【正文】 業(yè)的銷售人員 ? 客戶的置業(yè)顧問 ? 企業(yè)的形象代言人 ? 企業(yè)和客戶信息溝通的橋梁 ? 企業(yè)決策信息的提供者 6 售樓人員的職責(zé) 售樓人員的服務(wù)對(duì)象：一是企業(yè)，而是客戶。作為銷售人員，我們要有愛心，要樂于助人，在愛心的驅(qū)使下，你將會(huì)比別人更懂得關(guān)心消費(fèi)者，關(guān)心公司的利益。要知道，現(xiàn)在不講信用的企業(yè)和銷售人員太多了，如果你能做到講信用、重承諾，那么你就會(huì)比別人多一分競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)銷售工作充滿熱忱的人，不論遇到多少困難，面臨多大的壓力，始終會(huì)以不急不躁的態(tài)度去進(jìn)行，最終達(dá)成自己的目標(biāo)。后來，有人告訴老太太，應(yīng)當(dāng)換個(gè)角度看：天睛 時(shí)二女兒生意紅火，天陰時(shí)大女兒生意興隆。 35 主動(dòng)的心態(tài) 主動(dòng)是什么 ?主動(dòng)就是“沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤薄６?，你不僅僅要懂得學(xué)習(xí)知識(shí)，還要懂得在學(xué)習(xí)中不斷總結(jié)，并把它運(yùn)用到實(shí)踐中去，“紙上談兵”是行不通的。”當(dāng)同事表揚(yáng)你、教導(dǎo)你甚至因?yàn)槟愕腻e(cuò)誤而批評(píng)你時(shí)，你會(huì)說：“謝謝你們的指導(dǎo)，我很樂意和你們一起工作，并期待得到你們更多的幫助。 50 客戶如何評(píng)價(jià)銷售人員？ ? “可會(huì)說了那些人，能把方的說成圓的。 (14)別把我搞糊涂了，你說得愈復(fù)雜，我愈不可能購(gòu)買：你干嗎老說那么多的生澀的專業(yè)術(shù)語，什么架空層、什么容積率，我不明白，你就不能說得通俗些嗎 ? (15)不要告訴我負(fù)面的事：我希望每件事都很好，不要說別人 (尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 )、你自己、你的公司或者我的壞話。因?yàn)榕c人接觸的第一個(gè)感性認(rèn)識(shí)都是從儀容儀表開始的，所以儀容儀表至少應(yīng)給人以舒服自然的感覺，這樣才能吸引對(duì)方的注意力，并讓其集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上。 ? 襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢。 ? 記得隨時(shí)捏走吸在衣服上的頭發(fā)。 ? 不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。很多時(shí)候，眼神比嘴巴更會(huì)說話，人們可以從你的眼神中判斷出你的心理狀態(tài)，也可以從你的眼神活動(dòng)中測(cè)知你這個(gè)人是精明還是愚笨。 99 形體語言 —— 握手 握手是一種常見的“見面禮”，貌似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。 103 接聽電話禮儀 接聽售樓電話是售樓人員的一項(xiàng)重要工作。 109 體態(tài)優(yōu)雅要大方 —— 站姿 ? 四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側(cè)、腹前或背后，虎口向前，手指自然彎曲，不要兩手插兜；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分；膝蓋自然挺直，小腿向后發(fā)力；兩腳跟相靠，女性兩腳分成“ V”字形，腳尖開度為 45— 60度，男性兩腳與肩同寬，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移；女士穿旗袍時(shí)，可站成丁字步型，頷略收，雙手交叉于肚臍位置上，有亭亭玉立的形象；如果站立時(shí)間過長(zhǎng)，感到疲憊時(shí)，可將一條腿向前或向后半步，讓身體重心輪流放在兩條腿上。飄灑優(yōu)美的走姿最能顯示出人體的動(dòng)態(tài)美，讓你顯得體態(tài)輕盈，朝氣蓬勃。 ? 下蹲時(shí)，左腳在前面右腳稍后 (或右腳在前面左腳稍后 )，兩腿靠緊向下蹲。 121 體態(tài)優(yōu)雅要大方 —— 相關(guān)活動(dòng)儀態(tài) 開關(guān)門 ? 應(yīng)讓客人或者同行人中階層較高的人先通過，且毋須做任何開門的動(dòng)作。 通常來說，一個(gè)樓盤的優(yōu)點(diǎn)可以從以下幾個(gè)方面人手整理： 128 樓盤優(yōu)點(diǎn)整理方向 ? 地段 ? 環(huán)境 ? 配套 ? 建筑規(guī)劃特色 ? 開發(fā)商實(shí)力 ? 物業(yè)管理 ? 價(jià)格及付款方式 ? 升職潛力 129 地段 業(yè)內(nèi)有句行話：地段、地段、還是地段。 132 配套 這里的配套包括樓盤附近與小區(qū)內(nèi)的各種配套設(shè)施： 周邊的文化設(shè)施配套 (公共文化、教育、體育場(chǎng)所，如文化館、體育館、學(xué)校、音樂廳、電影院、書城等 ) 小區(qū)內(nèi)的文化設(shè)施配套 (幼兒園、健身場(chǎng)所等 )以及休閑、娛樂、銀行、商場(chǎng)等其他生活配套。重點(diǎn)項(xiàng)目是指在區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)中，具有較大影響力的某個(gè)或某些項(xiàng)目，如某區(qū)域的樓盤，在大家都是住宅、都是一樣的價(jià)格、都是 一樣的品質(zhì)的情況下，其中的一個(gè)賣得相當(dāng)好，這就是區(qū)域產(chǎn)品應(yīng)該著力分析的地方。 141 市場(chǎng)調(diào)研的目的 對(duì)于售樓人員來說，其市調(diào)主要是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 (競(jìng)爭(zhēng)樓盤 )進(jìn)行的。 131 環(huán)境 這里指的環(huán)境包括區(qū)域環(huán)境 (大環(huán)境 )和小區(qū)環(huán)境 (小環(huán)境 )。所以，在銷售前對(duì)產(chǎn)品做好各項(xiàng)準(zhǔn)備是必不可少的。 ? 遞接物品時(shí)注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出。 ? 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。 ? 女性入座時(shí)，注意兩膝不能分開，兩腳要并攏，可以交叉小腿；如果蹺腿坐，注意不要蹺得過高，不要把襯裙露出來，還應(yīng)注：意將上面的小腿向后收，腳尖向下；起立時(shí)，雙腿先后收半步或右腳先向后收半步，然后站起，注意動(dòng)作不要迅猛，也不要雙手扶腿站起。 107 體態(tài)優(yōu)雅要大方 ? 站姿 ? 坐姿 ? 行姿 ? 蹲姿 ? 相關(guān)活動(dòng)儀態(tài) 108 體態(tài)優(yōu)雅要大方 —— 站姿 大家都看到過軍人的站姿，沒有誰不為他們的挺拔優(yōu)雅的站姿所動(dòng)。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬。 98 形體語言 —— 微笑 微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝，最自然的笑才是最美的笑?！? 89 使用文明用語 恭維贊揚(yáng)類 ? “像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的 !“ ? “ X X X先生／小姐，您真有眼光 !” ? “您是我見過對(duì)樓盤最熟悉的客戶了 !” ? “先生／小姐，您真是快人快語 !’’ ? “您給人的第一印象就是干脆利落 !’’ 恭維贊揚(yáng)類 ? “ X X X先生／小姐，您真是滿腹經(jīng)綸啊 !” ? “您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊 !“ ? “您太太 (先生 )這么漂亮 (英俊瀟灑 )，好讓人羨慕哦 !” ? “您的小公主 (小皇帝 )這么聰 90 使用文明用語 送客道別類 ? “歡迎下次再來 !” ? “多謝惠顧 !” ? “有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話 !” ? “不買房沒有關(guān)系，“能認(rèn)識(shí)您我很高興 !” 91 使用文明用語 禁忌用語 ? “您自己看吧！” ? “我們絕對(duì)不可能會(huì)出現(xiàn)這種問題 !” ? “這肯定不是我們的原因 !” ? “我不知道 !” ? “這么簡(jiǎn)單的東西您都不明白 !” ? “我只負(fù)責(zé)賣樓，其他的我不管 (不負(fù)責(zé) ) 禁忌用語 ? “這些房屋質(zhì)量差不多，沒什么好挑的 !” ? “別人住的挺好的啊 !” ? “想好了沒有，想好了趕快交錢吧 !” ? “沒看我正忙著嗎，一個(gè)個(gè)來 !” ? “您先聽我解釋 !” ? “您怎么能這樣講話 !” ? “您相不相信我 ?!” 92 善于使用形體語言 在日常交談中，人們通常會(huì)借助某些示意動(dòng)作幫助進(jìn)行有效的交流。 ? 在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候；客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。最典型的樣子就是一件隨隨便便的T恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧忌售樓處作為樓盤第一形象展示廳的原則和體制，這樣的穿著沒有絲毫的莊重感；另外，在服裝市場(chǎng)上有許多可愛俏麗的款式，也不適合工作中穿著，這樣會(huì)給人輕浮、不穩(wěn)重的感覺。 ? 勤洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。 63 問題與思考 ? 對(duì)照客戶的 26項(xiàng)期待，你做到了哪幾項(xiàng)？ 64 核心課程五 塑造自我 售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 65 塑造自我 —— 銷售，首先是銷售自己 一個(gè)成熟的銷售人員不能只是研究如何銷售商品，在研究銷售商品之前應(yīng)該首先研究如何銷售自己。 (8)我會(huì)得到什么樣的售后服務(wù)，請(qǐng)說給我聽聽：我可和你們不一樣，你們銷售人員賣了產(chǎn)品就了事，我們客戶買了產(chǎn)品是希望得到將來的好處，你能給我提供些什么服務(wù)呢 ? (9)向我證明價(jià)格是合理的或利潤(rùn)是可觀的 (我撿了便宜 )：你憑什么定這么高的價(jià)格 ?我可不愿意買貴了，否則會(huì)被我的朋友們笑話的。惟有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺到自己的存在；惟有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺到生活與工作的快樂；惟有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺到自己所做的一切都是理所當(dāng)然。經(jīng)常怨天尤人的人是很難取得巨大成功的，因?yàn)樗傆X得，在這個(gè)世界上總是別人欠他的，或認(rèn)為不成功是由于所處環(huán)境導(dǎo)致的。 他不解地問：“大師，為什么杯子已經(jīng)滿了，還要往里倒 ?” 大師就自語道：“是啊，既然已滿了，我干嘛還倒呢 ?” 38 空杯的心態(tài) 禪師的本意是，既然你已經(jīng)很有學(xué)問了，干嘛還要到我這里求教 ?這就是說，我們應(yīng)該抱有一種“空杯心態(tài)”，知道自己需要進(jìn)步，時(shí)刻保持謙虛。李四提供的調(diào)研報(bào)告只有小小的一頁，上面只列出了市場(chǎng)上賣水暖器材商店的名稱；而張三提供的調(diào)研報(bào)告上則詳細(xì)地列明了這些商店的規(guī)模、實(shí)力、經(jīng)營(yíng)類型、價(jià)格策略以及同類競(jìng)爭(zhēng)商品的情況等資料。所以，要成為王牌銷售人員，最重要的就是建立良好的銷售心態(tài)，否則便是“皮之不存，毛將焉附”了。 既然無論銷售人員走哪一條路都要付出這種堅(jiān)持到底的恒心，那為什么不選擇有鮮花和掌聲的恒心呢 ?而做到這一點(diǎn)并非太難，只要銷售人員肯擁有正確的生活目的。 在實(shí)際的工作中銷售人員與客戶鬧矛盾，可以說 80％的問題都出在承諾兌現(xiàn)上。我想如果這個(gè)人拼對(duì)了，那么這張世界地圖也該是對(duì)的。不到十分鐘小約翰便拼好了。 20 誠(chéng)心 —— 精誠(chéng)所致，金石為開 ? 誠(chéng)實(shí)是人類所有美德中最基本的美德，是一切美德的基礎(chǔ)。 22 恒心 —— 忍耐、執(zhí)著和堅(jiān)持 世界上人人都有恒心，只因各自生活目的的不同而產(chǎn)生出截然相反的恒心來。每個(gè)客戶都有他自己的性格與愛好，你不能因?yàn)槟阌X得客戶的性格古怪或者他的愛好與你不同，而排斥他，討厭他，要知道，如果你討厭一個(gè)人，那個(gè)人也是不會(huì)喜歡你的。三個(gè)月過去了，張三得到了提升，而李四卻原地踏步。 37 空杯的心態(tài) 小故事 古時(shí)候一個(gè)佛學(xué)造詣很深的人，聽說某個(gè)寺廟里有位德高望重的老禪師，便去拜訪。如果你損害了企業(yè)的利益，就得不到提升的機(jī)會(huì)，沒有企業(yè)會(huì)愿意要這樣“吃里扒外”的員工；如果你損害了客戶的利益，你就得不到客戶的信任，沒有客戶愿意與一個(gè)沒有誠(chéng)意的人打交道。我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正地關(guān)懷客戶；我們需要用行動(dòng)去完成目標(biāo)。 (3)我要一位有道德的推銷人員：因少數(shù)幾個(gè)沒有道德良心的害群之馬，而使你們推銷人員背上了莫須有的罪名；當(dāng)然，你也不是沒有機(jī)會(huì)為自己正名，能夠?yàn)槟愕牧夹淖髯C的，只能 是你的行為，而非你所說的話(把道德掛在嘴上的人，通常都是沒有道德的人 )。 62 客戶的 26項(xiàng)期待 (24)幫助我決定，不要出賣我：你是這方面的專家，你可要真心幫助我，我討厭被出賣的感覺；雖然你是為你們的企業(yè)服務(wù)，拿的是企業(yè)給你的報(bào)酬，可是沒有我們付錢買你的產(chǎn)品，你就沒有報(bào)酬可拿，所以說嘛，你還是要真心對(duì)待我為好。平時(shí)最好涂些護(hù)膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的。 ? 女性著裝不應(yīng)過分暴露。 81 尊重客戶 尊重客戶可不是口頭上說說而已。” ? “不好意思，您的話我還沒有聽明白。 微笑可以作為銷售人員的有力武器，來化解別人的恐懼和陌生感，要知道做銷售是需要熱情的服務(wù)的，冷若冰霜可不是銷售人員的表情；微笑可以營(yíng)造出溫馨、親切的氣氛，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，同時(shí)還能反映個(gè)人高超的素質(zhì)修養(yǎng)及待人的至誠(chéng)。行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍微前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手；禮畢后松開，距離受禮者太遠(yuǎn)或太近，都不雅觀，將對(duì)方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥當(dāng)；握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖擺。 106 體態(tài)優(yōu)雅要大方 體態(tài)無時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是一個(gè)人有教養(yǎng)、充滿自信的完美表達(dá)。