【正文】 自己的工作能力不比張三差，于是他找到總經(jīng)理要求得到解釋?？偨?jīng)理微笑地聽(tīng)完了李四訴說(shuō)的不滿(mǎn)，然后對(duì)他說(shuō)：“今天咱們先不討論這 個(gè)問(wèn)題了，我們要做個(gè)產(chǎn)品上市計(jì)劃，你和張三去市場(chǎng)上看看，賣(mài)水暖器材的商店有多少家 ?”三天后，李四和張三一起到總經(jīng)理辦公室來(lái)匯報(bào)工作。李四提供的調(diào)研報(bào)告只有小小的一頁(yè)，上面只列出了市場(chǎng)上賣(mài)水暖器材商店的名稱(chēng)；而張三提供的調(diào)研報(bào)告上則詳細(xì)地列明了這些商店的規(guī)模、實(shí)力、經(jīng)營(yíng)類(lèi)型、價(jià)格策略以及同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)商品的情況等資料?？偨?jīng)理把兩份報(bào)告遞給李四看：“這就是你所要的答案?！崩钏臒o(wú)語(yǔ)。 34 主動(dòng)的心態(tài) 不知道大家是否明白了張三得到提升而李四卻沒(méi)有得到提升的原因 ?其實(shí)答案很簡(jiǎn)單，李四在工作上采取的是一種被動(dòng)的心態(tài)，是接受的心態(tài)，而企業(yè)則希望每個(gè)員工有一種主動(dòng)的心態(tài)，主動(dòng)關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)工作，有主人翁的精神。 35 主動(dòng)的心態(tài) 主動(dòng)是什么 ?主動(dòng)就是“沒(méi)有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?。在?jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動(dòng)去爭(zhēng)取的。在企業(yè)里，有很多事情也許沒(méi)有人安排你去做，有很多的職位空缺。如果你主動(dòng)地行動(dòng)起來(lái)，就不但鍛煉了自己，同時(shí)也為自己爭(zhēng)取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要?jiǎng)e人來(lái)告訴你，你就會(huì)落后，這樣的職位早就擠滿(mǎn)了那些主動(dòng)行動(dòng)著的人。 36 主動(dòng)的心態(tài) 主動(dòng)是為了給自己增加鍛煉的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。社會(huì)、企業(yè)只能提供給你道具，而舞臺(tái)需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率，完全取決于你自己。 機(jī)會(huì)總是青睞那些有準(zhǔn)備的人，主動(dòng)積極的人往往比別人發(fā)現(xiàn)更多的機(jī)會(huì)，因而他成功的幾率就要比別人高。平庸的人只會(huì)靜靜地等待機(jī)遇降臨，而智慧的人則主動(dòng)地尋找機(jī)遇和創(chuàng)造機(jī)遇。 37 空杯的心態(tài) 小故事 古時(shí)候一個(gè)佛學(xué)造詣很深的人，聽(tīng)說(shuō)某個(gè)寺廟里有位德高望重的老禪師，便去拜訪(fǎng)。進(jìn)門(mén)后，他跟大師的徒弟說(shuō)話(huà)態(tài)度十分傲慢，但老禪師還是十分恭敬地接待了他，并為他沏茶?？稍诘顾畷r(shí)，明明杯子已經(jīng)滿(mǎn)了，他還在不停地倒。 他不解地問(wèn)：“大師，為什么杯子已經(jīng)滿(mǎn)了，還要往里倒 ?” 大師就自語(yǔ)道：“是啊，既然已滿(mǎn)了，我干嘛還倒呢 ?” 38 空杯的心態(tài) 禪師的本意是，既然你已經(jīng)很有學(xué)問(wèn)了，干嘛還要到我這里求教 ?這就是說(shuō)，我們應(yīng)該抱有一種“空杯心態(tài)”，知道自己需要進(jìn)步，時(shí)刻保持謙虛。 作為售樓人員，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，如營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、建筑規(guī)劃知識(shí)、廣告知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、公司的行政制度、人際的溝通法則與技巧等等。這些知識(shí)涉及心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等各個(gè)領(lǐng)域。因此，我們必須具備一個(gè)良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，你可以向那些成功的售樓人員學(xué)習(xí)，也可以從書(shū)本中學(xué)習(xí)，甚至可以向陌生人或你的親戚朋友學(xué)習(xí)。而且，你不僅僅要懂得學(xué)習(xí)知識(shí)，還要懂得在學(xué)習(xí)中不斷總結(jié)，并把它運(yùn)用到實(shí)踐中去，“紙上談兵”是行不通的。 39 雙贏的心態(tài) 虧本的買(mǎi)賣(mài)沒(méi)人做，這是商業(yè)規(guī)則。你必須抱著雙贏的心態(tài)去處理你與企業(yè)之間、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。 你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。企業(yè)首先是一個(gè)利潤(rùn)中心，企業(yè)都沒(méi)有了利益，你也肯定沒(méi)有利益。 40 雙贏的心態(tài) 我們說(shuō)過(guò)，作為售樓人員，你的服務(wù)對(duì)象應(yīng)該有兩個(gè)：一是企業(yè)，二是客戶(hù)。企業(yè)不會(huì)做沒(méi)有利潤(rùn)的買(mǎi)賣(mài)，客戶(hù)也不愿花冤枉錢(qián)買(mǎi)不合適的房子。我們必須在兩者之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，既要嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的價(jià)格策略，又要幫助客戶(hù)找到最適合他們、最為經(jīng)濟(jì)的房子。你不能為了企業(yè)的利益而刻意去損害客戶(hù)的利益，比如客戶(hù)明明說(shuō)過(guò)需要的是小三房，而你卻極力慫恿客戶(hù)去購(gòu)買(mǎi)大三房；你也不能為了客戶(hù)或你自己的利益去損害企業(yè)的利益，比如對(duì)于同一套房子，你的同事已經(jīng)談妥了一個(gè)客戶(hù)，只差交納定金而已，而你卻將這套房子以更低的價(jià)格推介給另外一個(gè)客戶(hù)。如果你損害了企業(yè)的利益，就得不到提升的機(jī)會(huì)，沒(méi)有企業(yè)會(huì)愿意要這樣“吃里扒外”的員工；如果你損害了客戶(hù)的利益，你就得不到客戶(hù)的信任，沒(méi)有客戶(hù)愿意與一個(gè)沒(méi)有誠(chéng)意的人打交道。 41 感激的心態(tài) 你是痛恨你所供職的企業(yè)，認(rèn)為它剝削了你的勞動(dòng)成果；還是感激它，認(rèn)為它給予了你實(shí)現(xiàn)自我的機(jī)會(huì) ? 你是討厭你的同事，認(rèn)為他們搶走了原本屬于你的機(jī)會(huì)；還是感激他們，認(rèn)為他們幫助你成長(zhǎng)，給予了你這個(gè)充滿(mǎn)朝氣的團(tuán)隊(duì) ? 你是厭煩你的客戶(hù)，認(rèn)為他們口啰哩啰嗦挑三揀四；還是感激他們，認(rèn)為他們給予你成就事業(yè)的可能 ? 42 感激的心態(tài) 如果你心懷痛恨和厭惡，那么，你就永遠(yuǎn)不會(huì)成功。因?yàn)槟愕耐春?、你的厭惡?huì)影響你的情緒，并在工作與生活中表現(xiàn)出來(lái)。經(jīng)常怨天尤人的人是很難取得巨大成功的，因?yàn)樗傆X(jué)得，在這個(gè)世界上總是別人欠他的，或認(rèn)為不成功是由于所處環(huán)境導(dǎo)致的。沒(méi)有感恩心態(tài)的人，心胸將會(huì)非常地狹窄，一切以自我為中心，生活也經(jīng)常處于煩惱之中。 43 感激的心態(tài) 只有心懷感激之情，你才能變得快樂(lè)、開(kāi)心，你才有動(dòng)力和激情去做好你的工作。當(dāng)公司錄用你時(shí)，你會(huì)說(shuō)：“謝謝公司給予我這個(gè)機(jī)會(huì)，我一定會(huì)好好工作，為公司創(chuàng)造最大的利益?！碑?dāng)同事表?yè)P(yáng)你、教導(dǎo)你甚至因?yàn)槟愕腻e(cuò)誤而批評(píng)你時(shí)，你會(huì)說(shuō)：“謝謝你們的指導(dǎo)，我很樂(lè)意和你們一起工作，并期待得到你們更多的幫助。”當(dāng)客戶(hù)給予你面談的機(jī)會(huì)或客戶(hù)同意你的簽約請(qǐng)求時(shí)，你會(huì)說(shuō)：“非常感謝您給我提供了這個(gè)面談的機(jī)會(huì)”或者“非常感謝您購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品?！? 只有心懷感激之情，你才會(huì)學(xué)會(huì)給予。沒(méi)有給予，你就不可能索取。我們要給予同事關(guān)懷；我們要給予消費(fèi)者滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品，給予熱誠(chéng)的服務(wù)。惟有給予是永恒的，因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒絕，反而會(huì)得到別人的感激。 44 感激的心態(tài) ? 有這么一段話(huà)，希望我們能夠記?。? ? 感激傷害你的人，因?yàn)樗サZ了你的心志； ? 感激欺騙你的人，因?yàn)樗鲩L(zhǎng)了你的見(jiàn)識(shí)； ? 感激鞭打你的人，因?yàn)樗四愕臉I(yè)障； ? 感激遺棄你的人，因?yàn)樗逃四愕淖粤ⅲ? ? 感激絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的能力； ? 感激斥責(zé)你的人，因?yàn)樗鲩L(zhǎng)了你的智慧。 45 行動(dòng)的心態(tài) 行動(dòng)是最有說(shuō)服力的。千百句美麗的雄辯，勝不過(guò)一個(gè)真實(shí)的行動(dòng)。我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正地關(guān)懷客戶(hù)；我們需要用行動(dòng)去完成目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿望都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿望就是肥皂泡。 46 態(tài)度決定一切 什么樣的心態(tài)將決定我們擁有什么樣的生活。惟有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到自己的存在；惟有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到生活與工作的快樂(lè)；惟有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到自己所做的一切都是理所當(dāng)然。 47 問(wèn)題與思考 ? 你在房產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中，具備六種良好心態(tài)中的哪些心態(tài)？所欠缺的心態(tài)是哪些？是否影響你的日常銷(xiāo)售工作？ 48 核心課程四 上帝在想什么 嘗試換位思考 49 上帝在想什么 對(duì)于銷(xiāo)售而言，客戶(hù)就是上帝。如果客戶(hù)不接受你，不接受你的產(chǎn)品，那你的銷(xiāo)售活動(dòng)可以說(shuō)是完全失敗的。而要想讓客戶(hù)接受你，你就必須了解客戶(hù)的需求與喜好，并設(shè)身處地地為客戶(hù)著想 。 50 客戶(hù)如何評(píng)價(jià)銷(xiāo)售人員？ ? “可會(huì)說(shuō)了那些人，能把方的說(shuō)成圓的。假話(huà)連篇把你說(shuō)得云里霧里的，小區(qū)多好多好，住進(jìn)來(lái)一看，根本不是那么回事。” ? “賣(mài)房子的人真厲害，你看了房子非讓你買(mǎi)，想脫身 ?門(mén)都沒(méi)有 !” ? “那些人一個(gè)也不能信，買(mǎi)房前，三天兩頭給你打電話(huà)，買(mǎi)房后，找都找不到人?！? 51 上帝在想什么？ 人們這種對(duì)銷(xiāo)售人員的不信任態(tài)度都是先人為主的，只是由于他們先前碰到過(guò)的或者是聽(tīng)說(shuō)過(guò)有的銷(xiāo)售人員工作做得不到位甚至不正確。但是人們又不可能完全拒絕銷(xiāo)售人員，因?yàn)殇N(xiāo)售人員對(duì)他們有幫助。如果你在銷(xiāo)售工作中做得比之前他們所碰到過(guò)或聽(tīng)說(shuō)過(guò)的銷(xiāo)售人員更好，他們對(duì)銷(xiāo)售人員的印象肯定是會(huì)大大扭轉(zhuǎn)的，畢竟，他們之前對(duì)銷(xiāo)售人員的失望心理使得他們對(duì)銷(xiāo)售人員的要求大大降低，只要你做得好一點(diǎn)，他們就會(huì)無(wú)比驚喜：嗯，這個(gè)人不同于一般銷(xiāo)售人員，還是值得信賴(lài)的。 52 上帝在想什么？ 如果你想盡快得到客戶(hù)的認(rèn)可，你就必須走進(jìn)他們的心里，了解他們到底在想什么，他們希望從你的銷(xiāo)售活動(dòng)中得到什么，只有這樣，你在銷(xiāo)售時(shí)，才能得到客戶(hù)的認(rèn)可，才能達(dá)到銷(xiāo)售的最終目的。 53 客戶(hù)的 26項(xiàng)期待 你是否真正成為一名出色的銷(xiāo)售人員，客戶(hù)的 26項(xiàng)期待中，你都做到了嗎？ 54 客戶(hù)的 26項(xiàng)期待 (1)只要告訴我事情的重點(diǎn)就可以了：我不要又臭又長(zhǎng)的談話(huà)，等你對(duì)我稍有了解以后，請(qǐng)有話(huà)直說(shuō)。 (2)告訴我實(shí)情，不要使用“老實(shí)說(shuō)”這個(gè)字眼，它會(huì)讓我緊張：如果你說(shuō)的話(huà)讓我覺(jué)得懷疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。 (3)我要一位有道德的推銷(xiāo)人員：因少數(shù)幾個(gè)沒(méi)有道德良心的害群之馬，而使你們推銷(xiāo)人員背上了莫須有的罪名；當(dāng)然，你也不是沒(méi)有機(jī)會(huì)為自己正名，能夠?yàn)槟愕牧夹淖髯C的，只能 是你的行為，而非你所說(shuō)的話(huà)(把道德掛在嘴上的人，通常都是沒(méi)有道德的人 )。 55 客戶(hù)的 26項(xiàng)期待 (4)給我一個(gè)理由，告訴我為什么這個(gè)商品 (這個(gè)項(xiàng)目 )對(duì)我再適合不過(guò)了：我必須先清楚它有什么好處，它又能給我?guī)?lái)什么好處，是居住的舒適性，還是良好的升值潛力 ? (5)證明給我看：你說(shuō)你的產(chǎn)品好，你有什么證明嗎 ?沒(méi)有證明，我憑什么相信，難道要等到我買(mǎi)了之后再后悔嗎 ? (6)讓我知道我并不孤單，告訴我一個(gè)與我處境類(lèi)似者的成功案例：我很害怕上當(dāng)受騙，我缺乏足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和信息去判斷我內(nèi)心的想法是對(duì)還是錯(cuò)，為此我沒(méi)有足夠的信心去下訂單，如果有些成功的案例，或許我會(huì)踏實(shí)些。 56 客戶(hù)的 26項(xiàng)期待 (7)給我看一封滿(mǎn)意的客戶(hù)的來(lái)信：你告訴我有關(guān)客戶(hù)的成功案例有可能是自己編的，如果有客戶(hù)親筆寫(xiě)的信，或許我的懷疑程度就會(huì)降低了。 (8)我會(huì)得到什么樣的售后服務(wù)，請(qǐng)說(shuō)給我聽(tīng)聽(tīng)：我可和你們不一樣，你們銷(xiāo)售人員賣(mài)了產(chǎn)品就了事，我們客戶(hù)買(mǎi)了產(chǎn)品是希望得到將來(lái)的好處，你能給我提供些什么服務(wù)呢 ? (9)向我證明價(jià)格是合理的或利潤(rùn)是可觀(guān)的 (我撿了便宜 )：你憑什么定這么高的價(jià)格 ?我可不愿意買(mǎi)貴了，否則會(huì)被我的朋友們笑話(huà)的。 57 客戶(hù)的 26項(xiàng)期待 (10)告訴我最好的購(gòu)買(mǎi)方式：怎樣購(gòu)買(mǎi)我才最劃算 ?我該選擇按揭嗎 ?按揭期限多長(zhǎng)最適合我，最有利于我 ? (11)給我機(jī)會(huì)做最后決定，提供幾個(gè)選擇：假如這是你的錢(qián)，你會(huì)怎么做 ?所以說(shuō)嘛，不要老是強(qiáng)迫我，要給我期待，而不是對(duì)我強(qiáng)制。 (12)強(qiáng)化我的決定：我會(huì)擔(dān)心自己做了錯(cuò)誤的決定，我能得到什么好處，讓我覺(jué)得買(mǎi)得很有信心 ?以這些事實(shí)幫助我，堅(jiān)定我的決定，否則我可能很快就會(huì)動(dòng)搖了。 58 客戶(hù)的 26項(xiàng)期待 (13)不要和我爭(zhēng)辯：即使我錯(cuò)了，我也不需要一個(gè)自作聰明的銷(xiāo)售人員來(lái)告訴我 (或試著證明 )；他或許是辯贏了，但卻輸?shù)袅诉@筆交易。 (14)別把我搞糊涂了，你說(shuō)得愈復(fù)雜，我愈不可能購(gòu)買(mǎi)：你干嗎老說(shuō)那么多的生澀的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，什么架空層、什么容積率，我不明白，你就不能說(shuō)得通俗些嗎 ? (15)不要告訴我負(fù)面的事：我希望每件事都很好，不要說(shuō)別人 (尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 )、你自己、你的公司或者我的壞話(huà)。 59 客戶(hù)的 26項(xiàng)期待 (16)不要用瞧不起我的語(yǔ)氣和我談話(huà)：你干嗎每次自以為什么都懂，把我當(dāng)成笨蛋，如果你和我談財(cái)務(wù)、談管理，我要比你強(qiáng)一百倍呢；不要告訴我你以為的我想聽(tīng)的話(huà)，如果嫌我太笨了，我想我還是與別人合作好了。 (17)別說(shuō)我購(gòu)買(mǎi)的東西或我做的事情錯(cuò)了：我喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的感覺(jué)；要是我錯(cuò)了，機(jī)靈點(diǎn)兒，讓我知道其他人也犯了同樣的錯(cuò)誤；更重要的，不要為了擠壓我，故意把我對(duì)的說(shuō)成是錯(cuò)的，那樣你可真是個(gè)不道德的銷(xiāo)售人員，會(huì)有人愿意和你合作就怪了。 60 客戶(hù)的 26項(xiàng)期待 (18)我在說(shuō)話(huà)的時(shí)候，注意聽(tīng)：我試著告訴你我心中想做的生意，而你卻忙著把你的生意推銷(xiāo)給我。 (19)讓我覺(jué)得自己很特別：如果我要花錢(qián)，我要花得開(kāi)心，這全要仰仗你的言行舉止；如果讓我覺(jué)得不開(kāi)心，你再便宜我也不買(mǎi)。 (20)讓我笑：讓我有好心情，我才能購(gòu)買(mǎi)；讓我笑意味著我對(duì)你的贊同，而你需要我的贊同才能完成銷(xiāo)售。 61 客戶(hù)的 26項(xiàng)期待 (21)對(duì)我的職業(yè)表示一點(diǎn)興趣：或許它對(duì)你