基礎培訓之一客服職能與溝通(編輯修改稿)
2025-03-27 22:07 本頁面
【文章內容簡介】 責任心 態(tài)度 3啟發(fā)工作熱情和積極性 ■ 溝通有效果，工作有熱情 ■ 溝通無障礙，產(chǎn)生積極性 4提高組織運行效益 讓我們共同為此目標而不懈努力 我已經(jīng)很久沒有細看天空了 它依舊那樣的湛藍與遙遠 從來沒脫離我的視線 —— 課間寄語 第三節(jié) 溝通方式 語言溝通 非語言溝通 1語言溝通 口頭 談話、會議、電話 （語氣、語調、語速） 體現(xiàn)親和力 書面 書信、電郵、 留言、微信、論壇 子曰：“不患人之不己知，患不知人也?！? 2非語言溝通 影音 音樂、影像、視頻 肢體動作 面部表情、手勢 符號 指示符、標志符、表情符 () 、圖片 …… 淘寶常用網(wǎng)絡語言 禮貌無處不在，讓人贊美您的素養(yǎng) 親 您 您好 謝謝 歡迎光臨 很高興為您服務 麻煩您稍等 非常抱歉 祝您生活愉快 …… …… 第四節(jié) 溝通技巧 溝通 是一門藝術 溝通 技巧 ABC 溝通 規(guī)范 溝通 注意事項 橋梁連接了兩岸的路 復又延伸了前進的旅途 —— 課間寄語 1溝通是一門藝術 把溝通當作藝術， 以藝術經(jīng)營溝通， 溝通會變得有詩意。人生會富有真性情。 你來了 江南煙雨般裊娜 你笑了 煙雨江南的時刻 —— 課間寄語 2溝通技巧 ABC 傾聽技巧 氣氛控制技巧 推動技巧 微笑如春 A傾聽技巧 傾聽 能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關鍵，而它需要相當?shù)哪托呐c全神貫注。 傾聽技巧由 4個方面組成，分別是 鼓勵、詢問、反應與復述 。 A)鼓勵 ：促進對方表達的意愿。 B)詢問 ：以探索方式獲得更多對方的信息資料。 C)反應 ：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思。 D)復述 ：用于討論結束時，確定沒有誤解對方的意思。 B氣氛控制技巧 安全而和諧的 氣氛 ，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設防，使溝通中斷或無效。 氣氛控制技巧由 4個方面組成，分別是 聯(lián)合、參與、依賴與覺察 。 1)聯(lián)合 ：以興趣、價值、需求和目標等強調雙方所共有的事務，造成和諧的氣氛而達到溝通的效果。 2)參與 ：激發(fā)對方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標更快完成，并為隨后進行的推動創(chuàng)造積極氣氛。 3)依賴 ：創(chuàng)造安全的情境，提高對方的安全感，而接納對方的感受、態(tài)度與價值等。 4)覺察 ：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨撁婊蚱茐男浴? C推動技巧 推動技巧 是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運用推動技巧的關鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對方在毫無懷疑的
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