【正文】 售樓基本流程 ? 第三部分 售樓相關(guān)知識 ? 第四部分 銷售答客問 2 第一部分 售樓前準(zhǔn)備 核心課程一 給自己洗腦 —— 售樓人員的定位與職責(zé) 核心課程二 做事先做人 —— 售樓人員的人品和性格 核心課程三 態(tài)度決定一切 —— 樹立良好的心態(tài) 核心課程四 上帝在想什么 —— 嘗試換位思考 核心課程五 塑造自我 —— 售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 核心課程六 了解產(chǎn)品 —— 掌握樓盤詳細(xì)信息 核心課程七 分析對手 —— 通過市場調(diào)研獲取競爭情報 核心課程八 客戶定位 —— 界定并尋找客戶 3 核心課程一 給自己洗腦 售樓人員的定位與職責(zé) 4 問題與思考 ? 作為一名房產(chǎn)銷售顧問，你是如何自我定位的？ ? 房產(chǎn)銷售顧問為何有別于普通商品的銷售員？ 5 售樓人員的定位 ? 企業(yè)的銷售人員 ? 客戶的置業(yè)顧問 ? 企業(yè)的形象代言人 ? 企業(yè)和客戶信息溝通的橋梁 ? 企業(yè)決策信息的提供者 6 售樓人員的職責(zé) 售樓人員的服務(wù)對象：一是企業(yè)，而是客戶。” 15 人對了，世界就對了！ 上面那則小故事的寓意是：人對了，世界就對了！這在任何工作中都適用，對銷售工作來說更是如此。銷售工作充滿了太多的未知數(shù)，如果怕這怕那，根本就沒法開展，只有勇于探索，敢于負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)工作才能向前發(fā)展。有的銷售人員為了調(diào)動客戶的購買積極性，經(jīng)常隨意地向客戶做承諾。那些銷售冠軍都認(rèn)為，如果沒有信心而放棄任何嘗試機(jī)會，自己就絕對做不成銷售。 23 熱忱心 —— 熱忱讓人充滿活力，事半功倍 熱忱是一種意識狀態(tài)，能夠鼓舞及激勵銷售人員對手中的工作采取積極行動。不好意思，我平時聽鋼琴曲多一些，既然那么受歡迎，那我有時間也試著聽一下吧。 29 樹立六種良好的心態(tài) ? 積極的心態(tài) ? 主動的心態(tài) ? 空杯的心態(tài) ? 雙贏的心態(tài) ? 感激的心態(tài) ? 行動的心態(tài) 30 積極的心態(tài) ? 小故事 一位老太太有兩個女兒，大女兒嫁給了傘店老板，二女兒嫁給洗衣 店老板。就像計算機(jī)一樣，你輸入什么字就顯示出什么字，你給自己灌輸什么樣的生活觀念和工作態(tài)度，你所表現(xiàn)出來的精神狀態(tài)也就是什么樣，甚至你所得到的最終結(jié)果也就是什么樣的。總經(jīng)理把兩份報告遞給李四看：“這就是你所要的答案。 36 主動的心態(tài) 主動是為了給自己增加鍛煉的機(jī)會，增加實現(xiàn)自己價值的機(jī)會。 作為售樓人員，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，如營銷知識、建筑規(guī)劃知識、廣告知識、產(chǎn)品知識、公司的行政制度、人際的溝通法則與技巧等等。 40 雙贏的心態(tài) 我們說過，作為售樓人員，你的服務(wù)對象應(yīng)該有兩個：一是企業(yè)，二是客戶。沒有感恩心態(tài)的人，心胸將會非常地狹窄，一切以自我為中心，生活也經(jīng)常處于煩惱之中。惟有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激。 47 問題與思考 ? 你在房產(chǎn)銷售過程中，具備六種良好心態(tài)中的哪些心態(tài)？所欠缺的心態(tài)是哪些？是否影響你的日常銷售工作？ 48 核心課程四 上帝在想什么 嘗試換位思考 49 上帝在想什么 對于銷售而言，客戶就是上帝。如果你在銷售工作中做得比之前他們所碰到過或聽說過的銷售人員更好，他們對銷售人員的印象肯定是會大大扭轉(zhuǎn)的，畢竟，他們之前對銷售人員的失望心理使得他們對銷售人員的要求大大降低，只要你做得好一點，他們就會無比驚喜：嗯，這個人不同于一般銷售人員，還是值得信賴的。 57 客戶的 26項期待 (10)告訴我最好的購買方式：怎樣購買我才最劃算 ?我該選擇按揭嗎 ?按揭期限多長最適合我，最有利于我 ? (11)給我機(jī)會做最后決定，提供幾個選擇：假如這是你的錢，你會怎么做 ?所以說嘛，不要老是強(qiáng)迫我，要給我期待，而不是對我強(qiáng)制。 (20)讓我笑：讓我有好心情，我才能購買；讓我笑意味著我對你的贊同，而你需要我的贊同才能完成銷售。要知道客戶首先接觸到的其實并不是你的產(chǎn)品而是你自己，如何客戶不接受你，自然而然地，能夠接受你的產(chǎn)品的幾率就不高，但是相反，如果客戶已經(jīng)接受了你，他接受你的產(chǎn)品幾率就相對提高了許多。不論男女都要經(jīng)常洗頭，最好做到?jīng)]有頭皮屑，不抹過多的發(fā)膠。 ? 銷售人員每次帶賓客參觀完現(xiàn)場以后，回到售樓現(xiàn)場前要及時整理好自己的儀容儀表。 ? 褲子應(yīng)與上衣相配合，上下服裝搭配合理，西裝應(yīng)穿套裝；褲子要燙直，折痕清晰；褲型不緊不松，很合身；褲子不可露出腳，要蓋住鞋子，褲條明顯；腰帶的皮質(zhì)要好，腰帶扣不要過于花哨。 76 女性著裝的修飾細(xì)節(jié) ? 首飾對于女性來說可以起到裝飾美化的作用，但在佩戴時要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能戴太大的耳環(huán)、造型“很酷”的戒指；要端莊大方，以淡雅為主，佩戴項鏈或者其他飾物 (如護(hù)身符 )不能露出制服。其實，有些語句稍微換一種說法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請看下面的例子： 生硬類用語：“你姓什么 ?” 友好熱情用語：“先生／小姐，您好 !請問您貴姓 ?” 生硬類用語：“你買什么房 ?” 友好熱情用語：“請問您想買什么樣的房子 ?我們這里有一房一廳 式、三房兩廳式 …… ” 生硬類用語：“你還想知道什么 ?” 友好熱情用語：“請問您還有哪些地方不明白 ?請盡管吩咐。 ? 交談時，要保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品；要用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；三人或三人以上交談時，要使用所有參與交談的人都能聽懂的語言；聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；在談話過程中如果要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說聲“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。 ? 對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付；客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。如果你的眼神閃閃爍爍、游離不定，則會讓對方覺得你太輕浮、不誠懇。自然的笑容有如童稚般燦爛純真，是很有感染力的；甜美的笑容會讓你周圍的人都感到愉快。 ? 男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 ? 別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。 ? 接聽電話時，若中途需要與他人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與他人交談。當(dāng)然，我們銷售人員沒有受過專門的訓(xùn)練，無法也沒有必要完全做到他們站立時的姿態(tài)，因為那種站崗式的筆直挺拔會讓客戶覺得很拘謹(jǐn)，我們需要的是站立時能表現(xiàn)出一種青松的氣宇，讓人覺得你自然、有精神。端坐時間過長，會使人感到疲勞，這時可變換為側(cè)坐。 ? 有些男子在落座時，通常會交疊雙腿，即蹺二郎腿，但在銷售活動中，應(yīng)盡量避免使用這一姿勢，因為這會給人以炫耀優(yōu)勢的不平衡的感覺。 ? 步幅要適當(dāng)，著裝不同步幅也要有所不同。 ? 給客人做向?qū)r，要走在客人前三步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人；和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。 ? 交際場合，上樓時，尊者、女士在前；下樓時則相反 。 ? 遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。 122 體態(tài)優(yōu)雅要大方 —— 相關(guān)活動儀態(tài) 手機(jī)使用禮儀 ? 將鈴聲降低，以免驚動他人。當(dāng)然，這一準(zhǔn)備過程也是大有學(xué)問的。此外，對于地段價值來說，政府的市政規(guī)劃也具有非常大的影響。 ? 對于區(qū)域環(huán)境，我們應(yīng)著重于樓盤周邊的一些景觀、生活配套、知名建筑等分析。 137 升值潛力 以投資作為目的的購房者越來越多。之所以要求售樓人員對競爭樓盤做市調(diào)，主要是為了讓售樓人員詳細(xì)了解競爭樓盤的情況，分析他們的優(yōu)點，尋找他們的弱點，從而在銷售洽談中占據(jù)有利位置。 145 市場調(diào)研的內(nèi)容 —— 分析產(chǎn)品 這是樓盤市調(diào)的主體部分。 然后，我們要從區(qū)域市場內(nèi)找出重點、可類比項目進(jìn)行更為詳盡的市調(diào)分析。 138 問題與思考 ? 我們現(xiàn)在所售項目的最大賣點是什么？你是否在給客戶介紹時不斷的強(qiáng)化項目賣點，客戶是否接受和認(rèn)同項目的賣點？ 139 核心課程七 分析對手 通過市場調(diào)研獲取競爭情報 140 通過市場調(diào)研獲取競爭情報 俗話說：“知己知彼，百戰(zhàn)百勝。 ? 對于小區(qū)環(huán)境，我們則應(yīng)該從園林景觀、綠化等方面人手，著重強(qiáng)調(diào)未來美好的生活品質(zhì)。 ? 附近居民的層次定位。一個樓盤的優(yōu)點肯定有很多，有些售樓人員只記住樓盤廣告上所宣傳的優(yōu)點，對于其他的優(yōu)點則一個也說不出來，這是很要命的。 ? 如果在車?yán)?、餐桌上、會議室、電梯等地方通話，盡量使你的談話簡短，以免干擾別人。 ? 遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。 ? 下車時，也應(yīng)側(cè)著身體，移著靠近車門，然后一只腳踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撐力移動另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩(wěn)后，再緩步離開。此時用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的方法。 速度：男子每分鐘 108～ 110步；女子每分鐘 118～ 120步。 113 體態(tài)優(yōu)雅要大方 —— 行姿 走姿美具有其獨特的特點，即“行如風(fēng)”，走起路來像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。無論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻熟自如的姿勢來表達(dá)對別人的尊重，給人以美的印象。 ? 面部：頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，目視前方。 ? 在與客人通話時，如碰到需要較長時間查詢資料的情況，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。 ? 握手時不可以把一只手放在口袋。 ? 握手時應(yīng)雙目注視對方，切不可斜視和低著頭，當(dāng)手不潔或有污漬時應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑敢?。傻傻的或是不真誠、不自然的笑會讓人覺得虛偽，讓人厭惡?！边@句話點出了“人前一笑皆知己”的奧妙。 93 善于使用形體語言 ? 目光 —— 用眼睛說話 ? 微笑 —— 一笑皆知己 ? 握手 —— 慣用見面禮 94 形體語言 —— 目光 俗話說，“眼睛是心靈的窗戶”?！? 88 使用文明用語 招待介紹類 ? “請您這邊坐 !” ? “請您看看我們的資料！” ? “有什么不明白的，請盡管吩咐 !” ? “那兒是我們的模型展示區(qū)，這兒是我們的洽談區(qū)。 84 交談過程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié) ? 在他人講話時，不可做出任何不雅的動作，如整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人；要學(xué)會控制自己的情緒，在談到開心或可笑之事時不要開懷大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情，那樣會讓客戶認(rèn)為你是在嘲笑他；不得經(jīng)?？词直?，好像很不耐煩的樣子；在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。如果售樓員說話僵硬，客戶即使原本有購房欲望，最終也會放棄，因為你已經(jīng)挫傷了對方的購買信心。因此，作為售樓人員，在衣著上也應(yīng)注意穿絲襪的細(xì)節(jié)：絲襪要高于裙子下擺 (最好穿連褲襪 )，無論是坐是站，都不能露出大腿來，否則會給人輕浮的感覺，讓人不信任；不要穿有走絲或破洞的絲襪，可以在隨身包里備一雙絲襪；等等。 ? 千萬不要忘了拉前拉鏈。 72 男性著裝的修飾細(xì)節(jié) ? 正式場合男性應(yīng)著西裝，顏色以穩(wěn)重的深顏色為佳，款式為流行款式；所穿西裝應(yīng)合體，方能顯示瀟灑風(fēng)度，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口而且低于襯衫領(lǐng)口 1～ 2厘米；西裝應(yīng)熨燙筆挺，第一顆紐扣要扣住；西裝上衣的長度宜于垂下手臂時與虎口相平，并且上衣口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西，如香煙和打火機(jī)等。 ? 面容要神采奕奕，保持清潔，耳朵內(nèi)須清洗干凈，眼屎絕不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。儀容儀表也是談判的技術(shù)手段之一，用以動員對方向自己靠攏，它直接影響客戶洽談的情緒，也會影響成交結(jié)果。 (22)說話要真誠：小伙子，你最好誠實些，假如你說謊，只是為了我的錢，我是看得出來的，我吃的鹽可比你吃的米飯還多。 58 客戶的 26項期待 (13)不要和我爭辯：即使我錯了，我也不需要一個自作聰明的銷售人員來告訴我 (或試著證明 )；他或許是辯贏了，但卻輸?shù)?