【正文】 換一種說法，情感的表達就大相徑庭，請看下面的例子： 生硬類用語：“你姓什么 ?” 友好熱情用語：“先生／小姐，您好 !請問您貴姓 ?” 生硬類用語：“你買什么房 ?” 友好熱情用語：“請問您想買什么樣的房子 ?我們這里有一房一廳 式、三房兩廳式 …… ” 生硬類用語：“你還想知道什么 ?” 友好熱情用語：“請問您還有哪些地方不明白 ?請盡管吩咐。所以使用文明禮貌用語，對售樓員來說顯得十分重要。 77 交談禮儀要得當 俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。因此，作為售樓人員，在衣著上也應(yīng)注意穿絲襪的細節(jié)：絲襪要高于裙子下擺 (最好穿連褲襪 )，無論是坐是站，都不能露出大腿來，否則會給人輕浮的感覺，讓人不信任；不要穿有走絲或破洞的絲襪，可以在隨身包里備一雙絲襪；等等。 76 女性著裝的修飾細節(jié) ? 首飾對于女性來說可以起到裝飾美化的作用，但在佩戴時要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能戴太大的耳環(huán)、造型“很酷”的戒指；要端莊大方，以淡雅為主，佩戴項鏈或者其他飾物 (如護身符 )不能露出制服。 ? 應(yīng)避免過分瀟灑或過分可愛。 ? 女性著裝不應(yīng)過分暴露。 ? 千萬不要忘了拉前拉鏈。 ? 褲子應(yīng)與上衣相配合，上下服裝搭配合理，西裝應(yīng)穿套裝；褲子要燙直，折痕清晰；褲型不緊不松，很合身；褲子不可露出腳，要蓋住鞋子，褲條明顯；腰帶的皮質(zhì)要好，腰帶扣不要過于花哨。 73 男性著裝的修飾細節(jié) ? 領(lǐng)帶的搭配很重要。襯衣袖口可長出西裝外套 0． 51厘米，不能過長，否則會顯得格外局促，束手束腳。 72 男性著裝的修飾細節(jié) ? 正式場合男性應(yīng)著西裝，顏色以穩(wěn)重的深顏色為佳，款式為流行款式；所穿西裝應(yīng)合體，方能顯示瀟灑風(fēng)度，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口而且低于襯衫領(lǐng)口 1～ 2厘米；西裝應(yīng)熨燙筆挺，第一顆紐扣要扣??；西裝上衣的長度宜于垂下手臂時與虎口相平，并且上衣口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西，如香煙和打火機等。 ? 銷售人員每次帶賓客參觀完現(xiàn)場以后，回到售樓現(xiàn)場前要及時整理好自己的儀容儀表。 71 儀容修飾的幾個要點 ? 經(jīng)常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗干凈，以保持袖口的整潔；勤剪指甲，不要留得太長，露出指端稍許即可，造型不要太怪，亦不要著色 (除透明色外 )；手指要保持干凈，不要有多余的死皮；平時要常用熱水清洗，并擦一些護手霜，保持手的濕潤與柔軟。平時最好涂些護膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的。 ? 面容要神采奕奕，保持清潔，耳朵內(nèi)須清洗干凈，眼屎絕不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。不論男女都要經(jīng)常洗頭，最好做到?jīng)]有頭皮屑，不抹過多的發(fā)膠。 ? 最好使用品質(zhì)優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取出名片；準備商談時會用到的各項文具，要能隨手即可取得；避免用一張隨意的紙記錄信息。 68 儀容儀表要得體 ? 儀容儀表的基本準則 ? 儀容修飾的幾個要點 ? 男性著裝的修飾細節(jié) ? 女性著裝的修飾細節(jié) 69 儀容儀表的基本準則 ? 保持儀容儀表干凈整潔，自然舒適。儀容儀表也是談判的技術(shù)手段之一，用以動員對方向自己靠攏，它直接影響客戶洽談的情緒，也會影響成交結(jié)果。要知道客戶首先接觸到的其實并不是你的產(chǎn)品而是你自己，如何客戶不接受你，自然而然地，能夠接受你的產(chǎn)品的幾率就不高，但是相反，如果客戶已經(jīng)接受了你，他接受你的產(chǎn)品幾率就相對提高了許多。 (26)我更希望你能在其他生意上幫助我：這更會令你成為我的朋友，但這需要你有足夠的知識水平。 62 客戶的 26項期待 (24)幫助我決定，不要出賣我：你是這方面的專家，你可要真心幫助我，我討厭被出賣的感覺；雖然你是為你們的企業(yè)服務(wù)，拿的是企業(yè)給你的報酬，可是沒有我們付錢買你的產(chǎn)品，你就沒有報酬可拿，所以說嘛，你還是要真心對待我為好。 (22)說話要真誠：小伙子，你最好誠實些，假如你說謊，只是為了我的錢，我是看得出來的，我吃的鹽可比你吃的米飯還多。 (20)讓我笑：讓我有好心情，我才能購買；讓我笑意味著我對你的贊同，而你需要我的贊同才能完成銷售。 60 客戶的 26項期待 (18)我在說話的時候，注意聽：我試著告訴你我心中想做的生意，而你卻忙著把你的生意推銷給我。 59 客戶的 26項期待 (16)不要用瞧不起我的語氣和我談話：你干嗎每次自以為什么都懂，把我當成笨蛋，如果你和我談財務(wù)、談管理，我要比你強一百倍呢；不要告訴我你以為的我想聽的話，如果嫌我太笨了，我想我還是與別人合作好了。 58 客戶的 26項期待 (13)不要和我爭辯：即使我錯了，我也不需要一個自作聰明的銷售人員來告訴我 (或試著證明 )；他或許是辯贏了，但卻輸?shù)袅诉@筆交易。 57 客戶的 26項期待 (10)告訴我最好的購買方式：怎樣購買我才最劃算 ?我該選擇按揭嗎 ?按揭期限多長最適合我，最有利于我 ? (11)給我機會做最后決定，提供幾個選擇：假如這是你的錢，你會怎么做 ?所以說嘛，不要老是強迫我，要給我期待，而不是對我強制。 56 客戶的 26項期待 (7)給我看一封滿意的客戶的來信：你告訴我有關(guān)客戶的成功案例有可能是自己編的，如果有客戶親筆寫的信，或許我的懷疑程度就會降低了。 (3)我要一位有道德的推銷人員：因少數(shù)幾個沒有道德良心的害群之馬，而使你們推銷人員背上了莫須有的罪名；當然，你也不是沒有機會為自己正名，能夠為你的良心作證的，只能 是你的行為，而非你所說的話(把道德掛在嘴上的人，通常都是沒有道德的人 )。 53 客戶的 26項期待 你是否真正成為一名出色的銷售人員，客戶的 26項期待中，你都做到了嗎？ 54 客戶的 26項期待 (1)只要告訴我事情的重點就可以了：我不要又臭又長的談話，等你對我稍有了解以后，請有話直說。如果你在銷售工作中做得比之前他們所碰到過或聽說過的銷售人員更好，他們對銷售人員的印象肯定是會大大扭轉(zhuǎn)的，畢竟，他們之前對銷售人員的失望心理使得他們對銷售人員的要求大大降低，只要你做得好一點，他們就會無比驚喜：嗯，這個人不同于一般銷售人員，還是值得信賴的。” 51 上帝在想什么？ 人們這種對銷售人員的不信任態(tài)度都是先人為主的，只是由于他們先前碰到過的或者是聽說過有的銷售人員工作做得不到位甚至不正確。假話連篇把你說得云里霧里的，小區(qū)多好多好，住進來一看，根本不是那么回事。而要想讓客戶接受你，你就必須了解客戶的需求與喜好，并設(shè)身處地地為客戶著想 。 47 問題與思考 ? 你在房產(chǎn)銷售過程中，具備六種良好心態(tài)中的哪些心態(tài)？所欠缺的心態(tài)是哪些？是否影響你的日常銷售工作？ 48 核心課程四 上帝在想什么 嘗試換位思考 49 上帝在想什么 對于銷售而言，客戶就是上帝。 46 態(tài)度決定一切 什么樣的心態(tài)將決定我們擁有什么樣的生活。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正地關(guān)懷客戶；我們需要用行動去完成目標。 45 行動的心態(tài) 行動是最有說服力的。惟有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激。沒有給予，你就不可能索取?！碑斂蛻艚o予你面談的機會或客戶同意你的簽約請求時，你會說：“非常感謝您給我提供了這個面談的機會”或者“非常感謝您購買了我們的產(chǎn)品。當公司錄用你時，你會說：“謝謝公司給予我這個機會，我一定會好好工作，為公司創(chuàng)造最大的利益。沒有感恩心態(tài)的人，心胸將會非常地狹窄，一切以自我為中心，生活也經(jīng)常處于煩惱之中。因為你的痛恨、你的厭惡會影響你的情緒，并在工作與生活中表現(xiàn)出來。如果你損害了企業(yè)的利益，就得不到提升的機會，沒有企業(yè)會愿意要這樣“吃里扒外”的員工；如果你損害了客戶的利益，你就得不到客戶的信任，沒有客戶愿意與一個沒有誠意的人打交道。我們必須在兩者之間找到一個平衡點，既要嚴格執(zhí)行公司制定的價格策略，又要幫助客戶找到最適合他們、最為經(jīng)濟的房子。 40 雙贏的心態(tài) 我們說過，作為售樓人員，你的服務(wù)對象應(yīng)該有兩個：一是企業(yè)，二是客戶。 你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。 39 雙贏的心態(tài) 虧本的買賣沒人做，這是商業(yè)規(guī)則。因此，我們必須具備一個良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，你可以向那些成功的售樓人員學(xué)習(xí)，也可以從書本中學(xué)習(xí)，甚至可以向陌生人或你的親戚朋友學(xué)習(xí)。 作為售樓人員，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，如營銷知識、建筑規(guī)劃知識、廣告知識、產(chǎn)品知識、公司的行政制度、人際的溝通法則與技巧等等。可在倒水時，明明杯子已經(jīng)滿了，他還在不停地倒。 37 空杯的心態(tài) 小故事 古時候一個佛學(xué)造詣很深的人，聽說某個寺廟里有位德高望重的老禪師，便去拜訪。 機會總是青睞那些有準備的人，主動積極的人往往比別人發(fā)現(xiàn)更多的機會，因而他成功的幾率就要比別人高。 36 主動的心態(tài) 主動是為了給自己增加鍛煉的機會，增加實現(xiàn)自己價值的機會。在企業(yè)里，有很多事情也許沒有人安排你去做，有很多的職位空缺。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。 34 主動的心態(tài) 不知道大家是否明白了張三得到提升而李四卻沒有得到提升的原因 ?其實答案很簡單，李四在工作上采取的是一種被動的心態(tài)，是接受的心態(tài)，而企業(yè)則希望每個員工有一種主動的心態(tài)，主動關(guān)心企業(yè)，主動工作，有主人翁的精神?？偨?jīng)理把兩份報告遞給李四看：“這就是你所要的答案?？偨?jīng)理微笑地聽完了李四訴說的不滿，然后對他說：“今天咱們先不討論這 個問題了，我們要做個產(chǎn)品上市計劃，你和張三去市場上看看，賣水暖器材的商店有多少家 ?”三天后，李四和張三一起到總經(jīng)理辦公室來匯報工作。三個月過去了，張三得到了提升，而李四卻原地踏步。當你有這種積極向上的思想時，你的行動也一定是積極向上的。就像計算機一樣，你輸入什么字就顯示出什么字，你給自己灌輸什么樣的生活觀念和工作態(tài)度，你所表現(xiàn)出來的精神狀態(tài)也就是什么樣，甚至你所得到的最終結(jié)果也就是什么樣的。 當碰到客戶拒絕時，持有積極心態(tài)的銷售人員總是會說：“沒有關(guān)系，他今天拒絕我，不等于明天拒絕我，我一定要想辦法說服他 !”而持有消極心態(tài)的銷售人員則垂頭喪氣：“完了，一個客戶又沒了，怎么也說服不了他 !’ 32 積極的心態(tài) “成敗在一念之間。于是老太太聽從了建議，換了個角度去看世界，果然發(fā)現(xiàn)每天的日子都很美好。結(jié)果老太太每天都在憂愁中過日子。 29 樹立六種良好的心態(tài) ? 積極的心態(tài) ? 主動的心態(tài) ? 空杯的心態(tài) ? 雙贏的心態(tài) ? 感激的心態(tài) ? 行動的心態(tài) 30 積極的心態(tài) ? 小故事 一位老太太有兩個女兒，大女兒嫁給了傘店老板，二女兒嫁給洗衣 店老板。然而一個銷售人員所產(chǎn)生的問題當中有 80％是來自于自身心態(tài)，縱使解決了銷售技巧的欠缺也只是治標不治本。每個客戶都有他自己的性格與愛好，你不能因為你覺得客戶的性格古怪或者他的愛好與你不同，而排斥他，討厭他，要知道，如果你討厭一個人，那個人也是不會喜歡你的。 25 包容心 —— 對別人包容的同時就是給對方包容自己的機會 看似漫不經(jīng)心的閑聊，卻往往能看出一個人的性格。不好意思，我平時聽鋼琴曲多一些，既然那么受歡迎，那我有時間也試著聽一下吧。”甲立即搖頭，撇撇嘴：“ Twins?太俗了吧 !不就是唱流行歌曲的兩個小丫頭嗎 ?我還是喜歡古典音樂。 24 包容心 —— 對別人包容的同時就是給對方包容自己的機會 ? 小故事 某家公司在招聘銷售經(jīng)理的面試中，進入最后一輪面試的有兩個人，其中甲的能力要較為突出些，乙的能力略遜一籌。 熱忱也會使銷售人員的整個身心充滿活力，事半功倍。 23 熱忱心 —— 熱忱讓人充滿活力，事半功倍 熱忱是一種意識狀態(tài)，能夠鼓舞及激勵銷售人員對手中的工作采取積極行動。兩者為達到各自的目的付出的同樣是堅持，只不過前者被人們視為意志堅強的人，而后者被人們視為意志薄弱的人。 22 恒心 —— 忍耐、執(zhí)著和堅持 世界上人人都有恒心，只因各自生活目的的不同而產(chǎn)生出截然相反的恒心來。你要記住，我們是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。那些銷售冠軍都認為，如果沒有信心而放棄任何嘗試機會，自己就絕對做不成銷售。在挫折面前，你表現(xiàn)得越懦弱，挫折就越欺負你，這樣你就必敗無疑