的式樣，則應(yīng)掌握如何配飾、點(diǎn)綴使其免于死板之感；女式西服不可做得太長(zhǎng)，也不可做得太短，以充分體現(xiàn)腰部、臀部的曲線(xiàn)美，又不至于過(guò)于暴露。 ? 女性著裝不應(yīng)過(guò)分暴露。夏天的時(shí)候，許多售樓小姐不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝，這容易讓消費(fèi)者反感。 ? 應(yīng)避免過(guò)分瀟灑或過(guò)分可愛(ài)。最典型的樣子就是一件隨隨便便的T恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧忌售樓處作為樓盤(pán)第一形象展示廳的原則和體制，這樣的穿著沒(méi)有絲毫的莊重感；另外，在服裝市場(chǎng)上有許多可愛(ài)俏麗的款式，也不適合工作中穿著，這樣會(huì)給人輕浮、不穩(wěn)重的感覺(jué)。 76 女性著裝的修飾細(xì)節(jié) ? 首飾對(duì)于女性來(lái)說(shuō)可以起到裝飾美化的作用，但在佩戴時(shí)要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能戴太大的耳環(huán)、造型“很酷”的戒指；要端莊大方，以淡雅為主，佩戴項(xiàng)鏈或者其他飾物 (如護(hù)身符 )不能露出制服。 ? 絲襪是女性衣著必不可少的一部分，但有許多女性卻不注意穿絲襪的細(xì)節(jié)，而只考慮衣服、首飾、鞋帽、手袋的搭配，結(jié)果，因?yàn)檫@些與絲襪搭配不當(dāng)，而影響了整體效果。因此，作為售樓人員，在衣著上也應(yīng)注意穿絲襪的細(xì)節(jié)：絲襪要高于裙子下擺 (最好穿連褲襪 )，無(wú)論是坐是站，都不能露出大腿來(lái)，否則會(huì)給人輕浮的感覺(jué)，讓人不信任；不要穿有走絲或破洞的絲襪，可以在隨身包里備一雙絲襪；等等。 ? 記得隨時(shí)捏走吸在衣服上的頭發(fā)。 77 交談禮儀要得當(dāng) 俗話(huà)說(shuō)，良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。售樓員是開(kāi)發(fā)商的銷(xiāo)售先鋒部隊(duì)，換句話(huà)說(shuō)，是開(kāi)發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開(kāi)發(fā)商的聲譽(yù)。所以使用文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)售樓員來(lái)說(shuō)顯得十分重要。 78 交談禮儀要得當(dāng) ? 注重情感效應(yīng) ? 尊重客戶(hù) ? 使用文明用語(yǔ) ? 善于使用形體語(yǔ)言 79 注重情感效應(yīng) 在接待客戶(hù)時(shí)，忌用生硬、冷冰冰的話(huà)語(yǔ)。其實(shí)，有些語(yǔ)句稍微換一種說(shuō)法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請(qǐng)看下面的例子： 生硬類(lèi)用語(yǔ)：“你姓什么 ?” 友好熱情用語(yǔ)：“先生／小姐，您好 !請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ?” 生硬類(lèi)用語(yǔ)：“你買(mǎi)什么房 ?” 友好熱情用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您想買(mǎi)什么樣的房子 ?我們這里有一房一廳 式、三房?jī)蓮d式 …… ” 生硬類(lèi)用語(yǔ)：“你還想知道什么 ?” 友好熱情用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您還有哪些地方不明白 ?請(qǐng)盡管吩咐?！? 80 注重情感效應(yīng) 要知道，情感效應(yīng)在銷(xiāo)售過(guò)程中可以起到不可估量的作用。如果售樓員說(shuō)話(huà)僵硬，客戶(hù)即使原本有購(gòu)房欲望，最終也會(huì)放棄，因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)信心。相反，如果售樓人員有著良好的素質(zhì)，即使對(duì)方不買(mǎi)樓也會(huì)對(duì)開(kāi)發(fā)商和你產(chǎn)生良好的印象，并且還會(huì)向其親朋好友推介。 81 尊重客戶(hù) 尊重客戶(hù)可不是口頭上說(shuō)說(shuō)而已。在與客戶(hù)交談過(guò)程中，我們要時(shí)刻注意以下細(xì)節(jié)，如果你在哪方面做得不夠，一不小心就會(huì)得罪客戶(hù)，那你的銷(xiāo)售洽談效果就要大打折扣了。 82 交談過(guò)程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié) ? 在與客戶(hù)交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 ? 在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候；客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。 ? 交談時(shí)，要保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品；要用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題或內(nèi)容；三人或三人以上交談時(shí)，要使用所有參與交談的人都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中；在談話(huà)過(guò)程中如果要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。 83 交談過(guò)程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié) ? 交談時(shí)，要做到講“五聲”，即迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)；要多使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或者使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)分的玩笑；稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，如“先生”或“小姐／女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話(huà)者談話(huà)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”去指他人，應(yīng)稱(chēng)呼其名或“先生／女士”。 84 交談過(guò)程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié) ? 在他人講話(huà)時(shí)，不可做出任何不雅的動(dòng)作，如整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人；要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，在談到開(kāi)心或可笑之事時(shí)不要開(kāi)懷大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情，那樣會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)為你是在嘲笑他；不得經(jīng)常看手表，好像很不耐煩的樣子；在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 ? 不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗。 85 交談過(guò)程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié) ? 無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 ? 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”一聲來(lái)表達(dá)；客人說(shuō)“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)；對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代為詢(xún)問(wèn)：或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。 ? 在服務(wù)或打電話(huà)時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人；如因確有急事或要接電話(huà)而需離開(kāi)正在接待中的客人時(shí)，必須先對(duì)客人表示歉意，說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢；回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)地就開(kāi)始服務(wù)工作。 86 交談過(guò)程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié) ? 如果要與客人談話(huà)，要先打招呼；如正逢客人在與別人談話(huà)時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)；如有急事需立即與客人交談時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)聲“對(duì)不起，打擾一下可以嗎 ?我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝；客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話(huà)，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打攪您”。 ? 對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付；客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并