【正文】 只有心懷感激之情，你才能變得快樂、開心，你才有動力和激情去做好你的工作?！碑斖卤頁P你、教導你甚至因為你的錯誤而批評你時，你會說：“謝謝你們的指導，我很樂意和你們一起工作，并期待得到你們更多的幫助?！? 只有心懷感激之情，你才會學會給予。我們要給予同事關懷；我們要給予消費者滿足需求的產品，給予熱誠的服務。 44 感激的心態(tài) ? 有這么一段話，希望我們能夠記?。? ? 感激傷害你的人，因為他磨礪了你的心志； ? 感激欺騙你的人，因為他增長了你的見識； ? 感激鞭打你的人，因為他消除了你的業(yè)障； ? 感激遺棄你的人，因為他教育了你的自立； ? 感激絆倒你的人，因為他強化了你的能力； ? 感激斥責你的人，因為他增長了你的智慧。千百句美麗的雄辯，勝不過一個真實的行動。如果一切計劃、一切目標、一切愿望都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標就不能實現，愿望就是肥皂泡。惟有心態(tài)解決了，你才會感覺到自己的存在；惟有心態(tài)解決了，你才會感覺到生活與工作的快樂；惟有心態(tài)解決了，你才會感覺到自己所做的一切都是理所當然。如果客戶不接受你，不接受你的產品，那你的銷售活動可以說是完全失敗的。 50 客戶如何評價銷售人員？ ? “可會說了那些人，能把方的說成圓的?！? ? “賣房子的人真厲害，你看了房子非讓你買，想脫身 ?門都沒有 !” ? “那些人一個也不能信，買房前，三天兩頭給你打電話，買房后，找都找不到人。但是人們又不可能完全拒絕銷售人員，因為銷售人員對他們有幫助。 52 上帝在想什么？ 如果你想盡快得到客戶的認可，你就必須走進他們的心里，了解他們到底在想什么，他們希望從你的銷售活動中得到什么，只有這樣，你在銷售時，才能得到客戶的認可，才能達到銷售的最終目的。 (2)告訴我實情，不要使用“老實說”這個字眼，它會讓我緊張：如果你說的話讓我覺得懷疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。 55 客戶的 26項期待 (4)給我一個理由，告訴我為什么這個商品 (這個項目 )對我再適合不過了：我必須先清楚它有什么好處，它又能給我?guī)硎裁春锰?，是居住的舒適性，還是良好的升值潛力 ? (5)證明給我看：你說你的產品好，你有什么證明嗎 ?沒有證明，我憑什么相信，難道要等到我買了之后再后悔嗎 ? (6)讓我知道我并不孤單，告訴我一個與我處境類似者的成功案例：我很害怕上當受騙，我缺乏足夠的專業(yè)知識和信息去判斷我內心的想法是對還是錯，為此我沒有足夠的信心去下訂單，如果有些成功的案例，或許我會踏實些。 (8)我會得到什么樣的售后服務，請說給我聽聽：我可和你們不一樣，你們銷售人員賣了產品就了事，我們客戶買了產品是希望得到將來的好處，你能給我提供些什么服務呢 ? (9)向我證明價格是合理的或利潤是可觀的 (我撿了便宜 )：你憑什么定這么高的價格 ?我可不愿意買貴了，否則會被我的朋友們笑話的。 (12)強化我的決定：我會擔心自己做了錯誤的決定，我能得到什么好處，讓我覺得買得很有信心 ?以這些事實幫助我，堅定我的決定，否則我可能很快就會動搖了。 (14)別把我搞糊涂了，你說得愈復雜，我愈不可能購買：你干嗎老說那么多的生澀的專業(yè)術語，什么架空層、什么容積率，我不明白，你就不能說得通俗些嗎 ? (15)不要告訴我負面的事：我希望每件事都很好，不要說別人 (尤其是競爭對手 )、你自己、你的公司或者我的壞話。 (17)別說我購買的東西或我做的事情錯了：我喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的感覺；要是我錯了，機靈點兒，讓我知道其他人也犯了同樣的錯誤；更重要的，不要為了擠壓我，故意把我對的說成是錯的，那樣你可真是個不道德的銷售人員，會有人愿意和你合作就怪了。 (19)讓我覺得自己很特別：如果我要花錢，我要花得開心，這全要仰仗你的言行舉止；如果讓我覺得不開心，你再便宜我也不買。 61 客戶的 26項期待 (21)對我的職業(yè)表示一點興趣：或許它對你一點兒也不重要，但它卻是我的全部，我不容許你褻瀆它。 (23)當你說你會做到什么時，要做到，別讓我失望：你說幫我申請到 95折的折扣，現在卻說沒有辦法，這樣要我怎么相信你 ?你太讓我失望了，幸虧我還沒簽單，否則我就要絕望了。 (25)當我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓，強迫我購買：什么“過了這個村，就沒有這個店” ?你太土了吧，這種陳詞濫調也拿出來賣弄 ?記住，不要總是用推銷員的口氣和我說話，要像個朋友 —— 某個想幫我忙的人。 63 問題與思考 ? 對照客戶的 26項期待，你做到了哪幾項？ 64 核心課程五 塑造自我 售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 65 塑造自我 —— 銷售，首先是銷售自己 一個成熟的銷售人員不能只是研究如何銷售商品，在研究銷售商品之前應該首先研究如何銷售自己。所以，一個銷售人員如果成功地將自己地銷售出去了，其實就已經將產品銷售的大門打開了！ 66 塑造自我，包裝自我從以下做起 ? 儀容儀表要得體 ? 交談禮儀要得當 ? 體態(tài)優(yōu)雅要大方 67 儀容儀表要得體 儀容儀表是一個人的廣告，它給人的印象既是初步的，又是難忘的。因為與人接觸的第一個感性認識都是從儀容儀表開始的，所以儀容儀表至少應給人以舒服自然的感覺，這樣才能吸引對方的注意力，并讓其集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上。 ? 統(tǒng)一著工裝，并注意服飾的清潔，不能有任何的污垢，工號牌要佩帶工整。 70 儀容修飾的幾個要點 ? 頭發(fā)最能表現出一個人的精神狀態(tài)，銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳理。男性不可留長發(fā)，頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領；女性的發(fā)型要大方、高雅、得體、干練，不能太夸張，包括頭發(fā)染色及怪異發(fā)型等，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。女性化妝應該化淡妝、施薄粉、描輕眉、涂淺紅；男性胡子要刮干凈或修整齊。口中不可留有異味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之類有異味的食品，早上出門時可多嚼口香糖。 ? 勤洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。 ? 整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋時，請到洗手間或者其他客戶不會看到的場所進行。 ? 襯衫要及時更換，注意袖口及領口是否有污垢。 ? 在正式場合，穿西裝應打領帶；西裝上衣領子最好不別徽章，飾物以少為佳；非正式場合，可不打領帶，但此時襯衫最上面的一顆扣子應該不系，而且里面不應穿高領棉毛衫，以免襯衫領口敞開露出一截棉毛衫來，有礙觀瞻。領帶的質地以真絲為佳，圖案和顏色可各取所好，只要保證襯衫、領帶和西服協調即可，盡量選擇中性顏色，以免過暗或過亮；但一定要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”，所謂“斑馬搭配”就是條紋領帶配條紋西裝或條紋襯衫，所謂“梅花鹿搭配”就是格領帶配格西裝或格襯衫；系領帶時，其長度以其下端不超過皮帶扣的位置為標準；一般情況下，可以不用領帶夾，但正式場合或進餐時，最好用領帶夾束一下領帶為好，否則進餐時，領帶可能毫無顧忌地與你一道品嘗“飯菜”的滋味。 74 男性著裝的修飾細節(jié) ? 鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗；應選擇那些素雅、深色的襪子，避免穿白襪子，因為它很可能分散客戶的注意力；皮鞋應該保持清潔、光亮、無破損并符合工作要求，鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧?，不要留有碰擦損痕；鞋面的顏色應該與西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土要及時清理，否則當你進入會客場所時會讓客戶降低對你的好感。 75 女性著裝的修飾細節(jié) ? 套裝是目前最適合職業(yè)女性的服裝，過分花哨、夸張的款式絕對要避免；極端保守的式樣，則應掌握如何配飾、點綴使其免于死板之感；女式西服不可做得太長，也不可做得太短，以充分體現腰部、臀部的曲線美，又不至于過于暴露。夏天的時候，許多售樓小姐不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝，這容易讓消費者反感。最典型的樣子就是一件隨隨便便的T恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧忌售樓處作為樓盤第一形象展示廳的原則和體制，這樣的穿著沒有絲毫的莊重感；另外，在服裝市場上有許多可愛俏麗的款式，也不適合工作中穿著，這樣會給人輕浮、不穩(wěn)重的感覺。 ? 絲襪是女性衣著必不可少的一部分，但有許多女性卻不注意穿絲襪的細節(jié)，而只考慮衣服、首飾、鞋帽、手袋的搭配，結果，因為這些與絲襪搭配不當，而影響了整體效果。 ? 記得隨時捏走吸在衣服上的頭發(fā)。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話說，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關系到開發(fā)商的聲譽。 78 交談禮儀要得當 ? 注重情感效應 ? 尊重客戶 ? 使用文明用語 ? 善于使用形體語言 79 注重情感效應 在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語?！? 80 注重情感效應 要知道，情感效應在銷售過程中可以起到不可估量的作用。相反，如果售樓人員有著良好的素質，即使對方不買樓也會對開發(fā)商和你產生良好的印象，并且還會向其親朋好友推介。在與客戶交談過程中，我們要時刻注意以下細節(jié)，如果你在哪方面做得不夠，一不小心就會得罪客戶，那你的銷售洽談效果就要大打折扣了。 ? 在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候；客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。 83 交談過程中應注意的細節(jié) ? 交談時，要做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語；要多使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言，不準講粗言穢語或者使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑；稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，如“先生”或“小姐／女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；幾人在場，在與對話者談話涉及在場的其他人時，不能用“他”去指他人，應稱呼其名或“先生／女士”。 ? 不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。 ? 任何時候招呼他人均不能用“喂”一聲來表達；客人說“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應；對客人的問詢不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代為詢問：或請客人直接與相關部門或人員聯系。 86 交談過程中應注意的細節(jié) ? 如果要與客人談話，要先打招呼；如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽；如有急事需立即與客人交談時，應趨前說聲“對不起，打擾一下可以嗎 ?我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝；客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您”。 87 使用文明用語 迎賓用語類 ? “您好 !” ? “歡迎光臨 !” ? “請坐 !” 友好詢問類 ? “請問您怎么稱呼 ?” ? “請問您是第一次來嗎 ?” ? “請問您想看什么樣的樓 ?” ? “不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎 ?” ? “請問您是自住還是投資 ?如果自住 (投資 )您不妨看看這套房子?！? 道歉類 ? “對不起，這套房子剛賣出去了。’’ ? “有什么意見，請您多多指教?！? 89 使用文明用語 恭維贊揚類 ? “像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的 !“ ? “ X X X先生／小姐，您真有眼光 !” ? “您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了 !” ? “先生／小姐，您真是快人快語 !’’ ? “您給人的第一印象就是干脆利落 !’’ 恭維贊揚類 ? “ X X X先生／小姐，您真是滿腹經綸啊 !” ? “您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊 !“ ? “您太太 (先生 )這么漂亮 (英俊瀟灑 )，好讓人羨慕哦 !” ? “您的小公主 (小皇帝 )這么聰 90 使用文明用語 送客道別類 ? “歡迎下次再來 !” ? “多謝惠顧 !” ? “有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話 !” ? “不買房沒有關系，“能認識您我很高興 !” 91 使用文明用語 禁忌用語 ? “您自己看吧！” ? “我們絕對不可能會出現這種問題 !” ? “這肯定不是我們的原因 !” ? “我不知道 !” ? “這么簡單的東西您都不明白 !” ? “我只負責賣樓，其他的我不管 (不負責 ) 禁忌用語 ? “這些房屋質量差不多，沒什么好挑的 !” ? “別人住的挺好的啊 !” ? “想好了沒有