【正文】 ，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；三人或三人以上交談時(shí)，要使用所有參與交談的人都能聽懂的語言；聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；在談話過程中如果要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說聲“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。 85 交談過程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié) ? 無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”；將證件等遞給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 ? 對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付；客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。” ? “不好意思，您的話我還沒有聽明白。最普遍的示意動(dòng)作，是從相互問候致意開始的。作為銷售人員，你要學(xué)會(huì)用眼睛說話，正確運(yùn)用眼神的魅力。如果你的眼神閃閃爍爍、游離不定，則會(huì)讓對(duì)方覺得你太輕浮、不誠懇。 微笑可以作為銷售人員的有力武器，來化解別人的恐懼和陌生感，要知道做銷售是需要熱情的服務(wù)的，冷若冰霜可不是銷售人員的表情；微笑可以營造出溫馨、親切的氣氛，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，同時(shí)還能反映個(gè)人高超的素質(zhì)修養(yǎng)及待人的至誠。自然的笑容有如童稚般燦爛純真，是很有感染力的；甜美的笑容會(huì)讓你周圍的人都感到愉快。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對(duì)立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告別，等等。 ? 男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍微前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手；禮畢后松開，距離受禮者太遠(yuǎn)或太近，都不雅觀，將對(duì)方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥當(dāng)；握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖擺。 ? 別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。在接聽電話時(shí)，雖然對(duì)方看不到我們的姿態(tài)，但卻可以通過你的語音語調(diào)等感覺到你的狀態(tài)，因此，我們也要學(xué)會(huì)一些基本的接聽售樓電話的禮儀。 ? 接聽電話時(shí)，若中途需要與他人交談，要說“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住話筒，方可與他人交談。 106 體態(tài)優(yōu)雅要大方 體態(tài)無時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是一個(gè)人有教養(yǎng)、充滿自信的完美表達(dá)。當(dāng)然，我們銷售人員沒有受過專門的訓(xùn)練，無法也沒有必要完全做到他們站立時(shí)的姿態(tài)，因?yàn)槟欠N站崗式的筆直挺拔會(huì)讓客戶覺得很拘謹(jǐn)，我們需要的是站立時(shí)能表現(xiàn)出一種青松的氣宇，讓人覺得你自然、有精神。 110 體態(tài)優(yōu)雅要大方 —— 坐姿 坐姿是與人交談前，給對(duì)方的第一印象。端坐時(shí)間過長，會(huì)使人感到疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。 ? 落座時(shí)要保持頭部端正、上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。 ? 有些男子在落座時(shí)，通常會(huì)交疊雙腿，即蹺二郎腿，但在銷售活動(dòng)中，應(yīng)盡量避免使用這一姿勢，因?yàn)檫@會(huì)給人以炫耀優(yōu)勢的不平衡的感覺。 ? 起步時(shí)，以站姿為基礎(chǔ)，上身略為前傾，身體重心在前腳掌上；大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐；忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 ? 步幅要適當(dāng)，著裝不同步幅也要有所不同。 115 體態(tài)優(yōu)雅要大方 —— 行姿 ? 男士行走時(shí)不要抽煙，女士行走時(shí)不要吃零食。 ? 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前三步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人；和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。 ? 左 (右 )腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右 (左 )腳跟提起，使腳撐地；右 (左 )膝內(nèi)側(cè)靠于左 (右 )小腿內(nèi)側(cè)，形成左 (右 )膝高而右(左 )膝低的姿勢。 ? 交際場合，上樓時(shí)，尊者、女士在前；下樓時(shí)則相反 。 119 體態(tài)優(yōu)雅要大方 —— 相關(guān)活動(dòng)儀態(tài) 低處取物 ? 拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動(dòng)作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀。 ? 遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。 ? 當(dāng)同時(shí)有五個(gè)以上的人來拜訪時(shí)，做主人的應(yīng)該先行通過，以便為客人開門帶路。 122 體態(tài)優(yōu)雅要大方 —— 相關(guān)活動(dòng)儀態(tài) 手機(jī)使用禮儀 ? 將鈴聲降低，以免驚動(dòng)他人。 ? 如果有些場合不方便通話，就告訴來電者說你待會(huì)給他回電話，不要勉強(qiáng)接聽而影響別人。當(dāng)然，這一準(zhǔn)備過程也是大有學(xué)問的。意思是說在一個(gè)樓盤成功的要素中，地段是非常重要的。此外，對(duì)于地段價(jià)值來說，政府的市政規(guī)劃也具有非常大的影響。 ? 政府對(duì)所在地的行政定位 (包括規(guī)劃 )。 ? 對(duì)于區(qū)域環(huán)境，我們應(yīng)著重于樓盤周邊的一些景觀、生活配套、知名建筑等分析。 133 建筑規(guī)劃特色 建筑與規(guī)劃設(shè)計(jì)特色是當(dāng)今房地產(chǎn)市場上的一個(gè)主流賣點(diǎn)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 優(yōu)雅的外立面 新型的建筑材料 創(chuàng)新的戶型設(shè)計(jì) 134 開發(fā)商實(shí)力 隨著企業(yè)和消費(fèi)者品牌意識(shí)的不斷加強(qiáng)，開發(fā)商實(shí)力越來越重要。 137 升值潛力 以投資作為目的的購房者越來越多。所以，在了解了自身產(chǎn)品的有關(guān)信息之后，我們還要對(duì)競爭對(duì)手作詳細(xì)的分析。之所以要求售樓人員對(duì)競爭樓盤做市調(diào)，主要是為了讓售樓人員詳細(xì)了解競爭樓盤的情況，分析他們的優(yōu)點(diǎn)，尋找他們的弱點(diǎn)，從而在銷售洽談中占據(jù)有利位置。可類比項(xiàng)目，是指與本項(xiàng)目具有可比性的項(xiàng)目，如周邊同類樓盤等。 145 市場調(diào)研的內(nèi)容 —— 分析產(chǎn)品 這是樓盤市調(diào)的主體部分。小的方面講，就是樓盤地塊的大小形狀，所處位置，它東西南北的鄰居是誰，它的進(jìn)出道路如何，是否臨街等等。 然后，我們要從區(qū)域市場內(nèi)找出重點(diǎn)、可類比項(xiàng)目進(jìn)行更為詳盡的市調(diào)分析。在售樓中，我們主要是通過市場調(diào)研來獲取競爭樓盤的情報(bào)的。 138 問題與思考 ? 我們現(xiàn)在所售項(xiàng)目的最大賣點(diǎn)是什么？你是否在給客戶介紹時(shí)不斷的強(qiáng)化項(xiàng)目賣點(diǎn)，客戶是否接受和認(rèn)同項(xiàng)目的賣點(diǎn)？ 139 核心課程七 分析對(duì)手 通過市場調(diào)研獲取競爭情報(bào) 140 通過市場調(diào)研獲取競爭情報(bào) 俗話說：“知己知彼，百戰(zhàn)百勝。消費(fèi)者考察物業(yè)的要素如下： 物業(yè)管理公司的資質(zhì)及知名度 管理方法 保安隊(duì)伍 服務(wù) 136 價(jià)格及付款方式 沒有賣不出去的房子，只有賣不出去的價(jià)格。 ? 對(duì)于小區(qū)環(huán)境，我們則應(yīng)該從園林景觀、綠化等方面人手，著重強(qiáng)調(diào)未來美好的生活品質(zhì)。 ? 所在地的未來發(fā)展趨勢等。 ? 附近居民的層次定位。但是，優(yōu)越與不優(yōu)越也是相對(duì)的。一個(gè)樓盤的優(yōu)點(diǎn)肯定有很多，有些售樓人員只記住樓盤廣告上所宣傳的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)于其他的優(yōu)點(diǎn)則一個(gè)也說不出來，這是很要命的。如果連你都不了解自己的樓盤，那么客戶就會(huì)對(duì)你所進(jìn)行的解說產(chǎn)生不信任。 ? 如果在車?yán)?、餐桌上、?huì)議室、電梯等地方通話，盡量使你的談話簡短，以免干擾別人?！? ? 當(dāng)男女同行的時(shí)候，不妨紳士一下，為女士開門并讓她們先行。 ? 遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。 120 體態(tài)優(yōu)雅要大方 —— 相關(guān)活動(dòng)儀態(tài) ? 遞物與接物 ? 應(yīng)當(dāng)雙手遞物和雙手接物 (五指并攏 )，表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。 ? 下車時(shí)，也應(yīng)側(cè)著身體，移著靠近車門，然后一只腳踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撐力移動(dòng)另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩(wěn)后，再緩步離開。 117 體態(tài)優(yōu)雅要大方 —— 相關(guān)活動(dòng)儀態(tài) 上下樓梯 ? 下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運(yùn)用感覺來掌握行走的快慢，沿梯而下。此時(shí)用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的方法。 ? 行走中，在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)；遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢“您先請(qǐng)”。 速度：男子每分鐘 108～ 110步；女子每分鐘 118～ 120步。 114 體態(tài)優(yōu)雅要大方 —— 行姿 ? 女性行走時(shí)兩只腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成一條直線即常說的一字步，或盡量走成靠近的一條直線，形成腰部與臀部的擺動(dòng)而顯優(yōu)美，千萬不要走成兩條直線；相反，男性則要走成兩條直線而不能走成一條直線。 113 體態(tài)優(yōu)雅要大方 —— 行姿 走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，即“行如風(fēng)”，走起路來像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。 112 標(biāo)準(zhǔn)坐姿應(yīng)注意以下幾方面 ? 在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場合相適應(yīng)；如坐寬大的椅子 (沙發(fā) )時(shí)，要注意不要坐得太靠里面，應(yīng)坐椅子的 2／ 3，不要靠背，休息時(shí)則可輕微靠背；若因談話等需要側(cè)轉(zhuǎn)身時(shí)，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不宜過大。無論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻熟自如的姿勢來表達(dá)對(duì)別人的尊重，給人以美的印象。 正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺，其基本要求是：上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應(yīng)并攏；男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。 ? 面部：頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，目視前方。如果你善于用形體語言與別人交流，你定會(huì)受益匪淺。 ? 在與客人通話時(shí)，如碰到需要較長時(shí)間查詢資料的情況，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。 ? 接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙 ?”不得倒亂次序，要帶著微笑的表情去接電話。 ? 握手時(shí)不可以把一只手放在口袋。 102 行握手禮應(yīng)注意的細(xì)節(jié) ? 握手的時(shí)間通常是 3～ 5秒鐘。 ? 握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方，切不可斜視和低著頭，當(dāng)手不潔或有污漬時(shí)應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑敢?。?qǐng)注意：這個(gè)方法，男女是一樣的 !在中國很多人以為與女人握手只能握她的手指，這是錯(cuò)誤的 !在社交場合，行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 100 行握手禮應(yīng)注意的細(xì)節(jié) ? 上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握。傻傻的或是不真誠、不自然的笑會(huì)讓人覺得虛偽，讓人厭惡。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。”這句話點(diǎn)出了“人前一笑皆知己”的奧妙。 96 形體語言 —— 目光 銷售人員在和客戶交談時(shí)，眼神不能太銳利、太冰冷、太混濁，最好用溫暖的、柔和的目光直視對(duì)方。 93 善于使用形體語言 ? 目光 —— 用眼睛說話 ? 微笑 —— 一笑皆知己 ? 握手 —— 慣用見面禮 94 形體語言 —— 目光 俗話說，“眼睛是心靈的窗戶”。” ? “介紹得不好，請(qǐng)多多原諒?！? 88 使用文明用語 招待介紹類 ? “請(qǐng)您這邊坐 !” ? “請(qǐng)您看看我們的資料！” ? “有什么不明白的，請(qǐng)盡管吩咐 !” ? “那兒是我們的模型展示區(qū)，這兒是我們的洽談區(qū)。 ? 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；如因確有急事或要接電話而需離開正在接待中的客人時(shí)，必須先對(duì)客人表示歉意，說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢；回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)地就開始服務(wù)工作。 84 交談過程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié) ? 在他人講話時(shí)，不可做出任何不雅的動(dòng)作，如整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人；要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，在談到開心或可笑之事時(shí)不要開懷大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情，那樣會(huì)讓客戶認(rèn)為你是在嘲笑他；不得經(jīng)?？词直?，好像很不耐煩的樣子；在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 82 交談過程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié) ? 在與客戶交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。如果售樓員說話僵硬，客戶即使原本有購房欲望，最終也會(huì)放棄，因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對(duì)方的購買信心。所以使用文明禮貌用語，對(duì)售樓員來說顯得十分重要。因此，作為售樓人員，在衣著上也應(yīng)注意穿絲襪的細(xì)節(jié)：絲襪要高于裙子下擺 (最好穿連褲襪 )，無論是坐是站，都不能露出大腿來，否則會(huì)給人輕浮的感覺，讓人不信任；不要穿有走絲或破洞的絲